Beatriz de Tena, directora comercial de emergia
La fidelización digital consiste en que el cliente vuelva a confiar en la marca para compra. El objetivo es que el cliente se convierta en un cliente habitual y que, además, recomiende su experiencia de compra a otras personas. Nos tiene que preferir ante la competencia y se tiene que convertir en un “habitual” e incluso terminará recomendándonos en sus futuras compras. Esto es aplicable a entornos B2B donde el cliente es una empresa, o B2C donde el cliente es un particular.
Me gustaría compartir dos datos relevantes en cuanto a fidelización:
- La probabilidad de vender a un cliente existente puede llegar a ser hasta un 70% mayor que hacerlo a uno nuevo.
- El 80% de clientes que cambian de proveedor creen que su anterior compañía podía haber trabajado mejor para retenerlos, según la consultora Accenture.
Sin ningún lugar a dudas, fidelizar a un cliente actual es el objetivo principal para una estrategia de crecimiento exitosa.
¿Has tenido en cuenta la transformación digital tanto de las empresas como de los consumidores? Para aprovechar los diferentes canales de interacción con los consumidores y optimizar la experiencia del usuario existen dos estrategias: omnicanal vs. multicanal.
Si eres digital ya habrás puesto foco en una visión 360º integrada de todos los servicios y estructuras de la empresa en función de favorecer la experiencia del cliente. También, habrás detectado lo importante que es utilizar cada canal de forma estratégica.
La estrategia multicanal sería la suma de los diferentes canales utilizados para impactar en un determinado target. Por ejemplo, el target principal de una marca de lácteos seguiría siendo la TV. Con una estrategia multicanal podríamos tener un spot para este medio y por otra parte tener diferentes mensajes para clientes potenciales en RRSS, tiendas físicas,…
La estrategia omnicanal pone al cliente en el centro de todas las comunicaciones con un mensaje integrado y unificado en cualquiera de los canales, sea cual sea el punto de contacto con la marca.
Por poner un ejemplo: Desde que una marca muestra el producto en RRSS, por ejemplo Instagram, hasta que el cliente entra en una tienda y lo adquiere, hay marcas que convierten cada canal en una oportunidad para unirse más a su cliente con sus productos. Todo está perfectamente integrado, desde las tiendas físicas, el ecommerce, el merchandising, etc.
Tanto multicanal como omnicanal son estrategias de fidelización digital, y utilizan canales para comunicar el menaje, pero la diferencia es el enfoque que hacemos en los canales digitales y el tratamiento posterior
Estrategias para la fidelización digital
- Atención al cliente post-venta: Si el cliente tiene una incidencia se lo tenemos que poner tan fácil como fue adquirir el producto. Tenemos que resolver sus dudas de la manera más rápida posible. Si tienen una buena experiencia en el servicio de atención y se soluciona la incidencia con una buena comunicación entre ambas partes, volverá a comprar en tu tienda online.
- Atención club de fidelización: Demos las gracias a nuestros clientes fieles y recurrentes con ofertas o descuentos en productos. Pongamos canales de comunicación a su disposición para consultar sus puntos, solucionar dudas sobre la promoción, consultar las ofertas y/o puntos de venta del producto.
- Plan amigos: Tiene un doble beneficio, por un lado para nuestro cliente fiel y por otro para la persona que se recomienda que recibe su cupón/promo.
En emergia somos expertos en la atención omnicanal con foco en los nuevos canales de asistencia a clientes:
- Chat en vivo
- Soporte Social Media
- Mensajería instantánea: Incluye canales de soporte Mensajes de chat, como WhatsApp, Messenger, mensajes directos de Instagram, Skype, etc. Esta solución es muy similar a Chat en vivo y redes sociales pero al mismo tiempo más difícil de monitorear.
