Autora: Rosa García, directora de transformación de ILUNION Contact Center BPO.
Aún recuerda aquel día en que le hablaron de su nuevo colaborador… ¿Un robot?
No daba crédito. Tras tantos años en la empresa realizando un trabajo impecable, ahora iba a venir un robot a «quitarle el puesto», a realizar «sus funciones».
Los miedos le invadieron y se sintió parte de una película futurista en la que las máquinas remplazaban humanos; y en aquella vorágine, solo acertó a preguntar: ¿Y dónde va a sentarse? ¿Aquí, a mi lado?
Elena no entendió nada cuando su responsable de servicio estalló en una sonora carcajada, aunque enseguida comenzó a comprender.
Mike no era un robot como los que se imaginaba. No podría verlo, pero él estaría allí, interactuando con ella y ayudándole en todas aquellas gestiones sencillas y repetitivas que tan tediosas le parecían y tanto le hacían demorarse.
Entrenando a Mike
En mayo de 2019, llegó el día en el que por fin conoció a su nuevo compañero digital. Mike comenzó a realizar las tareas identificadas para él, en horario nocturno, preparando las gestiones que su compañera necesitaría la mañana siguiente para analizar y resolver cada caso.
Las primeras semanas el objetivo era aprender a trabajar juntos. Elena arrancaba su jornada laboral partiendo de las tareas resueltas por la noche por Mike, lo que le permitía analizar y tomar las decisiones necesarias para resolver cada reclamación o incidencia. A continuación, devolvía la resolución de nuevo a Mike, que se ocupaba de su comunicación final al cliente vía email, tipificando y cambiando, además, los estados de cada gestión de Elena, en todas las plataformas del cliente, de manera automática.
En este proceso, Elena tuvo que entrenar a su compañero Mike de manera totalmente personalizada, analizando sus KO’s, con el objetivo de identificar mejoras y crear evolutivos sobre el robot para aumentar su eficiencia.
Gracias a Mike, Elena percibió cómo incrementaba su productividad, mejoraba la calidad de sus gestiones y ganaba tiempo que podía dedicar a su formación. A través de sesiones formativas mensuales, logró implicarse en esta evolución hacia la digitalización del servicio, capacitándose para identificar procesos susceptibles de mejora e involucrándose en el entrenamiento de los robots.
Cualquier revolución tecnológica ha de ir acompañada
de la transformación de las personas
Tanto Elena, como el resto de sus compañeros, se sentían totalmente comprometidos con este proyecto, y asumieron la gran responsabilidad de ser impulsores del cambio hacia la transformación del servicio en el que trabajaban.
Y es que, si algo debemos tener claro, es que cualquier revolución tecnológica ha de ir acompañada de la transformación de las personas. Es fundamental acompañarlas en la gestión del cambio, apostando por su capacitación, con el objetivo de lograr el binomio perfecto entre agente-robot.
El resultado será un aumento de la productividad y la eficiencia, a la par que mejorará la satisfacción del empleado y del cliente final, que se beneficiará de respuestas más ágiles. Nos encontramos en un escenario donde la capacidad de innovar debe caminar en paralelo a la de potenciar el valor humano, fortaleciendo nuestro talento interno.
El día a día trabajando con Mike
Ahora, Elena llega a su puesto cada mañana, enciende su ordenador y revisa el correo que, previamente, Mike ha filtrado por su código de empleado para ella. Con el código de incidencia único, Mike habrá accedido a las tres plataformas de gestión del servicio y rescatado los pantallazos, documentos y evidencias necesarias para el análisis que llevará a cabo Elena. Además, Mike habrá transformado ya a pdf e incorporado al expediente correspondiente, tanto los correos recibidos con contestaciones del cliente, como el resto de documentación necesaria. Con ello, Elena tiene toda la información para revisarla en detalle y resolver las reclamaciones según el protocolo del servicio, determinando la resolución de los casos e importe de la indemnización, si procede. A continuación, Mike ejecuta las tareas y la comunicación personalizada según la resolución determinada por Elena, con sus instrucciones, tipificando, además, esta resolución en las plataformas del servicio.
Con este nuevo modelo de trabajo, Elena se dedica a aquello verdaderamente importante, siendo mucho más eficaz en el proceso, logrando respuestas ágiles y sin errores en su ejecución.
Customer Employee y Customer Experience
Mike es para Elena un compañero más, con el que convive cada día, y que le facilita la preparación y ejecución de sus gestiones diarias, ocupándose de las tareas simples y sin valor añadido. Así, ella puede ocuparse de las labores de mayor valor que su colaborador digital no puede llevar a cabo. El miedo inicial de ser sustituida por un robot ha dado paso a una relación en la que Elena ha reforzado su valía, logrando mejores resultados en cada interacción y aumentando su compromiso con el servicio, algo que los clientes perciben muy positivamente, repercutiendo en experiencias que realmente dejan huella.
El miedo inicial de ser sustituida por un robot ha dado paso
a una relación en la que Elena ha reforzado su valía
Gracias a la formación adquirida y a la experiencia de trabajar diariamente con un robot, tanto Elena, como el resto de los agentes de este servicio, son conocedores de los beneficios de convivir con la tecnología, convirtiéndose en importantes impulsores que identifican activamente procesos de mejora para optimizar las operaciones de los clientes.
En un año, Mike participa, en más de 500.000 interacciones, con una eficiencia de automatización del 95%, reduciendo más de 15.000 horas en los procesos de agentes.
Éste es solo un ejemplo de RPA que puede ayudar a mejorar la gestión de incidencias, pero hay una gran familia de bots que, como Mike colaboran con los agentes, haciendo más eficientes diferentes servicios como avisos de averías, autogestión formularios, solicitud de documentos, duplicados tarjetas o gestión facturas, entre otros.
Nuestro Centro de Automatización y Transformación CAT 4.0 está especializado en analizar cada proceso para identificar mejoras y proponer soluciones de automatización adaptadas a cada servicio concreto, con el fin de ‘eficientar’ la operación, optimizar costes y generar emociones, mejorando la experiencia del cliente y, por supuesto, poniendo en valor el talento de nuestros profesionales.
