«Espere lo mejor, planifique lo peor y prepárese para sorprenderse»

En la era digital, cuando hablamos de la continuidad del negocio, tendemos a centrarnos en la seguridad de los datos y las violaciones de la privacidad.

La recuperación ante desastres adquiere un significado completamente nuevo cuando se prepara para una pandemia. Los contact centers deben evaluar su capacidad de recuperación tras el brote de coronavirus.

Considerar:

• Si los empleados están incapacitados o en cuarentena, ¿cómo funcionará su contact centers?

• Si su fuerza laboral necesita trabajar fuera del sitio, ¿cómo los capacitará?

• Si sus proveedores externos no pueden operar al 100%, ¿cómo afectará la falta de agilidad al servicio al cliente?

Con o sin un plan de continuidad del negocio, y un 51% de las organizaciones en todo el mundo no tienen uno, ahora es el momento de la asistencia inteligente de agentes.

Qué hacer cuando el tiempo es tu enemigo

El desafío para los contact centers durante los momentos de mayor estrés es hacer el trabajo y brindar un excelente servicio al cliente de manera consistente.

Aquí hay algunos problemas que enfrentan los agentes de su contact center y lo que su empresa puede hacer para resolverlos.

1. Problema: no hay tiempo para entrenar

En una emergencia, el volumen de la llamada sube. El equipo de su contact center recluta a cada agente para atender llamadas. Hablas con tus BPO para aumentar tu fuerza laboral temporal. Su tiempo de entrenamiento y de embarque están comprimidos.

Solución: secuencias de comandos del contact center. No es la secuencia de comandos que has conocido. La orientación actual del contact center es digitalmente intuitiva y totalmente automatizada.

Una vez que haya segmentado las interacciones con sus clientes, sus agentes menos experimentados pueden manejar las interacciones básicas.

2. Problema: largos tiempos de espera

Cuando los clientes están ansiosos, lo último que quieren hacer es quedarse en espera. El alto volumen de interacciones dicta tiempos de espera más largos. Y, con personal inexperto o temporeros poco entrenados, el tiempo de espera promedio aumenta. Pobres resultados NPS.

Solución: cuando su velocidad promedio para responder no sea óptima, piense en las formas en que puede atraer a las personas que llaman de manera más efectiva mientras esperan. Es posible que haya considerado programar la devolución de llamadas, pero hay soluciones más innovadoras y sin esfuerzo que puede lanzar rápidamente para aliviar el dolor de las personas que llaman.

¿Por qué no ofrecer un IVR visual que pueda autenticar a la persona que llama, responder preguntas básicas y tal vez ofrecer las mejores acciones personalizadas, todo mientras esperan que su próximo asociado esté disponible?

Junto con un asistente virtual, un IVR visual también puede descubrir nuevos desafíos a los que se enfrentan sus clientes y, finalmente, ayudarlo a ejecutar una operación más ágil en tiempos de crisis.

3. Problema: no hay tiempo para errores

Durante eventos extremos, confiar en scripts estáticos desactualizados solo aumenta la confusión. Los agentes también deben estar atentos a los requisitos reglamentarios, de proceso o legales. A medida que crece la complejidad, también lo hace el riesgo de cometer errores.

Solución: utilice la automatización de procesos robóticos de contact center para sorprender y deleitar a sus clientes. ¡Quién sabía que RPA podría entregar el toque humano!

Supere los desafíos de diseño de robot a humano en la automatización con diseño UX e inteligencia artificial conversacional que pone a las personas primero.

4. Problema: no hay tiempo para construir

Cuando el tiempo es esencial, no tiene el lujo de enviar una orden de trabajo a TI.

Solución: Con la participación inteligente de los agentes, su equipo de operaciones puede crear el flujo de trabajo del contact center que desee.

Pueden integrar personas, procesos y sistemas a la perfección. No es necesario para pruebas, versiones o implementación.

Planificar lo peor

Cicerón le escribió a un amigo: «debes esperar lo mejor».

En la era moderna, este sentimiento ganó fuerza cuando Denis Waitley, un autor estadounidense, escribió: «Espere lo mejor, planifique lo peor y prepárese para sorprenderse». Eso resume los tiempos en que vivimos.

Una vez que la epidemia médica del coronavirus disminuya, muchas empresas estarán operando bajo una nueva normalidad. Si esta última crisis global nos ha enseñado algo, es que ya no hay «negocios como siempre».

Las organizaciones pueden aprovechar la crisis como una oportunidad: estar listas, ser ágiles y servir a un nivel superior. Sus clientes no esperan menos.