Continuamos con nuestro propósito de acercar a nuestra audiencia la visión de los mayores expertos del sector. Por ello, hoy tenemos el privilegio de conversar con un verdadero líder en el ámbito de la experiencia de cliente y la tecnología alrededor del contact center.
Luis A. González Zabaleta, con una destacada trayectoria como ejecutivo de cuentas en entornos internacionales, se ha convertido en un referente en el sector. Su amplio conocimiento y experiencia de más de 10 años en responsabilidades comerciales y de marketing en empresas multinacionales son un valioso activo para su nueva familia, Enreach.
Recientemente, Luis se unió a Enreach, marca con la que ya tuvimos la oportunidad de charlar a la vuelta de las vacaciones veraniegas sobre ‘Enreach Contact’, con el objetivo de fortalecer el desarrollo de negocio y afrontar todos los retos que el cargo de head of CCaaS Sales supone. Su especialización, sus habilidades de comunicación y su profundo entendimiento del sector confirman que estamos ante una persona de renombre.
En esta entrevista en exclusiva para nuestro medio, Luis comparte con nosotros su visión sobre la evolución de la CX, la propuesta de su nueva compañía y el impacto de la tecnología en el contact center.
1. ¿Qué objetivos se ha marcado en esta nueva etapa en Enreach?
Sin duda aprender de una compañía referente en el sector con presencia en toda Europa, con más de 1200 empleados y con una gran experiencia de años siendo lideres en UCaaS y CCaaS. A su vez, y sin ninguna duda, aportar y sumar mis experiencias previas en el sector del contact center desde la perspectiva en las cuales me desarrollé y que pasan desde trabajar en el centro de contacto, trabajar como cliente del centro de contacto y mis últimos siete años en tecnología para los mismos. Creo que esta visión, más toda la experiencia del gran equipo Enreach, ayudarán a alcanzar nuestros objetivos que pasan por posicionarnos como líderes en el sector CCaaS
2. En el contexto actual, ¿cómo ve la evolución de la experiencia de cliente y su importancia en el sector?
Necesaria, importante y básica para el entorno en el cual vivimos. La tecnología está avanzando a pasos agigantados y la desgraciada pandemia que vivimos sirvió como acelerador de la misma.
Eso sí, no debemos basarlo todo en la tecnología. Esta es únicamente el bastón en el cual se apoyan los grandes profesionales de empresas finales y centros de contacto, los cuales consiguen aportar esa CX al cliente al cual se presta el servicio, y que sin duda, demanda y demandará cada vez más. Esta es nuestra visión.
3. ¿Cuáles son sus perspectivas sobre las tendencias futuras en la CX y cómo planea incorporarlas en la estrategia de Enreach?
En mi opinión las tendencias actuales y futuras pasan por potenciar el valor humano en el contacto liberando el mismo de tareas repetitivas y básicas en las cuales la tecnología tiene mucho que decir, IVR’s inteligentes, chatbots, voice bots, enrutadores, etc, que agilicen las gestiones, y a su vez, liberen de esas tareas a los agentes, para que una vez entren en escena, puedan aportar todo ese talento y cercanía que el cliente actual requiere y demanda.
las tendencias actuales y futuras pasan
por potenciar el valor humano
Para ello, la visión omnicanal de la solución es determinante para conocer a nuestro cliente, independientemente del canal desde que nos contacte. De este modo se sentirá conocido y reconocido, y por supuesto, ayudará sobre manera a prestarle una atención de excelencia.
4. ¿Cuáles son sus metas a corto y largo plazo para Enreach en términos de crecimiento y éxito en el mercado?
A corto plazo aprender de esta gran multinacional referente en el sector, a la vez que en ese camino de aprendizaje poder aportar y sumar mi experiencia. Esa retroalimentación nos llevará a potenciar nuestros conocimientos y valores, los cuales nos impulsarán, sin duda, a alcanzar los objetivos marcados que son claros y ambiciosos. Liderar el sector de CCaaS de la mano de nuestros clientes con un claro leitmotiv: «La suma perfectamente equilibrada entre personas y tecnología».
