El incremento del liderazgo de la mujer en el sector del contact center y la experiencia de cliente es una realidad. La presencia de las mujeres en el sector no ha parado de crecer en los últimos tiempos, por lo que su papel en la CX que ofrecen las empresas es cada vez más importante. Tal y como indica un estudio sobre la situación del contact center de la Asociación CEX, el 71% de las personas que conforman el sector son mujeres.
Además, cada vez más mujeres tienen un papel más relevante dentro del sector, ya sea en puestos importantes de las compañías o como referentes de la CX para el público. Esta puesta en escena en primera fila ha abierto la puerta a nuevas ideas y formas de actuar. Por ello, es un hecho que cada vez son más las mujeres que tienen mayor influencia, liderazgo e importancia dentro del sector. A continuación, los perfiles de las mujeres que lideran el sector del contact center y la CX:
Esmeralda Mingo
CEO de Comdata Latam & Spain. Con una amplia experiencia en el sector de la relación con los clientes, ha trabajado en entornos internacionales como responsable en materia de ventas externalizadas, soporte técnico, atención al cliente y optimización de procesos de negocio para empresas multinacionales. Durante diez años, Esmeralda fue directora general en Sitel para España, Portugal e Italia, lo que la acredita como una líder en materia de transformación digital de procesos de gestión de clientes. Su labor se centra en que los clientes de Comdata puedan responder eficazmente a las necesidades de sus consumidores.
Sandra Gibert
CEO de Intelcia Spain & Latam. Tras 10 años como directora general de Grupo Unísono, la absorción de este por parte de Intelcia la colocó como CEO de Intelcia Spain & Latam para liderar las operaciones de la compañía en esta región. Con más de 21 años de experiencia en el sector, ha demostrado su capacidad para liderar los servicios de gestión, atención de clientes y BPO. Su reputación la avalan para impulsar la presencia de la compañía en los mercados europeos y prestar a los clientes un servicio integral internacional, con el propósito de liderar toda clase de innovaciones.
Susan Sánchez
Directora general en ILUNION Contact Center BPO. Tras 6 años ocupando este puesto, más los otros casi 9 que ocupó como directora general en ILUNION Contact Center, antes de la fusión de ambas divisiones, la sitúan como una de las principales figuras del sector contact center. También fue directora general adjunta de SERTEL durante 3 años, donde ocupó anteriormente otros puestos de gran responsabilidad. Desde su posición, da valor a la importancia de los centros de contactos en la actualidad a la hora de aportar a la economía, al empleo y a la sociedad en general. Siempre ha destacado por su preocupación por el cliente, trabajando por y para él, destacando la capacidad del contact center frente a los cambios sociales y tecnológicos para ofrecer la mejor CX.
Lucía Álvarez
Business developement director de Odigo. Con 14 años de experiencia en el sector, lidera el desarrollo de negocio de Odigo Iberia, tras casi 10 años ascendiendo en la compañía. Siempre ha destacado que la tecnología tiene un papel fundamental y tiene que ser el facilitador y no un limitador para poder ir más allá que el contact center en la experiencia de cliente, apostando por la mejora constante. Para ella, la tecnología, el data, la experiencia de cliente y la employee experience son los pilares fundamentales de sus herramientas para facilitar el éxito en la customer experience.
Elena Alfaro
CX Ambassador, experta y académica de referencia en experiencia de clientes y transformación emocional. Es conocida por éxitos como su obra «El ABC del Customer Experience. Actualmente desarrolla FANScinology Builders a través de su metodología de innovación emocional (FMB) que imparte en certificaciones únicas de customer experience, diseño, emociones y ventas FANScinantes.
Lourdes Álvarez
CX Ambassador y digital transformation advisor. Con una dilatada experiencia en entornos multinacionales, donde ha liderado proyectos digitales en el área de customer experience, automatización de procesos y transformación digital. Actualmente, es responsable de todas las capacidades digitales del Grupo Expleo, proveedor global de servicios de ingeniería, tecnología y consultoría digital con presencia en más de 30 países y más de 15.000 empleados.
Marga Bel
CX Ambassador y agile enterprise coach Economista. Experta en metodologías ágiles, transformaciones organizacionales, speaker, trainer y coach sistémica. Tras más de diez años de experiencia en el sector de la energía – Naturgy y EON- , ha trabajado como consultora y formadora en Everis para clientes tanto en España como Reino Unido y Suiza, ha liderado la transformación ágil en Caixabank y actualmente trabaja como Enterprise Agile Coach en Adevinta Spain.
Cristina Castillo
CX Ambassador y experta en retail y formadora en habilidades emocionales. La autora del libro «Vendedores de emociones», ha desarrollado los diferentes puestos que existen en el sector retail, hecho que le permite conocer en profundidad cuáles son las carencias y mejoras pendientes en relación con equipos y con clientes. Es profesora de habilidades emocionales en el máster de Moda de la Revista Elle, profesora de liderazgo femenino para mujeres directivas de la Cámara de Comercio, profesora en el máster de directivos de empresas de moda de Cámara de Comercio.
Esther España
CX Ambassador y socia directora de Experienzia. Ha desarrollado una parte importante de su carrera en Vodafone liderando departamentos especialistas en medición de satisfacción, mejoras en call center, desarrollos tecnológicos, y en el área estratégica de customer experience. Actualmente co-fundadora de Experienzia, agencia de marketing y experiencia de cliente, ayudando a las empresas a poner al cliente en el centro, a través de una metodología propia. Executive Coach y certificado por la ITA en PNL para gestión de emociones en equipos y grupos directivos.
Vanesa Fernández
CX Ambassador y data strategy expert. Con un background tecnológico con experiencia Internacional, ha desarrollado su carrera a nivel internacional en Australia, Argelia o China. Su prensa se fundamenta en mantener al cliente en el foco de las acciones a través de un adaptado customer journey, ayudándole a trazar estrategias para la resolución de problemas y optimización de procesos.
Cristina José – Lorente
CX Ambassador y consultora senior, formadora, tutora y ponente en Buljan&Partners. Cristina José-Lorente es consultora senior, formadora, tutora y ponente en Buljan&Partners. Su formación académica se fundamenta en marketing y gestión comercial, customer experience management, design thinking y gestión estratégica de la innovación. Además, es tutora del programa Experto en Experiencia de Cliente impartido en la Asociación Española para la Calidad y mentora de PYMES.
Loreto Núñez de Valverde
CX Ambassador y experta en marketing de cliente, estrategia CRM y customer experience. Su propósito es ayudar a las empresas a desarrollar relaciones satisfactorias y rentables con sus clientes, en entornos omnicanal. Tiene experiencia consolidada en dirigir y coordinar equipos multidisciplinares en las áreas de estrategia CRM de cliente, experiencia de cliente y calidad y desarrollo de negocio digital, en compañías pioneras en la transformación a una gestión human-centric.
Belén Pérez
CX Ambassador y directora global de desarrollo de negocio en la industrias de Tech & media, telecom y profesional services de Iron Mountain. Tiene un perfil multidisciplinar que ha adquirido desempeñando puestos de dirección de atención al cliente e implantando CRM´s y contact centers en Iberia y LATAM, situándola como una de las mujeres referentes en CX. Posee una amplia visión consultiva, al haber liderado proyectos de CX en consultoras de primer nivel, llevado la dirección comercial en empresas de venta directa, diseñando estrategias de customer experience y de ventas en canal online y offline. En la actualidad ayuda a las organizaciones a liderar proyectos de transformación digital, orientados a la mejora global de las compañías.
Si quieres conocer más sobre la presencia de las mujeres en el contact center y la CX, no te pierdas este artículo sobre su recorrido y papel en el sector a lo largo de la historia.
