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Estrategias de personalización y experiencia del cliente para alcanzar el éxito

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Las experiencias personalizadas de los clientes están ahora en el centro de todas las iniciativas de marketing. Las marcas compiten por la experiencia del cliente y una encuesta reciente de Gartner muestra que el 81% de los líderes de marketing dicen que esperan competir mayoritaria o completamente sobre la base de la experiencia del cliente.

Los consumidores prefieren hacer negocios con marcas que ofrecen experiencias atractivas y personalizadas. También están dispuestos a pagar más por estas experiencias:

  1. El 73% de las empresas con una experiencia de cliente superior a la media se desempeñan mejor financieramente que sus competidores.
  2. Un estudio reciente muestra que alrededor de dos tercios de los consumidores (65%) sienten que una experiencia positiva con una marca es más influyente que una buena publicidad. Desafortunadamente, solo la mitad (49%) dice que las empresas brindan una buena experiencia al cliente en la actualidad.
  3. El 87% de los clientes que dicen haber tenido una gran experiencia realizarán otra compra en la empresa, en comparación con el 18% de los clientes que tuvieron una experiencia muy mala.
  4. El 59% de los consumidores que han experimentado la personalización dicen que tiene un impacto notable en sus compras. 
  5. El 90% de los personas utilizan el servicio al cliente como un factor para decidir si hacer negocios con una empresa o no. 
  6. El 49% de los consumidores cambiaron de empresa el año pasado debido a un mal servicio al cliente
  7. Los consumidores están dispuestos a gastar un 17% más en una empresa que ofrece un excelente servicio al cliente.
  8. El 77% de los clientes recomendaría una marca a un amigo después de tener una sola experiencia positiva.
  9. Es probable que el 93% de los clientes repitan compras con empresas que ofrecen un excelente servicio al cliente. 
  10. Las empresas pueden aumentar los ingresos entre un 4% y un 8% por encima de su mercado cuando priorizan mejores experiencias de servicio al cliente.
Aunque muchas marcas a menudo sienten que están cumpliendo, los clientes a menudo no están de acuerdo. Acquia descubrió que el 66% de los encuestados no puede recordar la última vez que una marca superó sus expectativas, y el 61% siente que las marcas que deberían conocerlas, simplemente no lo hacen, ni siquiera en un nivel básico. Sin embargo, el 87% de los especialistas en marketing confían en que están brindando una experiencia de cliente ganadora.
Desafíos de brindar experiencias excepcionales
Brindar una experiencia de cliente que deleite e involucre a los consumidores requiere tecnología, datos y recursos para entregar. Los CMO están de acuerdo: el 13,4% de los CMO declararon que su mayor desafío en la entrega de CX es tener las capacidades necesarias para diseñar, entregar y monitorear las experiencias de los clientes.
Los desafíos adicionales incluyen:
  • 12,1% Determinación de la contribución de cada punto de contacto a la experiencia general del cliente
  • 11,2% Integrando puntos de contacto sin problemas a lo largo del recorrido del cliente
  • 10,8% Mapeo de todos los elementos del recorrido del cliente

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