En la era digital, las empresas hacen todo lo posible para ganarse la lealtad de los clientes, por lo que establecer estrategias para lograr la retención es fundamental. Además, no solo es más barato mantener a un cliente feliz existente que encontrar a otros nuevos, sino también porque los clientes leales tienden a convertirse en defensores de la marca, lo que atrae a más clientes potenciales nuevos que cualquier campaña.
La retención de clientes se se presenta como una serie de actividades utilizadas por empresas y organizaciones para aumentar la cantad de clientes habituales y generar más ganancias de cada cliente. En este contexto, Los KPIs (Key Performance Indicators) nos permiten entender mejor dónde está parada una empresa en términos de atracción, satisfacción, retención y fidelización de sus clientes (actuales, potenciales y futuros) mediante la experiencia que se les ofrece. Hacer un seguimiento de ellos, nos permitirá tomar mejores decisiones.
En cuanto a las estrategias de retención de clientes, estas se centran en los objetivos y conocimientos de cada negocio. Además, deben basarse en cualquier nicho en el que se encuentra su empresa. Según designsmondo, las mejores estrategias de retención de clientes son las siguientes:
Proporcionar una experiencia de incorporación fluida y agradable
Dar una buena impresión es importante. Muchos clientes reflexionan sobre su experiencia con la marca después de la emoción inicial de recibir un nuevo producto o servicio. Es más probable que se queden si la primera experiencia es positiva. Proporcionar un buen proceso de incorporación para los clientes es una buena forma segura de establecer una posición sólida y exitosa de cara al futuro, ya que el cliente crea su imagen de lo que es la empresa en base a su primera experiencia, y esta siempre determinará como percibirá el resto.
Utilizar las cuentas de los clientes a su favor
Las cuentas de los clientes simplifican el proceso de recompra al permitir un fácil acceso a pedidos anteriores e información de envío precargada. Desafortunadamente, la mayoría de los nuevos clientes ven las cuentas de los clientes como un compromiso que no están dispuestos a asumir, por lo que la mayoría de perdona prefieren pagar como invitado si esta opción está disponible.
Por lo tanto, para lograr que un mayor número de clientes se creen cuenta, la clave es darles la opción de crearse una después de realizar su primer pedido, con el fin de implementar y fomentar estas acciones sin obstaculizar las conversiones.
Sorprende a tu clientes
Proporcionar al cliente algo valioso sin su conocimiento previo es algo que siempre la va resultar agradable y va a superar sus expectativas. Esforzarse en ofrecer un servicio más allá del producto inicial, ya sea en forma de agradecimiento, descuentos o regalos, alentará que el cliente tenga buenas palabras hacia la empresa, lo cual es beneficioso a largo plazo.
Brindar un servicio al cliente excepcional
Comunicarse de manera efectiva con los clientes y brindarles el nivel adecuado de soporte ayuda a los procesos de preventa y postventa porque aborda las inquietudes de los clientes. De hecho, el 58% de los clientes pagarán más por un servicio al cliente mejor.
Hasta el 89% de las empresas afirman que un servicio al cliente superior juega un papel importante para garantizar la retención de clientes. Un chat en vivo o una herramienta de mesa de ayuda serán útiles para convertir la inquietud de un cliente en una venta o una queja en una resolución, ya sea a través del sitio web, las redes sociales o el correo electrónico.
Además, es muy importante saber aprovechar las oportunidades que ofrece una queja, ya que resolver una de manera efectiva puede convertir a un cliente insatisfecho en un cliente leal que repite. Una vez que hayas recopilado información y comentarios de los clientes, puedes utilizarlos para mejorar tus productos y servicios. Por lo tanto, un buen servicio al cliente beneficia tanto a la empresa como al consumidor.
Aprovecha los testimonios y reseñas imparciales
Actualmente, la mayoría de los clientes siempre revisan las reseñas en un primer momento, ya que son cautelosos con los productos online, sobre todo con los digitales. Normalmente, los clientes se fían más de las valoraciones de otros clientes que de aquello que diga la empresa sobre su propios productos. Por ello, las reseñas y los testimonios de los clientes son herramientas muy poderosas para retener a los clientes. Cuando los nuevos clientes leen testimonios de clientes reales, se hacen una idea del producto y se crean expectativas sobre este.
Todas estas estrategias sirven para incrementar la retención de los clientes. Además, para que realmente seas consciente de su relevancia, puedes echar un vistazo a qué es el Customer Value, cómo crearlo y calcularlo.
