El Grupo EULEN es pionero en la externalización de servicios generales a empresas. La especialización, su compromiso con la calidad y su experiencia les han convertido en líderes nacionales del sector. El volumen de ventas globales consolidadas del Grupo EULEN en 2016 fue superior a los 1.500 millones de euros, con una plantilla de más de 86.000 personas en los 14 países en los que está presente.
Guillermo Pérez Morales, el director técnico – comercial del Grupo Eulen, nos explica en esta entrevista cuáles son las claves gracias a las cuales la empresa se ha consolidado como referencia en el sector
-¿A través de qué estrategias se logra una mejor gestión del contact center?
-Para la correcta gestión de nuestros contact center, diseñamos, implantamos, evaluamos y realizamos el seguimiento de estrategias basadas en la customización de nuestros servicios, adaptando nuestros recursos humanos y tecnológicos a cada cliente y usuario de nuestros servicios; de esta forma, crecemos juntos.
Esto nos permite diseñar servicios, con los procesos y procedimientos adecuados y siempre a través de los mejores profesionales. Esto que, a priori, puede resultar sencillo, requiere muchas horas de metodología y desarrollo de procedimientos que nos permiten alcanzar los objetivos de Calidad que nos fijan nuestros Clientes.
-Para su empresa, ¿qué implica un servicio de atención cualificado?
-Teniendo muy presente, el impacto de la evolución y transformación de los canales tradicionales o incluso la aparición de nuevos canales de interacción con nuestros usuarios / clientes, para realizar un Servicio de Atención cualificado, se requiere, sin duda, de personal perfectamente formado y preparado, con una importante vocación de Servicio, capaz de atender a los clientes a través de una llamada, responder un chat, un sms, atender una interacción click to call o cualquier otra interacción posible, dominando a su vez todas las herramientas y soluciones tecnológicas que sean necesarias para llevar a cabo dicha interacción. El profesional del contact center es y será el factor clave, siendo un elemento diferenciador capaz de dar respuesta a cualquier target de clientes.
-¿Cómo están implementando el cambio que está suponiendo la transformación digital que tiene relación con el customer engagement?
-La transformación digital y la propia evolución de la propia tecnología aplicada al mundo de los contact center nos está permitiendo ser el verdadero nexo entre nuestros clientes y sus propios clientes (nuestros usuarios).
Para ello, es fundamental disponer de la tecnología adecuada, principalmente, plataformas multicanales, que permitan a nuestros agentes o gestores atender a los clientes a través de cualquier canal posible facilitando, de esta forma, que se produzcan satisfactoriamente las correspondientes interacciones, registrando y analizando la información y contribuyendo así, a crear una buena imagen de marca de nuestros clientes a través de calidad prestada por nuestros agentes y la buena gestión que realizamos de todos los datos que se generan.
Por tanto, la integración de personal cualificado con plataformas multicanales permite construir cada día, un mayor y mejor customer engagement para nuestros clientes convirtiéndonos, de esta forma, en un perfecto facilitador y generador de confianza con los usuarios de nuestros Servicios.
Las nuevas soluciones tecnológicas facilitan la medición del trabajo que realizamos, por tanto, nuestra mejor garantía es el cumplimiento de los KPI´s de gestión, calidad… que nos fijan nuestros clientes.
-En su área de actividad, ¿cómo se percibe y qué implica la cada vez mayor presencia del cliente digital?
-Desde un contact center, las 24 horas del día los 365 días del año, puedes interaccionar con clientes, con perfiles muy heterogéneos, a través de diferentes y variados canales. Por tanto, un contact center es un área en el que se percibe, a tiempo real, como están evolucionando e incrementándose los denominados clientes digitales, capaces de interaccionar no solo a través de cualquier canal, sino a través de diferentes dispositivos, desde cualquier lugar del mundo. Es evidente, que el crecimiento de este tipo de clientes es totalmente exponencial y tenemos que estar preparados, tanto en el ámbito de los RRHH como tecnológico, ante esta evolución, para crear y definir modelos que realmente aporten valor a nuestros clientes.
-¿Cuáles serían las características específicas que aporta cada canal (Chat, rr.ss, correos, app móviles, telefónico)
-Es evidente que no es lo mismo contestar una llamada, que responder un chat o gestionar las interacciones que se produzcan en las redes sociales. Por esto mismo, es clave, no solo disponer de los profesionales multidisciplinares adecuados si no aportarles, además, la formación adecuada para cada canal, de modo que el nivel de Calidad de Atención, con independencia del canal, sea el adecuado.
Además, hay que añadir las características específicas de cada uno de ellos; el chat, requiere una evidente agilidad en la respuesta y por tanto un alto grado de conocimiento del servicio a prestar; el telefónico requiere una buen atención, a tiempo real; las redes sociales, requieren de la utilización de soluciones tecnológicas que faciliten el correcto análisis de la información y al mismo tiempo conocer, perfectamente, el producto / servicio para poder responder correctamente y evitar así cualquier incidencia que se transforme en viral en las propias redes. Por tanto, tenemos que estar preparados, para aportar soluciones de gestión a la medida para cada canal
-¿Cuáles son las iniciativas de mejora en el área de contact center de su empresa a corto plazo?
-Actualmente, estamos explorando soluciones, siempre con plataformas multicanal y en la nube, que nos permitan seguir diseñando los mejores servicios para nuestros clientes como, por ejemplo, iniciativas basadas en la inteligencia artificial a través de chatbot o herramientas innovadoras de workforce para medir y evaluar la productividad de nuestra gestión. Todo ello, con el objetivo de dar el mejor servicio a nuestros usuarios y clientes.
