El desarrollo tecnológico al amparo de los nuevos canales de comunicación y las nuevas redes sociales, sumados al cambio en la forma de consumir contenidos y comunicarnos, ha propiciado nuevos escenarios de colaboración entre perfiles tecnológicos, de marketing y operacionales fruto de los cuales el concepto de contact center tradicional ha evolucionado hacia algo mucho más complejo e integral. Algo que va más allá de un subservicio externo y que, además, puede impactar en todos los estamentos de una empresa.
Al hilo de este fenómeno de cambio hemos querido hablar con Javier Zurutuza, director de tecnología de Logikaline, quien ha compartido su opinión acerca de su metodología de trabajo y de cómo se aplica escuchando las tendencias del sector y la realidad de nuestros clientes.
1. Uno de los factores diferenciales de Logikaline es que su equipo no se rige por estructuras piramidales al uso. ¿Cómo crees que impacta algo así en un proyecto BPO o de externalización de servicios?
En esta época, en la que cada día existen más áreas de estudio y más especialidades muy diferentes y relacionadas entre sí, contar con grupos de trabajo interdisciplinares es una de las claves del éxito. Frente a un mismo problema cada profesional puede tener una visión diferente que cambie por completo un servicio o que nos aporte soluciones más ágiles. Además, creo firmemente que la innovación reside en salir de la zona de confort y aprender a aportar soluciones más integrales y completas. En los proyectos BPO que solemos implementar cada miembro del equipo aporta sus ideas, lo hacemos así incluso en las ocasiones en las que a priori su departamento no está implicado en esos mismos proyectos. Como consecuencia de esta manera de hacer y pensar, los servicios que diseñamos cumplen todo lo requerido por y para todas las partes e incluso se adelantan a posibles necesidades futuras.
2. ¿Por qué un departamento de tecnología resulta tan importante dentro de esta estructura interdisciplinar ideal que debería tener un contact center?
La ingeniería de datos y la IA ya forman parte de nuestro día a día y aunque es verdad que nos aportan muchas facilidades; como en todo en la vida, es necesario aplicar el sentido común y, sobre todo, el conocimiento en todo lo que implementamos. Sólo así podemos contar con un servicio ideal tanto a nivel tecnológico como operativo.
Las posibilidades que arroja la tecnología en la explotación de datos nos abren un mundo de posibilidades, desde la obtención y análisis de las tendencias de la sociedad frente a diferentes situaciones hasta la previsión de crisis o la mejora de procesos. Los contact center son una fuente de datos en constante contacto con las personas, con su cara más amable, pero también con la más amarga y esto nos da pie a poder analizar constantemente y ajustar los servicios a las necesidades de los clientes, a su realidad.
Las posibilidades que arroja la tecnología en la explotación de datos nos abren un mundo de posibilidades
Javier Zurutuza, director de tecnología de Logikaline
En resumen, todo esto hace que tanto ahora como en el futuro es y será clave la implicación de equipos interdisciplinares orientados al marketing, la explotación de datos y el diseño de servicios.
3. Hablando de esta visión multidisciplinar, ¿destacarías alguna tendencia o mantra para otro de los departamentos de Logikaline?
Me resulta muy interesante el análisis de las conversaciones y todo lo relacionado con la gestión de la calidad de los servicios. Desde el análisis de sentimiento de una conversación donde podemos ver si las respuestas del cliente son positivas o negativas a través del tono o de ciertas palabras clave, hasta la implicación de los termómetros de opinión y la predicción del NPS. En este aspecto el deep learning abre un mundo de posibilidades para este campo, desde automatizar procesos mecánicos a obtener patrones o aplicar alertas, como ya he comentado anteriormente.
También me parece muy interesante la escucha social y las posibilidades que ofrece a nivel de experiencia de cliente. Nuestro equipo de marketing ha puesto el foco en la lectura y análisis de esta información a través de nuevos servicios para nuestra cartera de clientes y este trabajo ha dado lugar a diferentes proyectos todos ellos escalables y con infinitas posibilidades tanto en la aplicación de nuevas funcionalidades como en la reputación de marca, la detección de temas de interés; pero también en el apoyo a campañas puntuales o mejora y fortalecimiento de la fidelización. Todo ello, claro está, siempre y cuando seamos capaces de detectar la tendencia o necesidad y analizar su importancia y viabilidad para encontrar su lugar adecuado dentro del servicio que prestamos a cada cliente.
4. ¿Cuáles son vuestros próximos objetivos?
Trabajar el engagement. Establecer una relación de colaboración y partenariado con nuestros clientes que nos garantice una relación a largo plazo y nos siga alejando de las “granjas de llamadas”. Este camino cuenta con infinidad de posibilidades que implementar tanto a nivel de estrategia digital como tecnológico y por supuesto, cumplir con los deseos de nuestros clientes, sorprenderles y sobre todo despertar su interés.
