La tecnología de software de call center está evolucionando rápidamente para estar más centrada en el cliente. La experiencia del cliente puede hacer o deshacer un negocio y con las expectativas de servicio al cliente cada vez más altas por parte de los consumidores, no puedes cometer determinados errores en el call center.
Las personas que llaman esperan un servicio al cliente perfecto, sobre todo las generaciones más jóvenes, como la Generación Z. Tienen expectativas muy altas para el servicio al cliente y son menos tolerantes con los errores. De hecho, un informe de Talkdesk Research encontró que el 54 % dejó de comprar a una empresa el año pasado debido a un caso de servicio al cliente deficiente.
Para ello, Celia Cerdeira de Talkdesk da las claves sobre cómo evitar los 5 errores comunes de los call center y brindar experiencias superiores.
1. Poner a una persona en espera durante mucho tiempo.
No hay nada peor para una persona que llama que escuchar esas temidas palabras: «¿Te importaría si te pongo en espera mientras yo…». Estas palabras son una señal de alerta de que la llamada va a tardar mucho más de lo esperado. Son tan dolorosos que los clientes solo deben ser puestos en espera como último recurso.
Un tiempo de espera prolongado pone en peligro los niveles de satisfacción del cliente y, en última instancia, los resultados comerciales. Cada agente del call debe esforzarse por resolver los problemas de los clientes de la manera más rápida y eficiente posible. ¿Puedo resolver suficientemente el problema de la persona que llama mientras los mantengo en línea? Si la respuesta es sí, entonces no presiones ese botón de espera, intenta hablar con ellos mientras buscas información.
Si eres director de un call center y te has dado cuenta de que sus tiempos de espera superan los minutos, tienes que encontrar una forma de reducirlos y no cometer estos errores. Optimizar tus procesos para que los agentes no tengan que perder el tiempo buscando en un lío de información lo que realmente necesitan. Un sistema de base de conocimientos que permite a los agentes proporcionar información de forma rápida y precisa hace maravillas para mejorar el servicio al cliente. Otra opción es actualizar el software de su centro de llamadas para que los agentes tengan acceso a información completa sobre la persona que llama desde todas sus herramientas comerciales integradas disponibles en el navegador cuando suena el teléfono.
2. Largas colas de llamadas
Según una encuesta realizada por American Express, dos de las frases más molestas para los clientes son “Lo sentimos, pero estamos experimentando un volumen de llamadas inusualmente alto. Puede continuar esperando o volver a intentarlo en otro momento” y “Su llamada es importante para nosotros. Continúe esperando”.
Esto puede significar que la opción sea contratar agentes de guardia que trabajen de forma remota durante períodos de gran volumen de llamadas. Nunca más pierdas una gran cuenta porque tuvieron que esperar una eternidad para hablar con un agente.
3. Cambiar a una persona que llama
Otra tendencia que enloquece a las personas que llaman es cuando parece que no pueden comunicarse con un agente que resuelva su problema. Por lo tanto, pasan de un agente a otro y, con cada transferencia, se irritan cada vez más. Lo único peor que ir de un agente a otro es esperar que los clientes hagan el rebote ellos mismos. Hay algunas maneras de evitar esta mezcla constante:
- Agentes de tren cruzado.
- Formar agentes especializados.
- Utilizar llamadas de conferencia.
- Invierte en un software más inteligente.
4. Decirle a las personas que se dirijan al sitio web
Este es uno de los errores, pero aún común, de los call center que provocan un viaje del cliente interrumpido. Ya sea mientras la persona que llama está en espera o en algún momento durante la llamada, un agente o una grabación automática le dice a la persona que llama que se dirija al sitio web para obtener un servicio más rápido.
Este es uno de los mayores errores que puede cometer una empresa. La persona que llama te llamó por una razón. Probablemente ya probaron el sitio web, tienen una pregunta única o simplemente prefieren usar el teléfono. La solución a esto es simple. Simplemente no lo hagas. Puede mencionar que el sitio web es una opción, pero nunca intente empujar a la persona que llama en esa dirección.
5. Solicitud de información redundante
Si las personas que llamaron ya ingresaron información sobre ellos mismos o le dijeron información a sus agentes, no haga que lo repitan. Muestra que tu sistema es ineficiente. También sacrifica la eficiencia y hace que las llamadas tarden más de lo que deberían y más de lo necesario.
Una forma de evitar esto es invertir en una aplicación de agente de centro de llamadas que mantenga todos los datos del cliente al alcance del agente. Cuando lo haga, sus agentes ni siquiera necesitarán preguntar mucho. Todos los datos sobre una persona que llama estarán disponibles al alcance de su mano cuando la persona que llama llame.
De esta manera, los agentes pueden concentrarse en resolver el problema en lugar de tratar de recopilar la información que necesitan. También les ayudará a evitar errores, aumentar el tiempo de respuesta y facilitar el proceso para todos los involucrados.
Cada segundo que los agentes pierden al intentar acceder a los datos del cliente le cuesta tanto en términos de rendimiento operativo del centro de contacto como de satisfacción del cliente. Un escritorio de agente personalizado tiene un impacto positivo en la experiencia del cliente.
