unísono

Bajo el título [R] evoluciona Unísono, en un evento anual para clientes y empleados, que toma el pulso a las decisiones de compañía y a los objetivos del año que comienza, Grupo Unísono convocó como ponentes a algunas compañías referentes en esta época de plena transformación digital, Iberdrola, Ald Automotive, Banco Santander y Cabify, para abordar asuntos tan de tendencia como la digitalización, la visión de estas compañías y el futuro en su gestión de clientes.

El evento contó también con la presencia de un keynote speaker, Toni Nadal, que concluyó la jornada con una intervención llena de expectación sobre los elementos clave para superar los obstáculos, formando el carácter y manteniendo una actitud de autoexigencia.

Manuel Solé, gerente de canales no presenciales de Iberdrola, en una ponencia que repasó las que han sido para él verdaderas revoluciones, como el paso del LP al CD, o de la máquina de escribir al ordenador, o del dibujo a mano alzada al Autocad, apuntó que la digitalización hoy es informatización. Que todo reto pasa sobre todo contar con el mejor equipo, por contratar a los mejores, más que por las herramientas. En un elogio al equipo de Unísono sugirió acoger también talentos provenientes de otros sectores, por tener mentes frescas, y lanzó un mensaje de optimismo tanto para el negocio de la compañía como sobre las tendencias en el mundo.
Para Clara Santos, subdirectora general de operaciones de ALD Automotive, su compañía tiene un reto enorme; siendo la primera compañía de renting en Europa y la primera en cobertura mundial nunca vio venir la revolución a la que el mundo ha empujado su negocio, puesto que ahora la movilidad se entiende como un servicio. Y ellos lo tienen todo: el back office, los coches, la economía a escala, pero al no tener como parte del negocio la relación con el cliente, a través de una App, por poner un ejemplo de uso habitual, su desafío es justamente servir al cliente. Ofrecer un servicio, no un coche en este mundo digital.
En el caso de Cabify, Jacobo Domínguez, vicepresidente de experiencia de clientes y operaciones, explicó por qué lo físico y lo digital están interconectados. En su caso, Cabify es una plataforma digital de movilidad, pero el servicio se presta en el mundo físico, la experiencia mayor se vive en persona. Por eso, están buscando la diferenciación del servicio con dos variables: calidad y seguridad. Dos variables que entienden les permitirá mantener un balance económico, ambiental y social, a lo que ha sido una startup que este año entró en rentabilidad. Alcanzado este hito, el siguiente reto es incidir en el customer service con lo que consideran modelos ideales: combinando agentes y asistentes virtuales.
Unísono
De izquierda a derecha: Gregorio Pantoja, Banco Santander; María del Pino Velázquez, Grupo Unísono; Manuel Solé, Iberdrola; y José Francisco Rodríguez, AEERC.
Por su parte, Gregorio Pantoja, director del contact center y de Santander Personal de Banco Santander lanzó un mensaje alto y claro, o una invitación: generar el virus del liderazgo colectivo.  Predicando con el ejemplo, fomentando el pensamiento crítico, la cultura del aprende-lo-todo y de la tolerancia al error.
En un contexto difícil como el de la banca en Europa, en el que las tecnológicas están incursionando en el negocio del sector financiero y, en general, la banca no está de moda como sí parece estarlo en EEUU, pese a, o igual gracias al gobierno Trump, que ha subido en capitalización bursátil, el mensaje del escritor Eduardo Galeano habría de incitar algo: “somos lo que hacemos para cambiar lo que somos”. Para Gregorio Pantoja el exitazo que ha resultado ser Santander Personal, al combinar la última tecnología con el trato y confianza de un gestor personal, viene de haber aprendido las prácticas del contact center que se volvió un canal de venta, para multiplicar por tres sus ingresos y minimizar los costes de distribución. Esto es, la pericia de un contact center de toda la vida en un contexto de clientes digitales, que en su caso pasaron de ser el 19% en 2008 al 49,5% en 2018. Hoy, su reto, como el de toda compañía, sigue siendo encontrar equilibrio entre la presión del corto plazo y la necesidad de transformación.
La importancia de entrenar la actitud
Como cierre de la jornada, los asistentes pudieron disfrutar del relato de Toni Nadal, quien fuera entrenador del tenista Rafa Nadal y quien planteó nada más empezar que «el fracaso no es no llegar sino no dar lo máximo».
Lo que buscaba ser una charla motivacional fue un ejercicio de storytelling que invitaba a una reflexión sobre la vida personal y que empieza con la formación del carácter. Sin duda tiene aplicación en el trabajo. Toni Nadal contó su experiencia, lo que a él le funcionó por años como entrenador de un deportista de élite, su sobrino y gloria del deporte español. Recetas que no son para todos válidas pero que muestran coherencia y consistencia. Como declarar que a uno le tienen que decir las cosas que no son buenas, lo difícil que son las cosas, porque quien se cree mejor que los demás no se esfuerza. Y en la vida, y en el trabajo, hay que ser exigirse, porque quien se exige está buscando siempre soluciones.

«No busques justificaciones, porque siempre las vas a encontrar, pero no te van a ayudar a ganar».

De acuerdo con su autodefinición, Toni Nadal fue más un entrenador del carácter que de la técnica tenística, porque en la vida es más importante la actitud que la aptitud. Y él lo tiene claro, la actitud se entrena y con ello se forma el carácter
Para Toni, el gran problema de la formación a jóvenes es que no entrenan la actitud. Considera que la queja es falta de gratitud y que la gente que más se queja no está dispuesta a hacer mejor o de otra forma las cosas. Buscando un paralelismo con sus reflexiones puso a Rafa Nadal como un verdadero ejemplo de resiliencia, «es el único tenista que nunca ha roto una raqueta». Y en ese sentido fue rotundo: «la resiliencia se construye».

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