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CX Trends: IA, privacidad y experiencias personalizadas harán fuerza este 2024

Zendesk volvió a reunir un año más al sector para compartir las tendencias que tendrán lugar este año.

¿Consideras que la tecnología actual es inteligente? Hay muchas opiniones al respecto con este concepto, pero la realidad se aproxima a una era en la que la inteligencia artificial se apodera de nuestra rutina, implementándose en las tareas, pero sin sustituirnos. Así al menos es como lo han presentado en el CX Trends 24 de Zendesk, que se ha celebrado en Madrid tanto de forma presencial, como a través de un webinar en directo.

El objetivo de CX Trends, según afirma Alberto Becerra, regional sales director EMEA South, es trasladar las novedades y arrancar el nuevo año con los insights que mejor guiarán nuestra próxima estrategia para definir e identificar los siguientes pasos, a los que llegaremos si unimos dos conceptos clave: empatía y eficiencia operacional.

Según los datos de su informe, tres de cada cuatro líderes de la CX se plantean rediseñar el customer journey, mientras que el 80% de los consumidores desean que las experiencias no sean solo atención al cliente, sino que vayan un paso más allá para incrementar servicios. Esto se reduce en tres grupos que contemplan las tendencias que comparten desde la tecnológica:

1. Experiencias inteligentes

El mundo actual se divide entre los clientes que quieren hablar con personas y los que no. Albert explica que en su estudio han encontrado un 53% de personas que no quieren seguir este camino y, por tanto, hay que saber adaptarse. “La IA generativa humaniza las interacciones. Somos capaces de ofrecer ese componente humano, sin necesidad de acabar con estos puestos de trabajo, sino aportándoles más valor”.

Todavía existen discrepancias entre estos puntos de vista, aunque llegar a un lado o a otro, depende de uno mismo. “Este tipo de estrategias sirven para empoderar a los agentes y considero que la interacción humana sigue siendo necesaria. Siempre habrá casos en los que requiramos de esa empatía que las herramientas no son capaces de generar”, explicaba Alberto.

2. Experiencias de confianza

Los chatbots han evolucionado para convertirse en agentes digitales, capaces de actuar por sí mismos. Y si algo les caracteriza es la transparencia, es decir, el nivel de confianza que tenemos en ellos. “Los líderes de CX están poniendo en valor el grado de confianza que están dando las herramientas en las interacciones con sus clientes”, comenta Alberto. Por tanto, el reto está en combinar la empatía de las personas con la eficiencia operacional de la tecnología para conseguir desarrollar los mejor de los dos mundos.

El estudio refleja que el 73% de los consumidores considera que debe haber mayor inmersión en ciberseguridad, lo cual se traduce como un crecimiento de interés en los datos. Para esto, desde Zendesk comparten la necesidad de modificar la CX en tiempo real, para conocer las necesidades en el momento y poder dar una respuesta adecuada que no se dirija por muestras o parámetros, sino por la totalidad del contexto.

A esto hay que añadir el poder de la personalización, que se consigue gracias a la explotación del dato, siempre de forma transparente y segura. Aquí entran en juego los agentes digitales, que se convierten en una de las principales tendencias del año.

3. Experiencias inmersivas

El último punto habla del canal conversacional. Según el estudio, el 80% de los clientes, cuando hablan con una empresa, no diferencian una conversación de otra, mientras que el 42% de los líderes de CX insisten en la ayuda que aporta la IA generativa en este campo. “La IA generativa va a estar ahí, junto al agente. Los clientes reclaman esa experiencia de compra conversacional, más allá del mundo retailer”.

Por otro lado, la voz, que coge fuerza en el mercado, se está especializando en gestión de casos complejos, poner la voz como un canal exclusivo para poner la opción de utilización de canales con coste operacional mayor. El siguiente paso estará en no esperar a que un cliente nos contacte, sino predecir y hacer sugerencias en función de esas predicciones.

«La privacidad y las experiencias de compra conversacionales serán clave para entender el comportamiento del mercado los próximos meses»

La IA como impulsora de la satisfacción de cliente

cx trends zendesk
Lorenzo Puca, senior operations manager de CPM internacional; y Tica Domenech, principal customer success manager de Zendesk

La jornada seguía con una conversación entre Tica Domenech, principal customer success manager de Zendesk; y Lorenzo Puca, senior operations manager de CPM international. Ambos conversaban sobre la búsqueda de mejor productividad para los agentes y de reducir los costes a los clientes. De hecho, en otro evento de Zendesk ya presentaron los avances que hicieron en IA para este tipo de estrategias.

En este caso concreto, ambas empresas avanzaban en un piloto que les mostraría si iban a sacar rentabilidad al proyecto. Los resultados fueron óptimos, ya que según Luca “hemos mejorado la productividad y la calidad de los agentes. Hay que seguir unas líneas que nos dan la posibilidad también de eliminar barreras, como la idiomática”.

«Con la ayuda de la IA de Zendesk hemos notado un incremento en la satisfacción del cliente”

Para conseguir avances, tenemos que ponernos en la mente del cliente, saber cuáles son sus problemas y cómo solucionarlos. Pero sobre todo, saber si quieren ser solucionados por un bot o de una manera más fluida y conversacional.

La personalización en canales digitales

Sergio Anarte, de Zendesk, continuaba con la jornada en línea con los anteriores ponentes, esta vez para demostrar un caso práctico (y personal) que nos enseñaba desde dentro el uso de la herramienta. La casuística destacaba a un cliente de un gimnasio que tiene un accidente y no puede acudir al centro durante una larga temporada. Por tanto, tampoco a suprimir o aplazar su póliza y que le dejen de pagar durante el tiempo de recuperación.

La herramienta de Zendesk te permite personalizar los mensajes, hacerlos más amigables y llevar a cabo las prácticas que hemos visto a lo largo del evento, que se pueden resumir en varios puntos:

  • La IA generativa desarrolla interacciones más humanas
  • Los chatbost han pasado a ser agentes digitales
  • Tomamos decisiones en base a la IA
  • Evitamos desalineamiento entre líderes de CX y agentes
  • Somos capaces de ofrecer experiencias personalizadas de compra

La ponencia de Sergio iba seguida de Ivy Clark, quien resumía a los asistentes las nuevas adquisiciones de Zendesk, que pueden completar el recorrido del customer journey siguiendo cinco conceptos principales:

  1. Inteligencia artificial
  2. Eficiencia laboral
  3. Empatía
  4. Empoderamiento
  5. Súper agente

“Con Zendesk vamos a gestionar las conversaciones con clientes, pero además garantizamos la eficiencia de los agentes y hacemos que ellos mismos sean los que puedan visualizar su grado de eficiencia”, explica Ivy. Todo esto con la ayuda de Lifecycle, la herramienta con la que se ha hecho Zendesk para desarrollar tecnología WEM (Workforce Engagement Management), y Klaus, la herramienta que se enfoca en el QA (Quality Assurance).

La innovación tecnológica en el sector travel

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Miguel Magán, general manager de redkEspaña; y Carlos J Fernández, CEO de Quadrant TravelTech

El evento finalizaba con la participación de Miguel Magán, de redk; y Carlos J Fernández, de Quadran TravelTech, un software enfocado en facilitar el trabajo a los agentes de viajes. La conversación daba un giro, por tanto, al sector turismo, donde Carlos explicaba que la innovación tecnológica llegaba de forma más lenta que en otros sectores.

“Nosotros queremos dar capacidades que no teníamos antes. Es decir, ofrecer omnicanalidad para que los clientes de las agencias no tengan que llegar de manera presencial ni antes, ni después de la organización del viaje”, explica Carlos. A lo que añade que su proyecto tiene un componente de transformación porque quieren que el cloud esté apoyado por las mejores herramientas del mercado. “Necesitamos montar una herramienta de acompañamiento, algo donde pueda estar continuamente ayudando a agencias de viajes”, concluye Carlos.

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