El futuro de la industria deja un camino de incertidumbre debido a los avances que se introducen en el mercado. La regulación cambia y la tecnología sigue su camino, mientras las personas que forman parte del mercado tienen que adaptarse a los cambios en tiempo récord. Una situación, sin duda, merecedora de un premio por su versatilidad.
Aunque si lo dejas en manos de Odigo, el premio se convierte en una gala que se celebró durante el 7 de marzo en el teatro Joy Eslava guiado por Sara Escudero. Bajo la temática de Music Awards, el CX Day de la compañía superó expectativas al contar con diferentes expertos que mostraban sus innovadoras herramientas y las tendencias de la CX a los asistentes.
Javier Llosá, CEO de Odigo Iberia, introdujo la gala mientas hacía hincapié en la inteligencia de la IA generativa, que tiene lugar gracias a las personas que hay detrás de ella, que son capaces de introducir los procesos adecuados para hacerla posible en la realidad que vivimos.
La evolución de la industria empieza en las empresas
El rock de Bon Jovi fue el impulsor de la ponencia de Lucía Álvarez, business development director de Odigo. Durante unos minutos, pudo presentar al público dos puntos principales:
¿A qué nos enfrentamos?
Existen tres áreas que debemos tener en cuenta para hacer frente a los próximos retos de la CX:
- El boom en la inversión de IA: estamos en pleno proceso de democratización de esta tecnología.
- Extensión en servicios de atención: esto viene obligado por las nuevas regulaciones y la transformación de las compañías.
- Foco en la rentabilidad: la situación macroeconómica sacude a las organizaciones, por lo que vamos a estar más pendiente de cómo de rentables serán nuestras acciones.
A esto hay que añadir la inevitable transición al SaaS y la omnicanalidad, dos términos que, aunque no sean novedosos, van a tener más empuje los próximos meses. De hecho, el boom de la inversión en IA está en un alto porcentaje destinado al autoservicio y, por otro lado, a la IA conversacional, apoyada en este caso en terceros.
La voz ha ido ganando peso y con ChatGPT esta tendencia se ha acentuado. “La clave de la IA está en vosotros”, explicaba Lucía durante su charla. Opinión que refleja con datos: “la responsabilidad de la atención al cliente en 2030 se repartirá entre la organización y el CaaS. Además, el 50% de empresas piensa que sus sistemas de atención con agentes deben tener colaboración de terceros”.
En cuanto a la extensión del contact center, desde Odigo explican que se refieren a los involucrados en general, desde los agentes, hasta el backoffice. “Toda la organización estará conectada para gestionar esta atención. El foco en la rentabilidad viene dado porque los clientes son más exigentes y valoran la oferta de buenos servicios”, explica Lucía. A lo que añade el pódium de las prioridades en la CX actuales:
- Fortalecer la cultura de cliente
- Medir el ROI
- Definir mejor la estrategia de CX
¿Cómo ayuda Odigo en todo esto?
Existen diferentes herramientas que han impulsado para dar respuesta a la actual demanda del sector:
- Odigo AI orchestator para el boom de la IA
- Odigo Extend contact center y Odigo Connectors para la extensión en los servicios de atención
- Nuevos KPIs y dashboards, además de supervisión aumentada para aumentar el foco de rentabilidad.
Aunque la verdadera novedad que presenta la compañía es el primer punto: Odigo AI orchestator, y el encargado de mostrar sus funcionalidades fue Amine Boumediane, CMO de Odigo.
La herramienta cuenta con bots que tienen diferentes funcionalidades:
- Cualificación
- Automatización
- Overflow
- Aumentar el asesor
Y todo esto está basado en cuatro áreas distintas:
- Designer: Se trata de una herramienta intuitiva y fácil de usar, cuyo principal lema es “hacer un bot eficaz en poco tiempo”. El objetivo es que a la hora de desarrollar un bot, no tenga que ser desde cero, y puedas aportar todas las funcionalidades que necesitas.
- Connect: La herramienta se encarga de centralizarlo todo en una misma plataforma nativa y fácil de integrar con herramientas empresariales. De esta forma es capaz de personalizarla y bajar por tanto la tasa de abandono, así como aumentar el porcentaje de satisfacción.
- Monitor: Es una herramienta de análisis para una optimización continua, con la mínima inversión.
- Augment: La idea es aumentar supervisores y agentes. La información pasa por el bot y es este quien decide si la llamada no se solventó bien, a quien trasladársela para ofrecer una buena atención.
Por tanto, desde Odigo han pasado de escuchar las conversaciones a leerlas, y ahora también a aplicar la IA para solventar parte de estas llamadas y poder hacer tareas básicas. De esta manera, son capaces de orquestar todos los componentes de la CX.
IA generativa, el gran reto del sector CX
Durante la jornada, la IA generativa cobró un papel protagonista. Aunque los datos reflejan que, a pesar de que el 60% de empresas haya oído hablar de ello, solo hay un 4% de proyectos en producción y un 14% en fase piloto.
Existe por tanto una gran oportunidad para la industria, que encuentra la motivación de implantarla especialmente en la CX, el crecimiento del revenue, el ahorro de costes y la posibilidad de generar negocio. Aunque eso conlleva a varios retos que tendremos que enfrentar:
- Contenidos: deberemos aportar mayor control para evitar la desinformación.
- Datos de usuario integrados con sistemas de información de negocio y protección.
- Infraestructura.
Y aunque la gala de premios girara en torno a esta herramienta, hubo un premio estrella que tuvo especial reclamo, y tendrá en todas las empresas que quieran incorporar la inteligencia artificial en su compañía: la IA responsable.
Este concepto nace con la definición de normas que se deberían asentar para garantizar la utilización de este tipo de herramientas de forma segura y coherente con los principios de la compañía. La IA responsable trata de poner a las personas en el centro del diseño mientras aporta ahorro de costes con calidad en sus procesos.
