¿Se están comportando peor los clientes con las personas que les sirven, frente a la crisis generada por la Covid que estamos viviendo actualmente? ¿O están realmente volviéndose complacientes y más empáticos con la difícil situación que viven las empresas y los empleados de servicio de atención al cliente con los que interactúan? La realidad es que se dan ambas situaciones.

En primer lugar, dice Mika Solomon, según lo observado en su trabajo como consultor de atención al cliente y experto en cambios, en el aspecto negativo: algunos compradores, estando ellos bajo estrés, trasladan ese estrés en lo que aprecian como el objetivo seguro: los representantes del servicio de atención al cliente, con los que interactúan desde la distancia, en lugar de con los miembros de la familia con los que saben que tendrán que hacer frente a la hora de la cena o la cama matrimonial.

Además, la desalentadora división nacional sobre el uso de mascarillas y otras medidas de seguridad preventivas ha originado gran rencor por parte de los antagonistas a los científicos, haciendo más complicado el control del virus. Este rencor es trasladado, en ocasiones,  a la cara visible, la primera línea de empleados del comercio minorista, hotelería e incluso, irónicamente, centros sanitarios.

Por otro lado, en la parte positiva, también está viendo mucho por lo que agradecer. Solomon destaca que ha oído recientemente historia de compradores que han tomado la iniciativa de apoyar a los negocios locales en la situación actual, por ejemplo, eligiendo hacer uso de los servicios de la tintorería local, comprando tarjetas regalo de restaurantes, contribuyendo con los bancos de alimentos y otras líneas de ayuda para desempleados o asociaciones cerradas como medidas preventivas.

Por lo que hay que considerar este sentimiento, que un pequeño comerciante compartía con Solomon: “Aunque el panorama minorista actual es desafiante, me han alentado aquellos clientes que me han brindado apoyo, empatía, y por supuesto, compras, dejando claro que estamos juntos en esto, ahora y en tiempo mejores”.

 

Imágenes del artículo: Arturo Rey, Unsplash

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