El análisis conversacional ofrece caminos para analizar detalladamente las interacciones verbales entre personas. Describe, parafrasea, analiza, comenta, categoriza y propone un análisis sistemático para comprender la interacción entre los interlocutores. Por sus propias características, el análisis conversacional puede proporcionar varios beneficios a la CX.
¿Qué ventajas aporta el análisis conversacional a la CX?
Tal y como lo define el Centro Virtual Cervantes, el análisis de la conversación se basa en la grabación de interacciones naturales en situaciones variadas, por lo que se dedica un amplio espacio a describir los procedimientos de constitución de la grabación y sobre todo de la transcripción.
Esta base metodológica es esencial ya que el análisis de la conversación parte de datos y prescinde de categorizaciones preliminares, las cuales se establecen a medida que va obteniendo datos en su investigación. De esta forma se entiende que los clientes online y offline puedan opinar diferente sobre la misma marca. Estos aspectos del análisis conversacional facilitan diferentes ventajas en la CX:
1. Da estructura a los datos no estructurados
Los clientes hacen comentarios de valor en cada transacción, pero la mayor parte de estos se pierden, nunca se vuelven a escuchar, etc. Esto supone desperdiciar datos que podrían ser de gran utilidad. Sin embargo, mediante el análisis conversacional se puede convertir todo nuestro lenguaje natural en un formato legible por máquina. Esto incluye transcripciones de voz de nuestras llamadas y análisis de texto de correos electrónicos, mensajes de texto, chat y redes sociales. A todo esto se le suma que el análisis de sentimientos puede darnos más datos sobre cómo se encuentran los clientes en tiempo real.
Gracias al análisis conversacional es posible escuchar si los clientes dicen algo similar, lo que puede significar un aumento inusual en la demanda o un problema con los canales de contacto. El hecho de identificar los problemas supone analizar mejor la causa de estos y solucionarla.
2. Personalización
En el sector de la experiencia de cliente, la personalización está muy presente por el hecho de que gracias a ella los clientes se sientes más valorados y comprendidos. Lo más habitual es que este aspecto se enfoque en conocer la demografía del cliente, pero se puede ir más allá a la hora de mejorar los puntos de contacto. En este contexto, si los agentes tienen los datos suficientes sobre cómo se encuentra el cliente y sus interacciones anteriores podrán ofrecer un servicio más personalizado. Esta información extra se puede lograr gracias al análisis conversacional, lo cual ayuda a mejorar el rendimiento de los agentes y, por lo tanto, la CX.
3. Toma de mejores decisiones gracias a la información recopilada
Que los negocios están impulsados por datos es un hecho. Las empresas tratan de recopilar y medir todo lo que está en su mano con el fin de realizar acciones impulsadas por el conocimiento que se tiene del cliente. El análisis conversacional aumenta enormemente los datos de nuestros clientes, por lo que le conocemos mejor y podemos hacer que nuestro producto o servicio sea más accesible para él. Además, con esta información es más probable fidelizar a los clientes con experiencias memorables.
4. Mejoras en la puntuación de esfuerzo del cliente
Según una investigación publicada en The Effortless Experience, el 96% de los clientes a los que les costó mucho interactuar con una empresa se volvieron cada vez más desleales. Obviamente todas las empresas quieren que los clientes se queden, por lo que hay que facilitarles como sea que hagan negocios con nosotros.
En referencia a la CX, las buenas puntuaciones de esfuerzo del cliente son alcanzables mediante el análisis conversacional debido a los puntos anteriores: uso de datos estructurados en el diseño de la experiencia, personalizando la capacitación de los agentes, mejorando el cumplimiento y las decisiones impulsadas por el cliente. El resultado de todas estas acciones es que el cliente tendrá que hacer menos esfuerzo para interactuar con la empresa.
