La fidelización del cliente es el objetivo principal que buscan todas las marcas. Conseguida esta misión significa que todo lo demás ha funcionado. En todos los puntos claves hasta llegar al producto o servicio el cliente ha ido encontrándose satisfecho. Esto le ha motivado a repetir con una determinada marca y, otra vez, se ha encontrado igual, o más a gusto, en su camino.
Pero a veces, como pasa con todo en la vida, incluso consiguiendo un grado de satisfacción muy alto el consumidor quiere probar otra cosa. Esto depende más, a veces, del propio perfil de cada persona que del saber hacer de la marca. Como indica el I Estudio de Marketing Relacional elaborado por Mediapost en colaboración con la Asociación de Marketing de España, que marca a los madrileños como los más infieles a las marcas de todo el país.
¿Fieles o infieles?
El informe ofrece datos a nivel nacional y por comunidades autónomas. La media de fidelidad a una marca a nivel nacional se sitúa en un 5’9% convirtiendo a los madrileños con un 2’8% en los más infieles de todo el país en este sentido. De hecho, el comportamiento habitual entre los madrileños (50%) es tener varias marcas de referencia e ir alternándolas en la compra. Además, un 6’9% asegura que compra cualquiera marca sin pararse a pensar demasiado.
Además de la satisfacción que produce una marca determinada y que invita a repetir experiencia, factores como encontrar un producto a mejor precio pueden animar a probarlo (56’4% de media nacional), y como apuntamos antes, el deseo de probar cosas nuevas (54% de media nacional), son los motivos principales por los que un consumidor no repite experiencia o busca otra en un momento determinado.
Los canales de venta
Otros datos muy interesantes que ofrece el estudio son los relacionados con la experiencia de compra de los consumidores en tiendas físicas y en tiendas online. Destaca que el 40’3% de los madrileños reconocen que les gusta ver promociones en las tiendas porque animan el punto de venta físico. En esto los madrileños están por encima de la media nacional que se sitúa en el 35’8%. Buscando razones no habría que escarbar demasiado para encontrarlas. Madrid ofrece continuas novedades y mucha más competencia, y anima de alguna forma a salir de shopping a sus calles más que otras ciudades.
Otro porcentaje a tener muy en cuenta para las marcas es que casi la mitad de los consumidores reconoce que los avances tecnológicos le facilitan la compra (incluso en el punto de venta físico), y además les gustaría encontrar promociones digitales en las tiendas para así interactuar con las marcas. Por último, parece que la tendencia en el consumidor es poliamorosa en cuanto a las relaciones con las marcas, pues según el I Estudio de Marketing Relacional, el porcentaje de clientes totalmente fieles a una única firma es justo la mitad que hace dos años.
