Tras el obligado aplazamiento de Plataforma de Negocio, en 2020, la normalidad comienza a vislumbrarse gracias a la reactivación de la actividad en diferentes sectores. Esto mismo se ha podido apreciar en el primer día de Contact Forum 2021, en el que hemos podido reencontrarnos y disfrutar de ponencias sobre las últimas tendencias, mesas redondas con los más apasionantes debates sobre la experiencia de cliente, así como de la oportunidad de networking entre compañías.
Para dar comienzo a esta jornada tan especial, Ignacio Rojas, presidente del grupo Peldaño, impulsor de Plataforma de Negocio, animaba a los asistentes a aprovechar la gran oportunidad presente en las situaciones de cambio como la experimentada actualmente. Como novedad, esta nueva edición cuenta con nuevas áreas, como retail deportivo, hostelería organizada y medico dental. “Se unen para abrir nuevas puertas a un nuevo mercado”, concretaba Ignacio.
Seguidamente, Mago More se reafirmaba sobre los pensamientos de Ignacio, haciendo un símil entre la adaptación de las especial al entorno, tal y como decía Charles Darwing, y la adaptación de las empresas al nuevo entorno. Para ello, las empresas de hoy en día necesitan adaptarse a un cambio constante motivado por la transformación digital. Sin embargo, este elemento será el factor determinante del éxito.
A media mañana, llegaba el turno de estrenar Contact Forum en la sala Transcom, que presentado y moderado por Esther España, ha hecho un repaso por tendencias, soluciones innovadoras del sector de la experiencia de cliente, sin olvidar el trato cercano y ameno, que le caracteriza a la presentadora.
De la mano de Natalia Díaz, consejera de la Organización Internacional del trabajo para España. Siguiendo el hilo conductor de la tecnología, Natalia ha presentado las claves y retos que deben afrontarse para la evolución de los nuevos empleos tecnológicos, empezando por el sistema educativo, la protección social y la transición justa que apoye a todas las personas. “Hay que formar a todos los individuos, independientemente de la edad y localización, para las competencias de la actualidad”, destacaba.
Para continuar con la perspectiva tecnológica sobre la experiencia de cliente, Javier Campo, partner & alliances de Odigo, destacaba la importancia de ofrecer una experiencia satisfactoria de la mano de la tecnología, que permiten la automatización de procesos, así como estudiar en profundidad la realidad del cliente. «Gracias a la automatización se ha detectado que los clientes no están contentos» puntualizaba sobre los datos obtenidos de la atención al cliente.
Pero si hablamos de experiencia de cliente, es necesario hablar del contact center. En esta ocasión, Igor Romero, solutions principal de Medallia EMEA, remarcaba la importancia de crear un valor sobre el servicio. «Estudiar las percepciones de los clientes, su propuesta de valor y comprender qué es lo que realmente se debe perseguir».
Haciendo referencia a lecciones futbolísticas aprendidas, Ignacio García, Iberia manager de Talkdesk, ha aportado diferentes claves para mejorar la experiencia de cliente desde el contact center, capacitando a los agentes de no solo tecnología, sino también información, conectando los silos de información. Remarcaba «cada vez las interacciones son más complejas, y cada vez hay más soluciones para la interacción con el cliente, sin embargo, el factor humano es imprescindible».
Para finalizar la primera mañana de Contact Forum, José Martín Castro, presidente de AER Asociación Española de Renting de Vehículos; Arantxa Hernando, directora de business transformation & customer experience de Arval BNP Paribas Group; Rubén Gómez Núñez, service design manager de Bosch Service Solutions y May López Díaz, directora de desarrollo de Empresas por la Movilidad Sostenible han sido los protagonistas de la primera mesa redonda del día. La nueva experiencia de cliente del sector de automoción ha captado la atención de los asistentes, con el análisis de las transformación de las demandas motivadas por unas necesidades más inmediatas, en las que se reduzca el riesgo y la incertidumbre.
A las 16:00 horas, la sala Transcom volvía a llenarse para debatir sobre la importancia de las emociones para la obtención de resultados positivos en las inversiones realizadas. Para ello, Eduardo Martín Cardona, CEO de Alares; Noelia Navarro González, directora de operaciones de UPBE; Alfredo Villanova, director de Ibercaja Connect, han llegado a la conclusión de lo importante que es medir y analizar el dato, para tomar la decisión correcta a gran escala.
Seguidamente, una de las novedades tecnológicas esenciales para la experiencia de cliente ha llegado de la mano de Madison y Javier Roca, sales manager de Digitel TS. Se trata de Wahstapp para las relaciones fluidas con los clientes y para ello, “entender las reglas del juego de WhatsApp es necesario aportar experiencias de calidad y que aporten valor al cliente, con lo que están esperando”, explicaba Javier.
El poder femenino en la experiencia de cliente ha quedado patente en la mesa redonda «Women in CX», junto a Marga Bel Klever, CX Ambassador y entrerprise agile coach; Lourdes Alvarez del Amo, CX Ambassador y digital transformation advisor; Cristina José-Lorente, CEO de Buljan & Partners Consulting; Vanesa Fernández Membrillera, CX Ambassador y data strategy expert. En ella, se ha tratado desde la evolución de la sociedad hasta el cambio en el ámbito laboral, en el que las mujeres comienzan a hacerse con el territorio masculino.
Por último, Mónica Mendoza ha aportado un prisma diferente sobre la importancia de las personas y la experiencia de cliente, partiendo de la venta emocional desde el contact center.
¡Aún queda mucho Contact Forum del que disfrutar, te esperamos!
