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Numerosas empresas eligen ofrecer soporte por correo electrónico. Parte de esta preferencia hacia el correo electrónico fue impulsada por ingenieros que se convirtieron en fundadores de la compañía y encontraron el correo electrónico más aceptable para tratar directamente con los clientes. Hasta el momento en que la responsabilidad de los clientes fue transferida al contact center.

Entonces, ¿alejarse del canal de correo electrónico es un paso natural? ¿Otros canales mejoran la experiencia del cliente? ¿Sigue siendo el correo electrónico un canal de soporte relevante? ¿Entonces qué factores están empujando a las empresas a abandonarlo?

El correo electrónico es lento

La satisfacción del cliente por el soporte de correo electrónico está por detrás del chat y por detrás del teléfono. ¿Cuál es la razón? Por lo general, el teléfono y el chat son canales de comunicación donde si hay una espera para una llamada o chat, cuando finalmente te conectas con un agente, tienes una audiencia en vivo. Y los proveedores de teléfonos de los contact centers tienen herramientas innovadoras que están mejorando cada vez más la experiencia de espera del teléfono.

Con el correo electrónico habrá que espera el tiempo que le tome a la compañía responder, lo que aumenta el impacto de una respuesta incorrecta o incompleta del soporte. A menos que una empresa se comprometa a contratar a un equipo de correo electrónico para responder en minutos en lugar de horas o días, la satisfacción del cliente se verá afectada.

Por ello, puede ser hora de considerar agregar el teléfono, el chat y otros canales de mensajería emergentes junto con personal adecuado, si no dispone ya de ello. Una estrategia omnicanal es clave hoy en día, y para ello hay que equipar a los agentes con herramientas como chatbots que resuelvan problemas menores y les dejen tiempo para tareas más complejas.

El correo electrónico sale caro

Otro motivo para alejarse del correo electrónico es el coste, y parte del problema es que entender el coste del contacto por correo electrónico es complicado. Muchos profesionales de servicio al cliente no se centran únicamente en el manejo del correo electrónico, y tienen la tarea de manejar el correo electrónico entre llamadas y chats. Por lo tanto, no se puede determinar fácilmente cuánto tiempo se pasó manejando el correo electrónico en comparación con otras actividades, mientras que el teléfono y el chat tienen un tiempo de manejo claro que se rastrea.

El principal punto fuerte del chat es que los agentes pueden manejar más de una conversación a la vez. Haciendo los cálculos, si a sus agentes les toma diez minutos manejar dos chats de principio a fin, pero les toma siete minutos responder a un correo electrónico, por ello sería prudente empujar a más clientes a chatear.

Puede ser un desafío comprender el coste por interacción para el correo electrónico, pero es casi seguro que se ahorrará dinero moviendo el volumen del correo electrónico al chat debido a la capacidad de manejar múltiples conversaciones al mismo tiempo.

El correo electrónico no es productivo

El seguimiento de la productividad de los agentes del contact center que manejan el correo electrónico puede resultar un desafío. Qué hacer con las muchas ocasiones en que los agentes abren un correo electrónico y lo mantienen abierto mientras manejan una llamada telefónica. Con tales valores atípicos, los tiempos de manejo del correo electrónico probablemente sean una aproximación en el mejor de los casos.

Parece más práctico medir la productividad del correo electrónico en función del volumen en lugar del tiempo. El volumen de respuestas totales enviadas, o el volumen de casos realmente resueltos, luego habría que marcar objetivos de cantidad por hora o día para determinar qué tan productivos son los agentes. Pero siempre buscando el equilibrio. Calidad por encima de todo pero sin detener el tiempo.

La capacidad de medir la cantidad y la calidad del trabajo es el primer paso para mejorar tanto y optimizar el personal a medida que crece.

El correo electrónico limita las opciones de autoservicio

Algunos estudios aseguran que el 91% de los clientes resolverían por sí mismos sus problemas si se les diese la opción y el correo limita las opciones de autoservicio. La capacidad de presentar soluciones a los clientes en función de la pregunta que hicieron se está convirtiendo en estándar en muchas plataformas, pero se basa en dos cosas. Primero, se requiere una base de conocimiento sólida para que haya contenido relevante que ofrecer a los clientes. Y segundo, acostumbrar a los clientes para completar un formulario web en lugar de enviar un correo electrónico. Esto también tiene la ventaja adicional de recopilar información sobre ellos por adelantado, lo que aumenta la probabilidad de resolver su problema al primer intento.

Imágenes del artículo: shutterstock

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