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Errores a evitar cuando usas asistentes virtuales

Los asistentes virtuales pueden ser una de las inversiones tecnológicas más productivas, pero si se cae en los siguientes errores, se puede convertir en una pesadilla.

Contar con una inteligencia artificial y automatizada que te ayuden en la gestión de los flujos de tareas más habituales de tu empresa es una de las bendiciones que trae esta tecnología, pero para que el ROI sea eficiente, debe emplearse bien. Si no lo haces, la inversión en tecnología no puede ser tan rentable como te imaginabas. Así, que compartimos contigo algunos de los errores que debes evitar cuando implementas asistentes virtuales en tu compañía según los expertos.

Aplicar los asistentes automatizados a consultas emocionales y complejas

Aunque la tecnología está evolucionando rápidamente, actualmente los chatbots funcionan mejor cuando gestionan consultas rutinarias y transaccionales. No son tan buenos cuando las cosas se vuelven complejas y emotivas.

Por eso, un enfoque es analizar los principales motivos de contacto y considerar cuáles son los más sencillos y siguen una respuesta rígida. Con una lista de posibles motivos de contacto con el cliente, identifique los candidatos al autoservicio. Estas suelen ser las soluciones preferidas por el cliente.

Para los que quedan en la lista, cree flujos de procesos e identifique las características del chatbot que ofrecen la funcionalidad requerida. Lo más probable es que se necesiten varios chatbots, uno para cada motivo, con un motor de reconocimiento de intenciones en primer lugar.

A continuación, realice un análisis de costes estimando el impacto de los chatbots en el volumen de llamadas y la experiencia del cliente. Esto garantizará el retorno de la inversión (ROI).

Pasar por alto la simple formación de los asesores para los chatbots

Cuando se entrena a los asesores para interactuar con los clientes, una lección clave es utilizar un lenguaje sencillo y eliminar la jerga. El mismo principio debería aplicarse a los guiones de los chatbots.

Para asegurarse de que los clientes no tengan que vadear la información técnica y las frases complejas, pase estos guiones por una evaluación de legibilidad. Una simple prueba en línea que utilice la puntuación de lectura de Flesch-Kincaid será suficiente.

Sin embargo, incluso con guiones bien elaborados y soluciones innovadoras, no se puede garantizar el éxito del chatbot. Hay que tener en cuenta muchas cosas desde el punto de vista de las personas, los procesos y la tecnología.

Así que, al igual que el contact center utiliza el control de calidad de los asesores, también hay que supervisar el rendimiento del chatbot a lo largo del tiempo. El seguimiento de métricas como la satisfacción de los clientes, las tasas de desvío y el número de usuarios puede proporcionar información valiosa.

Gracias a Magnus Geverts de Calabrio

Dejar a los asistentes automatizados a su aire

Los asistentes automatizados -especialmente los chatbots- requieren mantenimiento y actualizaciones. Necesitan una revisión y optimización constantes, en cuanto a su base de conocimientos y a la forma en que deben comunicarse con los clientes.

Alimentar el bot con datos nuevos y significativos es fundamental, para que el chatbot pueda mantenerse en línea con el negocio y ofrecer a los clientes la mejor solución posible.

Sin embargo, no nos engañemos. Esto no tiene por qué ser un dolor de cabeza. Sólo hay que recordar que el mantenimiento es un recurso que las empresas deben tener en cuenta al considerar los chatbots.

Gracias a Thomas Nicholls de Comdata

Utilizar los asistentes automatizados como máquinas de spam

Las ofertas especiales, las actualizaciones de productos y los descuentos exclusivos impulsan las suscripciones y los opt-ins. Pero tenga cuidado al automatizar estas iniciativas. El marketing de permiso tiene sus límites.

Recuerde que menos es más cuando evalúe la frecuencia de las comunicaciones de marketing. Utilizar las redes sociales como complemento de marketing es una buena forma de aliviar la presión sobre las listas de suscriptores.

En este sentido, tanto si se aplica una estrategia de mensajes entrantes como salientes, siempre hay que ofrecer a los clientes una opción de entrada y salida.

Gracias a Piers Brown de Alvaria

Hacer que los clientes se repitan

Tener que hablar con asistentes automatizados, múltiples asesores y departamentos para resolver un problema es a menudo una tarea agotadora. En estas situaciones, es probable que los clientes también se repitan varias veces.

Cuando utilice asistentes automatizados, intente evitar esto a toda costa.

Asegurarse de que los asesores puedan acceder al historial de conversaciones entre el cliente y el bot antes de ocuparse de una escalada puede evitar este problema. Al hacerlo, los contact center pueden crear una visión consolidada y unificada del recorrido del cliente.

Gracias a Alex Stenton-Hibbert de Business Systems

Forzar a los clientes a interactuar con los chatbots

Un escollo común con el que se encuentran a menudo las organizaciones consiste en depender demasiado de los asistentes automatizados y alejar a los clientes de la asistencia humana.

Aunque estas herramientas pueden ser canales eficientes para que los clientes completen consultas o tareas no complejas, no es raro que la automatización falle o cause frustración, lo que perjudica la experiencia del cliente.

De hecho, uno de los principales motivos de las llamadas telefónicas se debe a problemas en los que la automatización no ha proporcionado la funcionalidad o la resolución que los clientes esperan.

Por lo tanto, los asistentes automatizados deben ser capaces de escalar las solicitudes de servicio a los asesores en vivo. Sentirse atrapado no es una emoción que se asocie a menudo con un buen servicio al cliente.

Gracias a Frank Sherlock de CallMiner

Confiar demasiado en los asistentes automatizados

Las organizaciones han confiado demasiado en los asistentes automatizados y los han utilizado en momentos en los que sería mejor que un humano se ocupara de la consulta del cliente.

Por ejemplo, consideremos los chatbots. Ni siquiera la IA más sofisticada será capaz de manejar consultas complejas, así que ¿por qué desplegarlos en lugar de un asesor?

La mejor manera de implementar estos asistentes automatizados es para las consultas que se pueden responder muy rápidamente. Las consultas sobre reembolsos son un gran ejemplo.

Sin embargo, incluso en este caso, debe haber activadores para escalar la consulta a un asesor si el cliente no obtiene la respuesta que busca.

Gracias a Ashley Pieczynski de Cirrus

No intente engañar a nadie

Nunca está bien engañar a los consumidores haciéndoles creer que su asistente automatizado es una persona real.

Algunos asistentes automatizados pueden parecer bastante humanos. Los avances en la IA conversacional y la comprensión del lenguaje natural (NLU) están acortando distancias. Pero nunca será lo mismo.

Por esta razón, es mejor ser franco y decirle a la gente que está hablando con un bot. Esto evitará confusiones y establecerá mejor las expectativas del cliente.

No pase por alto los asistentes automatizados para asesores

Los asistentes automatizados no sólo sirven para ayudar a los clientes, sino que también son ideales para automatizar las tareas de los asesores y liberarlos para que puedan dedicarse a los clientes.

Por ejemplo, estos asistentes guían a los asesores sugiriendo la siguiente mejor acción y recomendando artículos de la base de conocimientos, basándose en el contexto de la conversación en directo.

Otro gran ejemplo es el uso de un asistente automatizado dentro del IVR. Éste puede recopilar información de las personas que llaman y compartirla con un asesor, antes de su conexión. Así, los asesores pueden acceder inmediatamente a la información del cliente y saludarlo por su nombre.

Gracias a Tamsin Dollin de NICE CXone

Esperar que los chatbots generen confianza en el cliente

Aunque pueden ser una gran herramienta de apoyo -cuando se aplican con eficacia- los chatbots no son la respuesta cuando se trata de generar confianza en el cliente.

Las empresas deben decidir cuándo es apropiado el uso de chatbots, teniendo en cuenta variables como la consulta del cliente o el plazo de tiempo.

Por ejemplo, las consultas más serias y complejas son una oportunidad para que los humanos construyan confianza con los clientes, aumentando las posibilidades de retención.

Gracias a Mayur Pitamber de 8×8

Abordar un canal a la vez

Al implementar un área, las marcas pierden la oportunidad de recopilar información valiosa sobre los clientes en otros canales. Esta información puede tener un impacto positivo en la experiencia del cliente y ayudar a gestionar el coste del servicio.

Por lo tanto, vincule sus chatbots con otros canales y cree una corriente de datos que fluya a través de múltiples sistemas.

En un mundo en el que los clientes ahora quieren relacionarse con las marcas a través de todos los canales, incluidos los nuevos como WhatsApp y las redes sociales, esto puede ser muy beneficioso.

Gracias a Neil Fulton de Odigo

Asumir que los asistentes automatizados sustituirán a los asesores

Los asesores están capacitados para lidiar con una cantidad abrumadora de información y un panorama tecnológico muy acelerado. Son una parte esencial de su equipo.

Con esto en mente, no los dé por sentado. Los asistentes automatizados no son un sustituto igual.

Por ejemplo, no se puede dejar que los bots combatan las interacciones que requieren inteligencia emocional y juicio humano, ya que esto sólo dará lugar a clientes frustrados.

Aunque se puede confiar en los asistentes automatizados para mejorar la experiencia del cliente, capaces de aprender de sus comportamientos y preferencias, nunca podrán igualar a un asesor humano.

Gracias a Jay Gupta de Talkdesk

 

 

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