Requiere un ejercicio de divulgación y sensibilización para asentar las bases que permitan a las empresas sobrevivir a la revolución en el mundo del cliente
Vocalcom lidera las tecnologías que dan cobertura a los modelos de gestión del cliente de forma omnicanal, pero, cada vez que nos aproximamos a un cliente para hablar sobre las ventajas y los beneficios que existen detrás de este modelo de gestión, estos nos transmiten dudas y una cierta confusión:
“¿Hablamos multicanalidad o de omnicanalidad? ¿Implementar canales o de gestionar canales?”
En definitiva, la omnicanalidad como estrategia de gestión, con tanto impacto en el negocio y en el futuro de las empresas, requiere un ejercicio de divulgación y sensibilización para asentar las bases que nos permitan, como empresas, sobrevivir a la revolución en el mundo del cliente.
El concepto
Pensamos con palabras. Son las palabras las que sostienen el pensamiento. Por tanto, lo primero, es encontrar una definición al concepto de omnicanalidad. La más precisa está en el informe de Omer Minkara, de Aberdeen Group (octubre 2013): “Iniciativas estratégicas diseñadas para crear experiencias de cliente perfectamente sincronizadas a través de todo su ciclo de vida, utilizando distintos canales (teléfono, social media, web, e-mail…) y distintos escenarios o dispositivos de acceso (tiendas/oficinas, Contact Center, ordenadores y smartPhones). El objetivo de estos programas es asegurar que el contexto y la experiencia, a través de cualquier canal o punto de acceso, formen parte de una experiencia perfectamente diseñada y dirigida para brindar al cliente coherencia contextual en cada touch-point o interacción dentro del ciclo de vida”.
La Omnicanalidad comparte con la multicanalidad la multiplicidad de canales. Pero hay diferencias críticas que transforman a la multicanalidad en una táctica y sitúan a la omnicanalidad en el plano de la estrategia. La omnicanalidad debería nacer de manera natural en las mesas de los Consejos de Administración y estar en los objetivos de la dirección general de las compañías. Es, la omnicanalidad, una parte esencial de la sostenibilidad de las organizaciones.
1) Omnicanalidad es gestión de la experiencia del cliente Partimos de este aspecto porque marca la diferencia, ya que omnicanalidad es un modelo de gestión que trata de mejorar la experiencia del cliente en todas sus interacciones con nuestra empresa. Esto requiere un reposicionamiento y rediseño de la organización dejando de ser una organización departamental para organizarse en torno a los principios Customer Centricity, donde la orientación al cliente de la organización es completa y parte desde el mismo consejo de administración.
2) Omnicanalidad es coherencia entre escenarios El cliente, cuando contacta con nuestra empresa, cuando nos llama por teléfono o interactúa con nuestra compañía por redes sociales, no entiende de departamentos ni de equipos. El cliente espera que la empresa mantenga el contexto y pueda mantener una “conversación” completa y coherente de aquello que le preocupa independientemente del canal que use para hacer su petición.
3) Omnicanalidad es integración del ciclo de vida del cliente En el pasado hemos hablado de una gestión multicanal de la atención al cliente: es decir, somos capaces de gestionar las peticiones e incidencias de nuestros clientes a través de distintos canales dentro de una estructura que llamamos Contact Center. Sin embargo, la omnicanalidad va un paso más allá y pretende dar un tratamiento multicanal, multidispositivo y multiescenario a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente facilitándole en su “Customer Journey” las opciones de contacto que prefiera para conocernos, encontrar nuestros productos, comprar, solicitar servicio, renovar sus servicios o recomendar a terceros nuestros productos o servicios.
4) Omnicanalidad es inteligencia de cliente Vivimos ya en un mundo digital. Es un hecho relevante que afecta a nuestras vidas, como personas y como clientes, pero, sobre todo, está afectando a la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes. Al incorporar una estrategia omnicanal abrimos la puerta a tener más y mejor información sobre las preferencias que nuestros clientes tienen a la hora de “relacionarse” con nuestra empresa. Una gestión proactiva que evite ineficiencias en cada punto de interacción y que simplifique la vida a nuestros usuarios es la llave para incrementar los ratios de conversión en ventas, reducir el coste de gestión del cliente en el área de soporte y servicios y poder implantar estrategias de análisis predictivo sobre plataformas de BigData que nos permitan predecir segmentos de clientes en riesgos de salida o bolsas de negocio en base a clientes con mayor afinidad o predisposición a comprar más productos y servicios de nuestras empresas.
Las implicaciones
Ser omnicanal es mucho más que implantar una tecnología, es más que integrar canales de comunicación con clientes.
Ser omnicanales tiene que ver con:
- Implantar una cultura orientada al cliente.
- Diseñar un gobierno corporativo que ofrezca la cobertura necesaria para el desarrollo de la estrategia omnicanal.
- Establecer estructuras con orientación al cliente.
- Operativizar procesos y customer journeys óptimos.
- Disponer de la tecnología que lo permita.
Obviamente, ser omnicanal implica una apuesta decidida por el cliente, por satisfacer sus necesidades, por escucharle allí donde éste quiere hablar, por hacerle fácil hacer negocios con nuestra empresa y por anticiparnos a sus necesidades en aras de incrementar su fidelización y confianza en nuestra marca.
Pero, ¿por qué debemos adoptar una estrategia omnicanal? Desde nuestro punto de vista, en la mayoría de los casos, lo que está en juego es la continuidad de la empresa en el medio y largo plazo. En los últimos años, tras la irrupción de las tecnologías para uso personal, de las redes sociales y de la ubiquidad de los smartPhones, el cliente se ha transformado y se ha convertido en un cliente digital que, como grupo, tiene mayor capacidad de presión sobre las empresas e infinitamente mucha más capacidad de cambiar de proveedor en un simple click.
La revolución del cliente ya se ha producido y, si se quiere seguir teniendo un papel en el mercado, las empresas deben adaptarse a este nuevo escenario.
Desde Vocalcom, detectamos que las empresas de nueva creación y muchas grandes empresas, sobre todo en EEUU y algunos países en Europa, son conscientes de la importancia de poner al cliente en el centro de sus estrategias y de cómo una gestión omnicanal puede aportarles ventajas competitivas relevantes para “levantar” clientes a sus competidores de forma continua y consistente y, fidelizar a estos, cumpliendo sus expectativas por encima de los estándares de determinados sectores.
Omnicanalidad es una faceta más del cambio necesario. Si hace apenas cuatro años la digitalización del cliente era una tendencia o una utopía, hoy la revolución del cliente es una realidad y obliga a las empresas y a las economías a entrar en una espiral de innovación y transformación extraordinariamente rápida y selectiva.
Todos conocemos ejemplos sobre como la empresa Y, ha entrado en el mercado Z y tras unos meses han capturado una cuota de mercado muy notable e incluso han desplazado a players incumbentes en pocos años- ¿Alguien se acuerda de Nokia? o ¿Cómo es posible que Amazon sea líder mundial del eCommerce cuando hace pocos años sólo vendía libros a unos pocos freaks?
Nuestra aportación
Desde Vocalcom, como multinacional que opera en más de 40 países, vivimos día a día como cientos de empresas, de diferentes tamaños y sectores, están rompiendo con sus modelos de gestión departamentales, organizándose en base al cliente y usando nuestra tecnología para modelizar procesos omnicanal. No importa el mercado; nuestros compañeros en Emiratos, Brasil, España, Colombia o Francia comparten experiencias y proyectos donde la omnicanalidad es la palabra clave.
La omnicanalidad es una gran oportunidad para nuestros clientes y defendemos su valor para las compañías porque entendemos que ser “omnicanal” es la verdadera “pain” de nuestros clientes. Ganar clientes, ganar eficiencia en la operación o incrementar las ventas son, para nosotros, la consecuencia necesaria de una estrategia omnicanal. Vocalcom suministra la tecnología necesaria para poder implantar esta estrategia pero somos conscientes sólo la tecnología no transforma a una empresa en una organización centrada en el cliente y omnicanal.
Por ello, hemos lanzado http://www.omnicanal.es, un blog de contenidos en Español pensado para directivos y profesio nales de habla hispana, con contenidos relevantes a la omnicanalidad y la estrategia de gestión del cliente donde ofrecer contenidos de valor y donde difundir contenidos de terceros que nos ayuden a todos en este complejo pero emocionante proceso de transformación.
Nuestra promesa con http:/www. omnicanal.es es ayudar a entender las claves y retos a los que nos enfrentamos y facilitar un “punto” de conocimiento y colaboración entre profesionales para conocer y debatir sobre este mundo.
Omnicanal quiere ser una comunidad y, a lo largo del año, reuniremos a ponentes de prestigio para compartir sus experiencias a través de webinars y eventos dedicados al mundo omnicanal y que aporten conocimiento y valor a la comunidad.
¿Por qué?
Nuestro papel como Vocalcom en esta plataforma es claro: invertir en la creación de contenidos de interés para la comunidad, facilitar un lugar de encuentro y que la cultura de la gestión del cliente, de su experiencia y de los modelos omnicanales tengan para los profesionales y las empresas el mismo carácter estratégico que tiene para nosotros. Vocalcom como promotor y patrocinador de la comunidad de nuestro blog quiere colaborar en los procesos de innovación desde nuestra especialización. Estaremos cerca siempre que queráis conocer cómo nuestras propuestas tecnológicas pueden ayudaros en este proceso de transformación digital.
