La experiencia de los empleados, o employee experience (EX) tiene como objetivo crear más compromiso y lealtad mientras se fortalece la marca del empleador. Las empresas tienen que mejorar la experiencia de sus empleados y lograr su compromiso considerándolos como clientes e involucrándolos en la vida de la empresa.
Los beneficios son tangibles:
- Mayor Productividad
- Mejor Engagement con la marca
- Mejores Resultados y por tanto mejor experiencia de cliente
Existen distintas herramientas que ayudan a conseguir este objetivo y en este artículo vamos a ver como la solución de Zendesk puede ayudarnos
¿Qué es Zendesk?
Zendesk es una plataforma omnicanal focalizada en la experiencia, fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio
Zendesk es una herramienta que permite integrar a todas las áreas
de la compañía utilizando su modelo de colaboración
Estas son algunas de sus características
- Solución omnicanal que mejora la experiencia de cliente y del empleado
- Facilidad para el cliente
- Empoderamiento de los equipos
- Interfaz sencilla e intuitiva
- Entorno de trabajo con información disponible sobre: las conversaciones del cliente (visión omnicanal), el seguimiento y estado de los tickets, y enriquecida con información de negocio (Datos del cliente, Valor de cliente y toda aquella información que sea relevante a la hora de gestionar la relación con el cliente)
- Modelo de colaboración y base de conocimientos
- Mantener el negocio: atender al cliente por el canal adecuado como voz o canales digitales y en el momento que necesite: Portal de Autoservicio, foros de comunidad, Answer Bot…
- Modular, con distintas funcionalidades y soluciones: Solución para atención al cliente, solución de ventas, helpdesk
- Posicionada como líder en el cuadrante de Gartner como mejor CRM como solución de servicio al cliente (5º año en esta posición)
- Puesto Nº1 como Mejor producto de software, mejor producto de servicio al cliente y producto para el mercado medio por G2
- Con los beneficios de una solución en la nube: escalable, abierta, flexible, ágil, alta disponibilidad, seguridad (utiliza microservicios de AWS)
- Gran capacidad de integración. Dispone de un marketplace con +1.000 aplicaciones que se integran
- Mejor coste y política de precios transparente en función de las necesidades del cliente
- Con la confianza de + 160.000 empresas en +160 países
- Casos de éxito en España en distintos sectores (viajes, retail, software, otros)
¿Cómo puede ayudar Zendesk a mejorar la Experiencia de Empleado?
Veamos algunos ejemplos concretos de cómo Zendesk nos ayuda a mejorar el compromiso y lealtad de los empleados
Partamos de un Employee Journey Map , donde identificamos las fases y distintos touchpoints del ciclo de vida de un empleado
Zendesk es una herramienta que permite integrar a todas las áreas de la compañía utilizando su modelo de colaboración. Desde las áreas de RR.HH responsables de los procesos de reclutamiento y vinculación a la empresa, a las áreas de IT que deben atender las solicitudes de los empleados con relación a su puesto de trabajo como para las áreas de venta y atención al cliente que deben proporcionar una experiencia excepcional a sus clientes
Zendesk es una herramienta que tiene altas capacidades de integración y dispone en su marketplace de más de 1000 aplicaciones con las que se integra. Herramientas de colaboración que pueden intervenir en los procesos iniciales de reclutamiento como pueden ser Slack, Teams, Zoom, herramientas para encuestas y Feedback como Qualtrics, Medallia, herramientas de medición de la productividad como EvaluAgent que permite analizar agentes, las conversaciones y los tickets en todos los canales además de generar información y compartir informes con análisis avanzados.
Zendesk, además de incorporar distintos canales de comunicación, dispone de un portal de autoservicio, que puede ser accesible tanto para los empleados como para los clientes, donde podemos completar una solicitud (por ejemplo material informático relacionada con las necesidades del puesto y el empleado, tan común en el proceso de onboarding), acceder a una base de conocimientos o al área privada para hacer un seguimiento de los tickets.
Las solicitudes pueden ser completadas a través de un simple formulario y automatizar el envío de una respuesta automática a través de correo electrónico, con información del número de solicitud y agregar el vínculo al área privada donde posteriormente se podrá realizar su seguimiento.
Desde la aplicación de Zendesk, un usuario administrador puede crear distintos formularios que comprendan la solicitud de datos necesarios en función de las necesidades requeridas tanto para una solicitud, incidencia o consulta, además de configurar distintos flujos de trabajo que permitirán la asignación correcta al equipo que corresponda.
En el ejemplo concreto de una solicitud de nuevo material por la incorporación de personal nuevo, esta solicitud puede ir directamente al equipo de HelpDesk, que dispondrá de una interfaz en la solución desde donde se podrá dar respuesta, asociar los activos correspondientes y enviar información de detalle al solicitante
Además la solución de Zendesk dispone de una potente herramienta analítica (Explore), desde donde se pueden controlar todas las solicitudes recibidas así como analizar otras métricas que sean relevantes por equipo, canal ect.
El feedback del usuario puede ser recogido con una encuesta de satisfacción o enviar NPS a través de socios como: Medallia, Nicereply, Simplesat, SurveyMonkey, Surveypal y SweetHawk.
Pero….
¿Cómo ayuda Zendesk a mejorar el engagement del empleado?
- Espacio del Agente El espacio de trabajo de agente de Zendesk hace posible que todos los agentes puedan trabajar perfectamente en todos los canales de Zendesk dentro de una sola interfaz de ticket. Los agentes pueden usar los canales apropiados para atender los asuntos, sin tener que limitarse al canal en el que el cliente hizo su primer contacto.
- Autoservicio: Zendesk permite crear una base de conocimientos con información relevante que los empleados pueden utilizar para dar respuesta a los clientes. Además pueden proponer nuevos artículos para la base de conocimientos desde la propia interfaz de usuario utilizando Knowledge Capture, partiendo de un ticket ya creado. La creación de artículos en la aplicación Knowledge Capture es una buena manera de expandir una base de conocimientos con contenido proveniente directamente de los agentes que se ocupan diariamente de los problemas de los clientes.
Los informes y métricas disponibles en Explore, nos permitirán hacer una análisis no solo del uso de los artículos creados, sino de las mejoras obtenidas en el cierre automático de tickets, cuando activamos un answerbot para que en función de la intención devuelva información disponible en la base de conocimientos.
- Answerbot: Utilizado en las siguientes aplicaciones de Zendesk:
- Correo Electrónico: Para enviar una respuesta automática por correo electrónico que contiene recomendaciones de artículos.
- Formulario Web: mostrando una ventana emergente que sugiere artículos que podrían ser útiles cuando un usuario final envía una solicitud de soporte a través de un formulario.
- Web Widget de mensajería: su funcionalidad se amplía para incluir un bot de conversación completamente funcional y personalizable que se puede configurar usando el Generador de flujos. El Generador de flujos permite que el Answer Bot proporcione respuestas automatizadas a los clientes, lo que incluye:
- Respuestas rápidas: Los clientes pueden escoger entre una variedad de respuestas que permiten a que la conversación se mantenga fluida.
- Respuestas directas automatizadas: Son respuestas predefinidas que el Answer Bot da en función de los mensajes de texto libre de los usuarios finales y la selección de respuestas rápidas.
- Métodos abreviados de conversación: El Answer Bot utiliza la IA para evaluar los mensajes de texto libre que un cliente introduce en la conversación y se dirige automáticamente a la parte pertinente de un flujo o a la escalación con un agente, o bien sugiere artículos basados en el texto ingresado.
- Transferencia a agente: Cuando las respuestas automatizadas no pueden facilitar una respuesta, el Answer Bot lleva un agente a la conversación.
- Recomendaciones de artículos. Mostrando hasta un máximo de seis artículos preseleccionados del centro de ayuda en base a palabras clave.
- Knowledge Capture:
- Answer Bot para agentes. Cuando un solicitante agrega un comentario a un ticket, el Answer Bot busca artículos pertinentes y los sugiere dentro de la aplicación para que los agentes los puedan ver. Entonces los agentes pueden decidir si insertarlos dentro de su respuesta al solicitante o usar los artículos vinculados que les pueden servir en la redacción de su respuesta.
- Resolución rápida. Cuando un agente envía un vínculo a un usuario final directamente desde la aplicación Knowledge Capture (usando Answer Bot para los agentes), los usuarios finales pueden resolver ellos mismos sus tickets directamente desde el artículo que están viendo.
- Slack: permite que el Answer Bot ‘escuche’ las preguntas hechas en cualquier canal de Slack que esté configurado para usar la integración de Support, y ofrezca sugerencias de artículos pertinentes. Los usuarios pueden indicar si el artículo ofrecido les sirve haciendo clic en los botones Sí o No y, si se encuentra más de un artículo, pueden hacer clic en el botón Más sugerencias para ver los artículos adicionales. Si ninguno de los artículos ofrecidos responde a sus preguntas, se puede enviar un ticket a Support. El acceso a las opciones de derivación a un agente humano puede estar disponible siempre: el cliente puede solicitar que le devuelvan la llamada, chatear en vivo o dejar un mensaje.
- Answerbot en SDK para móviles respondiendo a las preguntas de los clientes en contexto sin que tengan que abandonar la aplicación o interrumpir su experiencia. Los usuarios pueden marcar los artículos para indicar que han resuelto su problema, o bien pueden indicar que aún necesitan ayuda, y derivar su problema a un ticket de Support.
- La API del Answer Bot permite ampliar el autoservicio impulsado por IA a cualquier canal. Los desarrolladores pueden crear sus propias experiencias de automatización para el autoservicio donde quieran. Cuando se implementa correctamente, los usuarios pueden marcar rápida y fácilmente sus preguntas como resueltas/no resueltas y eso proporciona más datos para incluir en los informes, lo que con el tiempo mejora el modelo del Answer Bot
