Actualmente, el cansancio de la gente cuando recibe mensajes para venderles productos y servicios va en aumento y esto hace que cada vez los clientes sean más exigentes a la hora de valorar qué sí y qué no. Por ello, la búsqueda de diferentes estrategias para incrementar las ventas se ha convertido en una prioridad en el call center, un proceso que Upbe ha decidido analizar.
En el sector, la verificación ágil y eficaz de las ventas, así como las posibles estrategias, herramientas o conocimientos a desarrollar, son factores que permiten a los agentes vender más y mejor.
Estrategias para aumentar las ventas basadas en datos
Las muestras de datos amplias que ofrezcan una visión completa y confiable, con un proceso lo más automatizado posible, son fundamentales para incrementar las ventas. El análisis de las llamadas diarias es el que te va a dar las claves para saber en qué aspectos debe mejorar tu gestión, qué nuevos procesos habría que implementar y qué estrategias están dando ya buenos resultados de conversión.
Por otra parte, la realización de este análisis a través de la escucha manual es un problema importante. Esto se debe a tres factores: las llamadas analizadas por escucha manual son pocas y no tienen valor estadístico, el análisis es costoso porque es necesario invertir muchas horas en realizar estas escuchas manualmente y el análisis realizado siempre va a ser subjetivo, por lo que puede obviar datos relevantes. Sin embargo, estos problemas tienen solución.
La inteligencia artificial conversacional para incrementar las ventas del call center
La inteligencia artificial (IA) se basa en dos elementos:
- NLP (Natural Language Processing): las máquinas procesan el lenguaje humano y lo transcriben de audio a texto.
- NLU (Natural Language Understanding): una vez procesado el lenguaje, profundizan en su comprensión identificando su sentido. Esto es especialmente útil en conversaciones en las que se utiliza jerga, por ejemplo.
Por ello, NLP y NLU permiten que un software con IA conversacional como Upbe sea capaz de transcribir e interpretar conversaciones en profundidad, comprendiendo las intenciones y sentimientos del cliente. Así es como beneficia a la gestión del call center:
- Te brinda la oportunidad de analizar la base de datos de llamadas al completo, al 100%.
- Disposición de los datos del análisis de forma casi inmediata, mientras que manualmente tarda 72 horas o más.
- Ayuda a la anticipación de los comportamientos del cliente.
- Te permite detectar prácticas no deseables, pero también aquellas que sí conducen a una buena tasa de conversión.
- Mejora la experiencia del cliente en las llamadas
- Los líderes de equipo pueden dedicarse a acciones mucho más rentables, ayudándoles a realizar un trabajo mucho más comercial, eficiente y valioso.
El procesamiento de lenguaje natural marca un antes y un después en el análisis de llamadas porque deja atrás la mera transcripción, tal y como se entiende en una herramienta de Speech Analytics. Es capaz de entender significados, intenciones y emociones, ayudando al agente a tomar las decisiones correctas para aumentar el tiempo de una llamada, lograr una venta exitosa, evitar una baja o recuperar una transacción perdida. Todo esto se traduce en una mayor facturación y una automatización de procesos posteriores.
4 estrategias para incrementar las ventas en el call center
1. Mejorar la formación y la productividad de los agentes
La mayor exigencia de los clientes al recibir mensajes de venta por el exceso de información diaria hace que sea necesario analizar en profundidad las llamadas realizadas, para así saber qué prácticas funcionan y mejorar la productividad. Esto pasa por elaborar un guion comercial más efectivo y flexible en base a la capacidad de predecir los comportamientos de los clientes. Gracias a la IA también es posible aportar mayor contexto y conocimiento en la formación de los agentes en las tareas en las que se desenvuelven peor. Por otra parte, fomentar la autoevaluación de los agentes para que determinen el rendimiento de su trabajo consigue que mejoren y estén más motivados.
2. Lograr llamadas de más calidad
Los indicadores clava de calidad del call center, como el CSAT (Customer Satisfaction), el CES (Customer Effort Score), el NPS (Net Promoter Score) o el CRR (Customer Retention Rate), son fundamentales para conseguir que el cliente termine la llamada como una experiencia positiva.
Algunas técnicas para lograr mayor calidad en las llamadas son las siguientes: estudiar los datos de todas las llamadas anteriores para identificar qué patrones de conversación no están siendo satisfactorios para el cliente y conocer cómo el agente dice las cosas (agresividad, poca confianza…) y el contexto conversacional que se crea. Con este doble análisis de las palabras y del contexto que las rodea podrás ajustar y refinar el guion de ventas para que resulte satisfactorio para el cliente. Gracias a la IA conversacional se pueden conocer palabras, tono de voz, silencios, modulaciones… Así se consigue un análisis objetivo, exhaustivo y automático de todos los parámetros de la conversación.
3. Cerrar más ventas
Las siguientes técnicas asistidas por la IA conversacional, pueden ayudar a cerrar más ventas y aumentar los ingresos:
- Aprender de lo que pasa en las propias conversaciones con los clientes.
- Conocer qué réplicas a las objeciones de los clientes son efectivas y cuáles no funcionan tan bien.
- Ser consciente de las emociones que entran en juego en las conversaciones con el cliente, para elaborar un protocolo de llamadas comerciales completo y eficaz.
- Predecir los comportamientos del cliente, así como posicionar al auditor de calidad como un auténtico analista de los datos conversacionales.
4. Verificación automática de ventas
La verificación automática de ventas telefónicas es vital para vender siguiendo unos estándares de calidad, revisando las condiciones legales y contractuales de los productos o servicios vendidos. La IA conversacional evita que este proceso se haga manualmente y se traduzca en la pérdida de tiempo y recursos.
Gracias a esta tecnología, algunas empresas han reducido sus tasas de error de un 35% a un 15% a la hora de verificar las ventas, lo cual se puede hacer de forma inmediata y tomar acciones de recuperación de forma ágil. También se puede medir si se cumplen los estándares de calidad en cada llamada.
El aumento de ventas gracias a la IA conversacional
A lo largo del texto se ha expuesto como el uso de la IA conversacional exprime todo el potencial de las conversaciones con clientes, lo cual lleva a una mejora continua y a establecer estrategias para aumentar las ventas en el call center. Un ejemplo de esto es Konecta Perú, que logró incrementar los ratios de venta telefónica con Upbe, alcanzando hitos como la reducción de la tasa de error en un 20% o el incremento de las recuperaciones de venta en un 30%.
Por lo tanto, del análisis completo, detallado y automatizado de las llamadas, se pueden sacar conclusiones que definen la importancia de la IA conversacional de cara al futuro: ofrece a los agentes un apoyo y formación continua, promociona a los auditores de calidad hacia el siguiente nivel, detecta buenas y malas prácticas en todo el proceso de venta y ofrece más tiempo a los agentes para dedicarlo a actividades más valiosas.
