era digital

WhatsApp es una de las plataformas de comunicación más poderosas a nivel mundial, y la cantidad de usuarios activos continúa aumentando en medio de la pandemia, convirtiéndose así en uno de los canales de mayor acogida.

Además se ha convertido en uno de los canales que genera mayor volumen de aperturas, en comparación con el correo electrónico, WhatsApp está libre de spam y de boletines de noticias

  • Los mensajes de marketing sólo pueden ser enviados como parte de los mensajes promocionales, plantillas de mensajes aprobadas por WhatsApp que pueden ser personalizadas.
  • Es necesaria Autorización (Opt-in). Sólo puedes enviar mensajes a personas que (1°) ya te han enviado un mensaje por iniciativa propia o (2°) te han autorizado enviar mensajes por WhatsApp de forma activa (por ejemplo, al introducir su número de teléfono y seleccionar una casilla de verificación)

Ventajas

Hay muchas razones por las que WhatsApp es la aplicación preferida en diversos campos.

  1. Válido para cualquier dispositivo: se puede instalar en casi todos los dispositivos, ya sean estos Apple, Android o Windows.
  2. Por las propias funciones de WhatsApp que permite a los usuarios compartir contactos, contenidos, ubicaciones y transmitir estados
  3. Flexibilidad: Permite entablar conversaciones en cualquier lugar y en cualquier momento
  4. Además la utilización del Canal WhatsApp se puede potenciar con la utilización de bots, lo que permite, a través de flujos conversacionales, la automatización de respuestas frecuentes o cuando sea necesario derivar a un humano.

No hay duda de que WhatsApp está camino de convertirse en el ecosistema preferido para los chatbots y los asistentes virtuales.

Por eso…

Conecta con tus clientes

Genera experiencias diferenciales y personalizadas , y mantén informados a tus clientes utilizando uno de los canales de mayor acogida

Deberías saber….

La API de WhatsApp Business fue lanzada por Facebook en agosto de 2018. Esta interfaz técnica (API)

  • Permite a las empresas recibir y responder a los mensajes de WhatsApp de los clientes a gran escala, cumpliendo con el RGPD.
  • Proporciona a las empresas un perfil de empresa, varias herramientas de mensajería y altos estándares de protección de datos teniendo en cuenta la funcionalidad requerida para una comunicación profesional con los clientes vía WhatsApp.
  • Los mensajes están cifrados de extremo a extremo, por lo que WhatsApp o los proveedores externos no pueden leerlos, lo que hace que esta solución sea más segura que el correo electrónico tradicional

Mensajes dentro de la ventana de atención al cliente

  • Si un usuario se pone en contacto contigo a través de WhatsApp («mensajes de sesión»), tiene 24 horas para responder a las solicitudes, la denominada «ventana de atención al cliente».
  • Puedes enviar mensajes con texto, enlaces web y emojis, y compartir fácilmente imágenes, vídeos y archivos adjuntos (como PDF) en el chat.
  • La automatización en forma de chatbots está permitida dentro de la ventana de atención. Sin embargo, debes ofrecer un camino para que el cliente pueda comunicarse con un agente de servicio.
  • Cuando la ventana de atención caduca, tendrás que pedirle al cliente permiso para poder contactarlo otra vez usando una plantilla de mensaje exclusiva.

Las Plantillas de mensajes desempeñan un papel importante en la API de WhatsApp Business. Te permiten automatizar partes del servicio y enviar mensajes predefinidos en gran volumen, como por ejemplo confirmaciones de pedidos, recordatorios de citas o información sobre un envío.

De forma predeterminada, WhatsApp Business, proporciona una selección de plantillas de uso frecuente, pero también puedes crear tur propias plantillas (en este caso deben ser aprobadas por WhatsApp, con objeto de garantizar que las empresas no se pongan en contacto con los usuarios con contenidos no deseados)

Casos de Uso

  • Captación de Leads

Las empresas suelen compartir un número de teléfono o una función de clic para chatear a través de anuncios en línea que luego abren una nueva ventana de chat al instante. Una vez que comienza la conversación, la empresa recibe el nombre y el número de teléfono del cliente de inmediato, lo que permite que la comunicación sea personalizada y convierte a desconocidos en clientes.

Con una API de WhatsApp Business, las empresas pueden crear un perfil verificado que automatiza el proceso de llegar a nuevos clientes potenciales y, además de generar leads, esta plataforma de mensajería también permite nutrir a los nuevos leads con comunicaciones personalizadas. Asimismo, el Chatbot de WhatsApp es una plataforma útil para obtener información detallada y mejorar la experiencia del cliente, sin importar el sector de tu empresa.

  • Atención al cliente Inmediata
  1. Servicios de Información (Respuesta a preguntas frecuentes o incluso puede facilitar nuevos pedidos, procesar reembolsos y ayudar en los seguimientos de posventa)
  2. Servicios de Geolocalización (Centro comercial, Tiendas, localización estaciones, ect)
  • Nuevas experiencias de pago
  1. Flujo conversacional
  2. Comprensión del lenguaje natural
  3. Gestión de errores cuando no se entiende o cumple la petición
  4. Sugerencias de acciones u opciones relevantes
  5. Devolución de Link de pago
  6. Devolución de justificante de pago
  • Simplificar los Programas de fidelización a través de la utilización de un Chatbot de WhatsApp, lo que permite automatizar completamente el programa de fidelización: informa sobre saldos de puntos y enviar recordatorios de recompensas a los usuarios a fin de fomentar canjear esos puntos.
  • Alertas y Notificaciones o incluso es posible configurar el Chatbot para que responda preguntas relacionadas con los eventos, por ejemplo, la ubicación y el itinerario.

Ejemplo de CJ

customer journey

¿Cuánto cuesta la API de WhatsApp Business?

La API ofrece muchas más funciones y, por tanto, no está disponible de forma gratuita. Sin embargo, los costes varían mucho según el proveedor

  • Cuota mensual. Puedes obtener acceso a la API a través de proveedores de software empresarial (socios oficiales de Facebook que proporcionan a las empresas un acceso sencillo a la API.)
  • Costes de instalación. Dado que la integración de la API es técnicamente compleja, muchos proveedores cobran una cuota de configuración única, aparte de la cuota mensual.
  • Coste por conversación. WhatsApp cobra una pequeña cuota por cada conversación iniciada. Los costes difieren dependiendo si la conversación fue iniciada por el cliente o por la empresa. Si un cliente inicia una conversación, sólo tienes que pagar si contestas al mensaje. La tasa también varía de un país a otro.

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Imágenes del artículo: Imagen cedida por inetum