MADISON Market Research y La Salle celebraron el pasado 19 de septiembre una sesión en la que volvió a quedar patente que el punto clave del éxito de las empresas con orientación al cliente, reside en la escucha.

La jornada organizada por el instituto de investigación de mercados y CX y la escuela de negocios la semana pasada en Madrid giró en torno a la importancia de la buena escucha del cliente en los puntos de dolor y saber cómo finalizar con ellos. Además, trataron otro temas como la innovación y el futuro de la experiencia de cliente, así como su influencia en la cultura de las organizaciones.

La necesidad del uso de los programas de voz del cliente para la buena gestión de la
experiencia de cliente es vital, según José Luis Delmas, gerente de Proyectos en MADISON Market Research. «La clave de estos programas reside en una primera escucha, con un posterior análisis y una acción». Además, Jesús Alcoba, director de La Salle, recalcó la importancia de la escucha del ciclo largo. «No es suficiente con saber cómo se comportan los clientes, sino que es imprescindible saber el porqué».

«Hoy en día preguntamos constantemente a los clientes para capturar insights. La idea es que, en el futuro, este objetivo se logre sin preguntar a los clientes, a través de metodologías relacionadas con el análisis de sentimiento, la explotación estratégica de big data y las inferencias derivadas de los sistemas de inteligencia artificial», explica Alcoba.

Implantación del CX en las empresas

Para cerrar el evento se organizó una mesa redonda formada por expertos en CX; Carmen López-Suevos, directora de Experiencia de Cliente en Vodafone, Mario Taguas Navarro, director de Clientes en Mutua Madrileña, Juan Manuel Marín, director de Experiencia de Cliente y Calidad Relacional en Bankia, Monte Martín Salvador, directora de MADISON Market Research y Jesús Alcoba, Director de La Salle International Graduate School, como moderador.

Una de las principales conclusiones del encuentro fue que para que la estrategia de experiencia de cliente tenga éxito debe estar liderada por la dirección de la compañía. Para el adecuado diseño de la experiencia es vital que las empresas tengan programas de Voz del Cliente que superen los sistemas actuales basados en cuestionarios.

Sin embargo, según aclara LaSalle en declaraciones a Contact Center, «es aconsejable que durante un tiempo coexistan los dos enfoques para la captura de insights a corto, medio y largo plazo. Tanto el programa de Voz de Cliente como el diseño de la experiencia han de estar conectados con los procesos de innovación y servir a la generación de resultados».

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