El mundo actual se presenta como una realidad cambiante a la que nos tenemos que adaptar a marchas forzadas. Esto mismo ocurre en el entorno del sector retail, que han experimentado como el recorrido del cliente se ha transformado drásticamente. En particular, las empresas se enfrentan a ciclos de ventas mucho más largos y a una mayor dependencia de lo digital. Por ello, como solución a esta situación aparece el modelo de programa de fidelización por suscripción.
La economía de las suscripciones ciertamente llegó para quedarse. Gartner, Inc. descubrió que el 70% de las organizaciones ya han implementado o están considerando implementar algún tipo de servicio de suscripción. Eso significa que 7 de cada 10 organizaciones ya no buscan ventas únicas o compras repetidas, sino una relación continua que debe nutrirse continuamente. Descubre las tres estrategias que pueden ayudar a las marcas a crear un programa de fidelización por suscripción.
Ofrecer un servicio, no una venta
Con el modelo comercial de suscripción que ahora aparece en casi todas las industrias, es hora de examinar cómo las empresas pueden crear mejor un programa de suscripción leal al brindar una experiencia optimizada y sin esfuerzo para los usuarios comprometidos en cada punto de contacto .
Después de todo, el auge de los programas de fidelización por suscripción ha cambiado fundamentalmente la dinámica entre compradores y vendedores. Para los vendedores, ya no se trata de ganar una oferta o realizar una venta única. Las marcas deben ganar continuamente la lealtad de los clientes para seguir haciendo crecer su negocio. Debido a que los compradores pueden cancelar su suscripción en cualquier momento, las organizaciones ahora deben priorizar la experiencia del cliente y concentrarse en servir en lugar de vender.
Desarrollando un programa de fidelización por suscripción
Estas son las tres estrategias de experiencia de cliente que las empresas pueden aprovechar para crear con éxito un programa de fidelización por suscripción:
- Poner el foco en el servicio
Concéntrese primero en el servicio y las ventas seguirán. En un negocio de suscripción, su objetivo no es solo registrar un cliente, sino mantenerlo a lo largo del tiempo. De hecho, la mayoría de las empresas no ven la recuperación total de los costos de adquisición de sus clientes hasta el segundo año de suscripción. Como resultado, la experiencia del cliente después de la venta inicial se vuelve aún más importante, ya que prepara el escenario para la retención de usuarios. Para las marcas, este es un excelente momento para crear un programa de fidelización de suscripción y hacer que los usuarios se unan.
Sin embargo, equilibrar un enfoque de «cliente primero» con una «cultura de ventas» en toda la empresa es a veces una tarea difícil. Algunas empresas creen que una cultura de ventas debería centrarse únicamente en maximizar los ingresos. Sin embargo, la clave es garantizar que los empleados se centren en ofrecer valor en cada interacción con el cliente con una actitud positiva y una palabra amable. Nunca debe dejar pasar la oportunidad de agradecer a su cliente por hacer negocios con usted.
La mayoría de las empresas que tienen éxito en un modelo de suscripción han descubierto cómo hacer que cada interacción sea valiosa y dejar a sus clientes con una sonrisa en la cara. Cuando una empresa hace esto bien, la lealtad del cliente es alta y la renovación del contrato es muy probable.
Sin embargo, puede ser un desafío saber siempre cómo agregar valor a cada interacción. Aquí es donde la tecnología experiencia de cliente digital puede llenar el vacío con libros de jugadas integrados, artículos de conocimiento sugeridos y asistentes con tecnología de inteligencia artificial para poner la información correcta en manos de los representantes de ventas y servicio en el momento adecuado.
- Alinear los esfuerzos organizativos
La experiencia del cliente no es el resultado de una interacción con un departamento o una sola persona. En cambio, se forma a través de un caleidoscopio de experiencias con una marca, desde la investigación inicial hasta la compra y el soporte continuo. Sin embargo, en muchas organizaciones todavía vemos que los equipos de marketing, ventas y servicio todavía trabajan en silos. No tienen las mismas métricas de éxito ni tampoco colaboran con regularidad. Como resultado, estos departamentos luchan por alinear esfuerzos. Desafortunadamente para ellos, solo un esfuerzo unificado es lo que mejora la experiencia del cliente.
Una forma de alinear los esfuerzos es proporcionar a los agentes acceso a un recorrido de comprador consolidado . Esta vista integrada muestra las interacciones más recientes, como los correos electrónicos que se han abierto, los enlaces en los que se hizo clic y las acciones de autoservicio que se llevaron a cabo. Esta visión holística podría proporcionar el contexto necesario para resolver problemas rápidamente y poner el contexto completo de la experiencia del cliente al frente y al centro.
Cuando una empresa elige una pila de tecnología CX, es imperativo tener una solución de marketing, ventas y servicio al cliente completamente integrada. Las mejores pilas de tecnología CX provienen de un solo proveedor, con todos los datos y procesos integrados preparados por adelantado.
- Anticiparse a las necesidades de sus clientes
Para brindar un verdadero servicio a los clientes, debe estar constantemente conectado con ellos. Así como un automóvil con GPS sabe dónde ha estado el conductor y hacia dónde se dirige el vehículo, usted debe comprender exactamente dónde se encuentran los clientes en su viaje con su empresa. Este enfoque permite a las organizaciones anticipar y satisfacer las necesidades de los usuarios incluso antes de que se den cuenta de que las tienen.
Cuando los clientes llaman al centro de contacto, visitan su sitio web y abren correos electrónicos, le brindan información valiosa. Los clientes están dejando un rastro digital donde quiera que vayan, pero hoy en día pocas empresas están conectando completamente estos puntos para correlacionar estos datos y la información de la superficie que podría ayudarlos a identificar las necesidades de los clientes.
Aquí es donde pueden entrar las innovaciones en CX consciente del tiempo. En lugar de mirar en qué etapa del viaje del comprador se encuentra el cliente en este momento, existe la oportunidad de mirar de manera integral el alcance completo de las experiencias: dónde han estado los clientes, cómo han respondido a los cuestionarios de los agentes y lo que necesitan a continuación. Para lograr esto, las empresas que están construyendo una pila de tecnología CX moderna deben priorizar el análisis basado en el tiempo y la inteligencia artificial como parte de su solución.
Servir a los clientes en la economía de las suscripciones consiste en centrarse en el cliente durante toda su vida. En un momento en el que los viajes de los clientes son turbulentos, la mayoría de nosotros cambiaría con gusto una experiencia espectacular única por un mundo de interacciones sin esfuerzo. Las empresas que apoyan a sus clientes y comunidades de una manera real y auténtica probablemente verán dividendos en la economía posterior a Covid-19.
