Estar cerca de tus clientes, incluso aunque estés lejos

Las videollamadas se han convertido en nuestras grandes aliadas en lo que llevamos de 2020. El distanciamiento social encontró en este canal visual un aliado para mantener la cercanía en la comunicación, y muchas empresas lo han adoptado para el contacto con sus clientes.

Lo cierto es que la posibilidad de mantener el cara a cara de forma virtual trae un sinfín de ventajas. Además de permitir a los clientes y agentes respetar las precauciones sanitarias, con las videollamadas en el contact center se genera un contacto más humanizado, sin la limitación de la distancia.

Las videollamadas mejoran enormemente la experiencia del cliente en múltiples sentidos. En primer lugar, permiten sustituir las interacciones presenciales, dando al cliente la comodidad de resolver incidentes, hacer sus consultas o efectuar operaciones que requieran la atención de un agente, sin moverse de su casa.

Esto se acentúa cuando se trata de consultas u operaciones complejas, por ejemplo, en el sector financiero. La posibilidad de colocar un rostro a la interacción posibilita, más fácilmente, la construcción de lazos de confianza que son muy necesarios entre el cliente y el agente; más que nada en este tipo de gestiones, donde muchas veces se intercambia información delicada.

Pero ¿qué pasa con las ventas? Sabemos que el autoservicio es una estrategia exitosa para la compra de productos de ciclo corto. Muchos consumidores prefieren completar todo el ciclo de compra sin intervención de un humano. Sin embargo, en los ciclos de compra más complejos son varias las ventajas de implementar un canal de vídeo, por ejemplo, brindar asistencia al cliente, construir un vínculo más cercano, ofrecer atención personalizada y exclusiva, etc.

En inConcert entendemos la importancia de este canal, pero para que sea efectivo es fundamental que esté integrado con los demás canales de atención, dentro de la misma plataforma omnicanal. Los tiempos cambian y la tecnología también debe adaptarse a este cambio, sin que situaciones extraordinarias como la actual mermen lo más mínimo la experiencia del cliente, incluso, la hagan más especial si cabe.