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¿Qué es un sistema ERP y cómo puede mejorar la experiencia de cliente?

El término ERP se refiere a Enterprise Resource Planning, que significa “sistema de planificación de recursos empresariales”. Este sirve para hacerse cargo de distintas operaciones internas de una empresa, desde producción a distribución o incluso recursos humanos. Aunque suponen una gran inversión para las empresas, el 40% de las que integraron este sistema notaron un incremento de la productividad.

Como beneficios principales que supone la integración de un sistema ERP, se encuentran la automatización de procesos internos y externos de la empresa, el acceso a la información de la empresa en una misma plataforma, la integración de las diferentes bases en un solo programa y un ahorro de tiempo y costes.

En este sentido, Pablo Couso, director comercial de Datisa, apunta que «las plataformas ERP más avanzadas ayudan a las pymes a reducir los costes. Pero, destacan por su influencia en la mejora de la calidad de los servicios que prestan, tanto a clientes, como a empleados. Gestionar a la vez y con precisión varios procesos como los pedidos, la facturación o la relación con los clientes, es crítico”, tal y como recoge la Revista BYTE.

Gracias a ello, el sistema ERP puede ayudar a mejorar la experiencia de cliente en varios aspectos, entre los que destacan los siguientes:

Gestión de clientes

Debido a que un ERP incluye diferentes módulos para facilitar la gestión integral de una organización, permite coordinar mejor las diferentes áreas de equipo y de negocio de la organización. Todos los usuarios pueden acceder a todos los datos disponibles en tiempo real, lo que evita que haya fallos a la hora de obtener información o comunicarse con los clientes. Al haber una base de información sólida, el ERP elimina las posibles discrepancias sobre prodcutos, pedidos, clientes, etc.

Precisión en la información del cliente

El hecho de tener un ERP ayuda a almacenar los datos de los clientes y compras, además de automatizar las funciones repetitivas para mejorar la CX. Además, permite a cada miembro de la empresa acceder al catálogo de productos, niveles de inventario o cualquier otra información relevante.

Adecuación de oferta y demanda

Dependiendo de las demandas de los clientes, el cliente puede asignar puntuaciones de prioridad, ubicaciones o las normas de servicio para equilibrar la oferta y la demanda. El hecho de tener tanta información en tiempo real, permite conocer lo que necesitan los clientes y brindarles esa experiencia en el momento que lo precisan.

Retención de clientes

El hecho de que el ERP pueda reducir el inventario y el coste de producción, permite la reducción de costes y ofrecer precios más competitivos. Al ser más flexibles ante la fluctuación de precios, los clientes valoran que los productos tengan un precio económico estable. Esto, junto a la información sobre el ciclo de vida del cliente a la que se tiene acceso, hace que se pueda ofrecer una experiencia más personalizarlo y así fidelizarlo.

Personalización de la experiencia de usuario

Gracias a los datos es posible mejorar el customer journey porque los clientes pueden recibir información sobre el estado de situación de sus pedidos, recibir notificaciones y hacer un seguimiento exhaustivo. Esto permite que cada punto de contacto sea más personalizable y, por lo tanto, mejorar la experiencia del usuario.

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