Entrevista Face to Face: Evolutio & Genesys, la unión hace la fuerza

En un contexto de cambios empresariales como el que vivimos, compañías que ofrecen soluciones engage y cloud para los contact center tienen mucho ganado. Las empresas, que dieron saltos forzados hacia delante para adaptarse al impuesto nuevo escenario digital y de teletrabajo, ahora no admiten ningún paso atrás. La unión de Evolutio y Genesys responde a una estrategia para ocupar todo el tejido del sector de atención y experiencia de cliente ofreciendo las mejores soluciones y con la confianza de dos compañías de referencia. Contact Center Hub ha conversado con ambas partes y les ha querido poner cara a cara para que nos contaran de primera mano lo que supone esta unión y como afrontan el futuro.

Manuel Beltrán, Sales Manager Customer Experience and Digital Workplace en Evolutio: Manuel Beltrán es licenciado en Ingeniería de las Telecomunicaciones por la Universidad Pública de Navarra (UPNA). Lleva más de 20 años trabajando en el sector IT. Empezó su carrera como consultor técnico en Cincom, donde permaneció dos años. Desde 1999 hasta 2008, trabajó en Cystelcom Sistemas, como Business Developer Manager. Más tarde, fichó por BT, donde ha desarrollado su carrera como Sales Specialist, Head of BT Contact for Iberia y European Sales Manager Unified Communications and Head of Contact Center Practice. En la actualidad, es Sales Manager Customer Experience and Digital Workplace en Evolutio.

—¿Qué supone para Evolutio la alianza con Genesys en su relanzamiento como spin off de BT en el mercado español?

—Cuando lanzamos Evolutio, nuestro objetivo era presentarnos en el mercado como el socio tecnológico de referencia para las principales compañías del tejido empresarial español con alcance global. Sabemos que, para conseguirlo, necesitamos establecer alianzas con los partners y fabricantes más consolidados y que ofrezcan los mejores servicios, sobre todo teniendo en cuenta la situación en la que nos encontramos, conscientes de las necesidades digitales para poder competir con ventaja. Ahora más que nunca, las empresas necesitan una correcta implantación de modelos de trabajo colaborativos y en remoto. Uniendo el soporte técnico de calidad de Genesys a la experiencia acumulada y el talento que posee Evolutio, somos capaces de proporcionar un rendimiento único y satisfacer las demandas de las empresas para poder ofrecer un servicio personalizado.

—¿Dentro del negocio cloud cuál es la proyección que hacen con el apoyo de vuestro partner Genesys?

—A raíz de la crisis sanitaria provocada por el coronavirus, somos conscientes de que existe una gran demanda para nuestra propuesta de valor conjunta en el mercado. Abordar el aumento masivo de datos, donde se quiera y cuando se quiera, es fundamental para aquellas empresas que quieran mejorar la atención al cliente e incrementar la productividad de sus agentes. Antes de la pandemia, no eran pocos los sectores que invertían en Contact Center Cloud. No obstante, con el confinamiento, sectores como banca, seguros, IT o incluso instituciones públicas han apostado por este tipo de soluciones para establecer un canal de contacto permanente y no condicionar las interacciones entre agentes y usuarios, por ejemplo, sin depender del canal y la ubicación. Es por eso que creemos que se trata de una necesidad de negocio, una de las bases para seguir compitiendo, que está creciendo muchísimo y con la cual, en Evolutio, junto con Genesys, queremos convertirnos en referencia en el mercado.

—¿Cuál es el valor añadido que os diferencia de vuestros competidores para el segmento de clientes de contact centers?

—En Evolutio, aglutinamos un gran talento además de una amplia experiencia, desde hace 30 años, y conocimiento como integrador de servicios cloud. Nuestro enfoque, muy volcado en la consultoría y metodologías agile, junto con nuestros partners, nos permite proporcionar el servicio que mejor se adapte a cada proyecto. Conocer al detalle cuál es la necesidad del cliente y saber responder a ella de una manera adecuada, facilita obtener los resultados que se hayan marcado. Genesys Cloud garantiza a la compañía la capacidad de administrar las relaciones con los clientes de la manera más sencilla: nuestra solución conecta el teléfono, el correo electrónico, el chat y las redes sociales en una sola interfaz; además, es muy fácil de implementar y de usar. La plataforma aporta una visión total en todo momento de los clientes, empleados y sistemas, ofrece información relevante y las vistas más personalizadas y detalladas.

—¿Cómo impacta la crisis de la pandemia a vuestro negocio, especialmente poniendo foco en las soluciones que, en conjunto con Genesys, podéis ofrecer para ayudar en la mejora de la experiencia de cliente y del negocio de vuestros clientes?

—Entre muchas otras cosas, la crisis de la COVID-19 ha demostrado que está siendo fundamental trabajar en entornos digitales. Queremos que nuestros clientes se adapten bien al cambio, en todos los aspectos de la transformación digital. Muchas empresas se han visto obligadas a llevar a cabo este proceso en cuestión de semanas, cuando probablemente lo habrían hecho en años. Con esta crisis, la transformación digital ha dejado de ser un discurso comercial para convertirse en un elemento clave para aquellas empresas que quieran competir y mantenerse. Además de nuestra experiencia en cloud, poseemos un conocimiento en otros ámbitos de la digitalización, como ciberseguridad, IA o digital workplace. En la actualidad, son servicios que han ganado un peso enorme entre muchos departamentos de IT de las grandes empresas. Soluciones como Genesys Cloud permitirán a nuestros clientes adaptarse bien al cambio.

Jaime Franzi, Channel Manager para España y Portugal en Genesys: es licenciado en Comunicación Audiovisual por la Universidad Complutense de Madrid y MBA por el ie Business School. Desde hace 20 años, Jaime ha venido desarrollando su labor profesional gestionando canales de distribución (Mayoristas y Partners) para empresas de Software como Autodesk, Sage o McAfee contribuyendo a mejorar las ventas indirectas en estas compañías. Actualmente trabaja en Genesys como Channel Manager para España y Portugal con el objetivo de aumentar las ventas indirectas a través del desarrollo de negocio con el canal actual de socios y la incorporación de nuevos Partners.

—¿Cuál es el valor diferencial que aportáis en la alianza con Evolutio para la industria de la atención al cliente?

—Nuestro valor diferencial es claramente nuestra visión y estrategia de compañía. Siendo un fabricante tradicional soluciones de Software onpremise para Contact Centers, Genesys ha sabido evolucionar como ninguna otra compañía hacia una compañía Cloud, ofreciendo actualmente lo mejor de los dos mundos con sus soluciones Genesys Engage y Genesys Cloud. Ningún fabricante del mundo del Contact Center tiene una oferta como la nuestra con clientes en producción en ambas plataformas que nos permite tener un crecimiento constante en los últimos años.

Para un Partner como Evolutio, creo que es fundamental que puedan contar con un socio/fabricante como Genesys, porque les permite posicionar nuestras soluciones de Contact Center dependiendo de las necesidades de los clientes finales, aportando siempre su valor diferencial y experiencia como Partners de Genesys para posicionar la solución que mejor se adapte al cliente, dependiendo del momento en el que se encuentre la necesidad y/o el deseo de llevar su Contact Center a la nube.

Desde un punto de vista de partnership, la apuesta de Genesys es claramente la venta a través de Partners como Evolutio, porque eso nos permite crecer más rápido y llegar a más sitios en menos tiempo. Y nuestra apuesta no nos puede estar yendo mejor a tenor de los resultados globales de Genesys de crecimiento constante en los últimos años, incluyendo este primer semestre de 2020 a pesar de la pandemia y a tenor también del crecimiento de Evolutio dentro de Genesys.

—¿Cuáles son los KPIs (de negocio, de CX, etc) que esta alianza va a ayudar a mejorar a los clientes en España?

—Tenemos básicamente tres KPIs con nuestros Partners, y éstos son los criterios en los que nos basamos para promocionar o no a nuestros Partners hacia las posiciones más altas donde ofrecemos nuestros mejores beneficios, referencias comerciales, rebates, etc., y que a la larga nos permiten asegurar la puesta en marcha de nuestras soluciones en los clientes finales de una forma satisfactoria.

Estos KPIs son 1) cifra mínima de negocio anual dependiendo de la categoría o TIER que tenga el Partner al final de cada año fiscal, 2) certificaciones técnicas y comerciales que les permite a nuestros Partners conocer nuestras soluciones y defenderlas con confianza y garantías delante de los clientes y 3) un nivel entre el 80% y 90% según nuestros criterios internos en cuanto al nivel de soporte 1 y 2 que ofrecen a los clientes finales.

En este sentido, Evolutio cumple con creces estas exigencias máximas, dedicando gran parte de sus recursos de personal comercial y técnico a desarrollar exitosamente su labor como Partner GOLD ofreciendo un soporte post venta de calidad.

—¿Qué supone para Genesys la alianza con Evolutio en volumen de negocio?

—Evolutio no sólo ha superado las cifras mínimas que pedimos para ser Partner GOLD, sino que el compromiso que tenemos para este año nos lleva a abarcar incluso un mercado más amplio, habiendo cerrado ya este mismo año un acuerdo para desarrollar el mercado portugués también.

No descubro nada si digo que el compromiso es la base de un crecimiento fuerte, rápido y sostenible en el tiempo. Y el compromiso de Evolutio, en términos de apuesta por Genesys y de inversión en personas dedicadas a las diferentes soluciones de Genesys, está fuera de toda duda. Cuando hay un compromiso tan claro, los resultados caen casi por gravedad.

—Además de unir fuerzas en el cloud, ¿qué tecnología es la más demandada y por qué?

—Diría que lo que más nos demanda el mercado es una solución omnicanal de Contact Center en la nube, de Inteligencia artificial, bots…

Por descontado, y si hablamos en términos de volumen de clientes, la tecnología que más nos demandan es Genesys Cloud, la solución de Contact Center en la nube que permite a nuestros clientes disponer de una solución omnicanal ‘todo en uno’, desde cualquier sitio, a cualquier hora y en cualquier momento.

Es sin ninguna duda nuestra solución estrella para cualquier tipo de cliente. Esta solución está implantada actualmente en clientes que van de los 10 agentes a clientes como UBER con más de 26.000 agentes desplegados en más de 65 países.

La pandemia no he hecho más que acelerar y diría que ‘despertar’ el interés de muchas empresas que, desafortunadamente, contaban con tecnologías obsoletas de Contact Center y no han podido desplazar a sus agentes para que pudieran seguir trabajando desde casa con el mismo nivel de productividad y agilidad con que lo hacían desde sus oficinas. Este tipo de clientes se ha visto sorprendido positivamente con la posibilidad de probar gratis durante un tiempo las ventajas de nuestra solución de Contact Center en la nube Genesys Cloud y, no sólo de poder seguir trabajando (teletrabajando mejor dicho), sino de comprobar cómo la solución se puede desplegar en semanas, ¡incluso días!