Autor: Luis Alcedo, country manager de Sprinklr.
El precio del estancamiento es la obsolescencia. La historia está plagada de marcas que en su día lideraron mercados o categorías, pero que dejaron de innovar, se quedaron rezagadas respecto a las expectativas de los clientes y quedaron obsoletas. Pensemos en Altavista, Blackberry, Microsoft Explorer, ¿Google?
Las grandes empresas son especialmente vulnerables. La tecnología sigue acelerando y aumentando el desafío para las empresas que intentan mantener el ritmo. La innovación es difícil y cara. Si bien es cierto que la modernización de software y sistemas complejos requiere inversión, no hacer esa inversión para modernizar la tecnología puede tener costes tremendos.
La necesidad de transformar el contact center
En ninguna parte es más evidente el estancamiento de la tecnología que en atención al cliente y en el contact center. Cuando observamos la evolución del servicio de atención al cliente y el software que impulsa el contact Center moderno, podemos distinguir tres épocas o generaciones:
Call center – El pasado, pasado está
En las décadas de 1990 y 2000, los proveedores de servicios empezaron a desarrollar software que permitía a los call centers añadir funciones modernas (en aquella época), como el correo electrónico y el chat.
El centro de gravedad era la voz, y estas soluciones de software eran totalmente locales. En el ámbito empresarial, las compañías realizaron inversiones masivas en soluciones de software para dar servicio a miles de agentes de atención al cliente. Los sistemas son complejos, integrados, muy caros, y con actualizaciones complejas y poco innovadoras.
Contact center – El presente que se marchita
A principios y mediados de los años 00 surgieron los primeros contact center virtuales, y comenzó la era de la nube. Los proveedores que querían aprovechar su potencial lanzaron alternativas a las soluciones tradicionales on-premise.
Desde el punto de vista del consumidor, hay pocas diferencias entre las soluciones locales y en la nube, ya que las soluciones en la nube más utilizadas siguen siendo los sistemas de voz basados en menús automatizados. Tanto clientes como agentes siguen sufriendo lo poco avanzado de estas soluciones, con experiencias no homogéneas, clientes explicando interacciones previas, agentes con múltiples sistemas, etc.
Tanto clientes como agentes siguen sufriendo
lo poco avanzado de estas soluciones
Los contact center llevan mucho tiempo aspirando a integrar los canales digitales modernos, pero hasta hace muy poco no era tecnológicamente posible llegar a este grado de madurez.
Omnichannel contact center – El futuro de la experiencia unificada
Las soluciones CCaaS modernas de nueva generación no dependen de que el cliente realice una llamada entrante, sino que empiezan escuchando en todos los canales en los que el cliente se expresa.
Los consumidores mantienen diariamente millones de conversaciones sobre sus experiencias con las marcas. Cuando el contact center adopta la escucha como primer paso, las marcas pueden pasar de una postura reactiva a una proactiva, donde cada reseña de una estrella o tuit negativo sobre su empresa es un aviso de que algo no va bien y que requiere atención inmediata.
Cuando el contact center adopta la escucha como primer paso,
las marcas pueden pasar de una postura reactiva a una proactiva
Si el cliente llama, el agente tiene el contexto de las interacciones anteriores desde los canales sociales, los SMS, el email, los chats, las encuestas, etc. Los agentes deberían, de hecho, poder llevar la conversación a Whatsapp, SMS, o aquel canal que sea más rentable o que sea el preferido para la marca en cuestión.
Si somos proactivos escuchando y actuando en todos los canales, el porcentaje de llamadas entrantes descenderá drásticamente, serán conversaciones mejores, aumentará la satisfacción de los clientes, y se reducirá el coste de servicio.
La inteligencia artificial, gran aliado en el omnichannel contact center
Imagina que eres el responsable de Clientes de una gran marca. Tienes millones de clientes que te están dejando pistas de áreas de mejora en decenas de canales: Meta, Twitter, TikTok, encuestas, llamadas, emails, Whatsapp, chats… Millones de señales, de las cuales un alto porcentaje son accionables y nos pueden ayudar a reducir puntos de dolor, problemas, etc.
Si escuchamos todos los canales y hacemos uso de verdadera lA, podemos llegar al llamado ‘círculo virtuoso de la experiencia de cliente’:
- Recogemos todas las señales que nos dejan los clientes en todos los canales.
- Usamos IA para decidir qué es accionable, y lo enrutamos a la persona correcta.
- Accionamos en aquellos que sean necesarios, evitando que los clientes llamen al contact center y consiguiendo más satisfacción de cliente y más venta cruzada.
- Los agentes del contact center ven todas las interacciones del cliente en cada canal, y con la ayuda de la IA van respondiendo al cliente basándose en las respuestas de los mejores agentes a tiempo real. Esto reduce drásticamente el AHT, y mejora la satisfacción y la lealtad de clientes.
- Con el feedback de todos los canales incluidas las llamadas, identificamos los puntos de fricción, evitando futuros problemas y, de nuevo, rizando el rizo en la mejora de la experiencia de cliente.
Este círculo virtuoso conlleva un impacto de negocio enorme y hace que los clientes sientan una experiencia homogénea y de mayor calidad, haciéndoles más felices y recomendándonos a otros clientes.
Todo gracias a un contact center omnicanal basado en la Inteligencia Artificial.
¿Qué pinta Sprinklr en todo esto?
Las marcas que lideran el camino están pasando de un contact center como centro de costes a una puerta de entrada digital para su negocio, es decir, un centro de ingresos.
Sprinklr se ha convertido en el gran valedor del omnichannel contact center, con una solución CCaaS que aúna lo mejor del contact center actual (manejo de conversaciones entre agente y cliente, indicadores de calidad, NLP, etc), y lo mejor de los canales modernos (RRSS, bots, etc).
Sprinklr es la única plataforma del mercado que permite una visión 360 del cliente, dándole a los líderes de las empresas una visión global de lo que opinan sus clientes en todos los canales a tiempo real.
Actualmente más de la mitad de las 50 mayores empresas del mundo han confiado en Sprinklr como su plataforma de escucha omnicanal. Marcas como Samsung, Santander, Microsoft, El Corte Inglés, Uber, Prada o Philips están ya disfrutando del nuevo paradigma de experiencia de cliente.
Somos una empresa pionera en la experiencia de cliente. Estamos en el NYSE (NYSE: CXM), pero también tenemos un equipo de más de 30 personas en Madrid, Barcelona y Málaga que estarán encantadas de contaros por qué creemos que estamos construyendo el futuro de la experiencia de cliente.
