Para Herènia Casas, Customer Experience Manager en Atención al cliente, Schibsted Spain, conocer las necesidades y diversas exigencias del consumidor, abarcando más allá de la aplicación de soluciones digitales, a través de la escucha activa y convirtiendo los posibles desaciertos en valiosas oportunidades, pueden garantizar una elevada experiencia de cliente. Así lo ha señalado en la siguiente entrevista:
La expresión customer experience nos persigue, pero ¿qué es para ti la experiencia de cliente?
Para mí, la expresión customer experience significa la oportunidad de mejorar nuestros productos, servicios y procesos en función de la opinión y la experiencia de nuestros clientes y usuarios. Estamos claramente orientados al cliente y aplicamos metodologías ágiles de desarrollo web que están enmarcadas en el proceso de la mejora continua.
¿Qué herramientas utilizáis vosotros para reforzar la experiencia de cliente?
Utilizamos distintas herramientas para trabajar con la experiencia de cliente: encuestas, análisis de insights, customer journey, entre otras. No obstante, la más significativa es nuestro “Customer Experience Training Program”.
El programa nace para dar respuesta a la necesidad de mejorar continuamente productos y servicios en base a las propias experiencias y opiniones de cliente así como para fortalecer el co-working entre las distintas áreas de la organización. Actualmente, el 41% de los colaboradores de Schibsted Spain han pasado por el programa. Por lo tanto, su objetivo es comprender y solucionar lo que inquieta a los clientes y usuarios de nuestra empresa para incrementar su satisfacción y tornarlos en evangelistas.
El programa tiene las siguientes tres fases:
- Identificar los principales motivos por los que nos contactan nuestros clientes y usuarios.
- Estar en contacto directo con el cliente en el Centro de Gestión de clientes y a través de varios canales de atención (teléfono, redes sociales, chat).
- Solucionar el motivo de contacto inicial.
Algunas de las mejoras implementadas han sido:
- El CEX reduce un 41% las consultas sobre edición y modificación de los anuncios en Vibbo.
- El equipo de motor erradica el fraude junto a Atención al cliente en el CEX.
