invertir en experiencia de cliente

Los clientes satisfechos le dan longevidad a su negocio, se convierten en los mejores embajadores de marca.Tienen un valor de por vida de hasta 10 veces el de un cliente único. Es más probable que compren en su empresa varias veces, así como que lo recomienden a sus contactos. Por ello, invertir en experiencia de cliente debe ser una de las prioridades de las empresas.

Los clientes insatisfechos agotan los ingresos y la estabilidad de su empresa. Con docenas de estadísticas de servicio al cliente para respaldar el reclamo, está claro que el impacto comercial de los clientes insatisfechos se extiende más allá de la simple pérdida de clientes. Al salir por la puerta, los clientes descontentos empañarán su nombre y reputación ante todos los que también lo escucharán.

De hecho, solo 1 de cada 25 clientes insatisfechos se quejará directamente con usted. ¿La alternativa? En cambio, quejarse de sus redes personales de amigos, familiares y colegas. El cliente se sienta en esos sentimientos de infelicidad y corre silenciosamente hacia la puerta sin decirle qué salió mal, y mucho menos darle la oportunidad de arreglarlo.

La buena noticia es que dando los pasos correctos, la empresa, y en especial el contact center, tienen una línea directa para arreglar la felicidad del cliente. Como influenciador clave de la experiencia del cliente, usted tiene las cartas para priorizar la felicidad de sus clientes invirtiendo en sus agentes, mejorando las operaciones y poniendo a las personas en el centro de su misión. Y los datos muestran que debería hacerlo.

35 estadísticas sobre fidelización de clientes

1. Aproximadamente el 80% de los clientes dicen que sus agentes tienen el mayor impacto en la experiencia del cliente, citando factores como la ayuda informada, amigable y rápida como las principales prioridades durante el recorrido del cliente. (PWC)

2. Un buen servicio es un buen negocio. Un enorme 91% de los clientes dice que un buen servicio hace que sea más probable que vuelvan a comprar en una empresa (Salesforce)

3. Y otro 80% de los clientes sienten que la experiencia que ofrece una empresa es tan importante como sus productos y servicios (Salesforce)

4. Un tercio de los clientes ha abandonado una marca porque su experiencia no fue lo suficientemente personalizada. (Accenture)

5. Un enorme 89% de las empresas compiten ahora en el nivel de servicio que brindan a los clientes en lugar de solo en sus productos y servicios. (Gartner)

6. Las empresas estadounidenses pierden 1,6 billones de dólares debido a que los clientes pasan a competir debido a un servicio deficiente al cliente. (Accenture)

7. Las empresas líderes en experiencia del cliente superaron a las más rezagadas en CX en casi un 80%. (Qualtrics)

8. Esas mismas empresas líderes en experiencia del cliente tienen clientes que tienen 7 veces más probabilidades de comprar más de la empresa, 8 veces más probabilidades de probar productos y servicios adicionales que vende la empresa y 15 veces más probabilidades de hablar positivamente de la empresa a sus redes. (Qualtrics)

9. Los estudios de empresas reales muestran que una experiencia mejorada del agente genera una mayor satisfacción del cliente y menos esfuerzo del cliente. (Gartner)

10. Las empresas que brindan una mejor experiencia al cliente obtienen ingresos entre un 4 y un 8% por encima de su grupo de aliados. (Bain & Company)

11. Puede aumentar el valor de su empresa en un 30% con solo un aumento del 10% en los niveles de retención de clientes. (Salesforce)

12. Si sus agentes resuelven el problema de un cliente insatisfecho, el 70% de esos clientes volverán a comprar con su empresa. (Look)

13. Los clientes insatisfechos cuentan el doble de personas sobre su experiencia negativa que los clientes felices sobre su experiencia positiva. (CCMC)

14. En los EE. UU., El 90% de los clientes cuentan a sus redes sobre sus experiencias de servicio. ¿Prefieres que compartan una experiencia positiva o negativa? (American Express)

15. Los clientes que piensan que una empresa tiene un buen servicio tienen un 38% más de probabilidades de recomendar esa empresa a su red. (Instituto Qualtrics XM)

16. Alrededor del 82% de los clientes han dejado de hacer negocios con una empresa debido a su mala experiencia como cliente. (Zendesk)

17. Cuando un cliente se considera a sí mismo un promotor con un puntaje alto de NPS, su valor de por vida es 600% – 1400% más que aquellos con puntajes bajos de NPS – sus detractores de marca. (Bain & Company)

18. Es entre cinco y 25 veces más caro adquirir un nuevo cliente que retener a un cliente actual. (Harvard Business Review)

19. Solo el 11% de los clientes sintió que las marcas realmente se preocupaban por mejorar sus experiencias. (CCW)

20. Y un pequeño 12% de los clientes sintió que las marcas realmente tomaron medidas para mejorar su CX. (CCW)

21. Alrededor del 88% de los centros de contacto priorizan la experiencia del cliente como un medio para hacer crecer su negocio. (Deloitte)

22. Un retraso de un segundo en las transacciones de comercio electrónico reduce los puntajes CSAT en un 16%. (Cisco)

23. Alrededor del 73% de los líderes de los centros de contacto creen que la satisfacción del cliente debe basarse en las tarjetas de puntuación de calidad de sus agentes. (CCW)

24. Las empresas que trabajan para involucrar activamente a los empleados tienen tasas de lealtad de los clientes un 233% más altas que las que no lo hacen. (Grupo Aberdeen)

25. El tiempo de conversación semanal promedio de los Millennials es de menos de 30 minutos. La población de consumidores y trabajadores ahora más numerosa busca experiencias digitales a través de canales como las redes sociales y los SMS. (Shep Hyken)

26. Más de dos tercios de las empresas con ingresos crecientes dan prioridad a la satisfacción del cliente, en comparación con solo el 49% de las empresas con ingresos estancados o decrecientes. (Neil Patel)

27. Casi la mitad de los consumidores actuales no considerarán hacer negocios con una empresa que tenga una calificación de menos de cuatro estrellas. (Neil Patel)

28. Un mero aumento del 5% en la retención de clientes puede incrementar las ganancias de su empresa entre un 25% y un 95%. (Bain & Company)

29. Un estudio mostró que el 57% de los clientes dejaron de comprar a una empresa debido a un competidor que les ofreció una mejor experiencia. (Salesforce)

30. Los clientes habituales se convierten a una tasa de 60 a 70% más alta en comparación con los nuevos prospectos, que se encuentran en la zona del 5-20%. (Métricas de marketing)

31. Más de un millón de personas revisan los tweets sobre el servicio al cliente semanalmente. Y el 80% de esos tweets son negativos. (Business2Community)

32. Dos tercios de los clientes solo están dispuestos a esperar dos minutos o menos (Arise)

33. Alrededor del 86% de los profesionales de servicio al cliente piensan que los clientes son más inteligentes y están más informados ahora que nunca. (HubSpot)

34. Las pequeñas empresas obtienen importantes ingresos de los defensores de la marca, y el 85% dice que la principal forma en que obtienen clientes es de boca en boca. ( Small Biz Trends)

35. Y finalmente, el 65% de los clientes estadounidenses piensan que una experiencia positiva con una empresa es más influyente que la publicidad estelar. (PWC)

Dedicar un pequeño tiempo a la experiencia del cliente, escuchando sus necesidades, tendrá en consecuencia el crecimiento empresarial, así como una base de clientes leales. Con todos estos datos, queda clara la importancia de invertir en experiencia de cliente.

 

Imágenes del artículo: Carlos Muza, Unsplash