Las expectativas de los clientes aumentan continuamente y lo que es importante para los consumidores también está cambiando rápidamente. Como consecuencia de la pandemia, los los hábitos de consumo de los clientes han cambiado drásticamente, así como la elección de los canales de comunicación elegidos.
En cuanto a la comunicación, por ejemplo, los canales digitales han aumentado su tráfico, especialmente en el correo electrónico, el chat o redes sociales, cambiando el equilibrio de las operaciones de servicio al cliente.
Por lo tanto, a pesar de todos estos cambios, es necesario cumplir con sus expectativas y comprender lo que quieren los clientes y entregarlo con éxito es vital para las empresas. Al tratar con una organización, los consumidores esperan ahora productos competitivos de calidad y un alto nivel de servicio y experiencia como estándar.
También existe una fuerte relación entre la satisfacción del cliente, una mayor lealtad y un mayor gasto. Los clientes más comprometidos no solo comprarán mucho más, sino que también actuarán como defensores de su empresa con amigos, familiares y redes sociales.
¿Cómo pueden las empresas satisfacer estas necesidades, en particular porque pueden variar entre diferentes grupos demográficos o usuarios de diferentes productos? Para conocer lo que los clientes esperan de las empresas, la Guía de Toma de Decisiones de Contact Centers en Reino Unido, realizada por Contact Babel, de la mano de Enghouse Interactive, destaca cuatro puntos clave para impulsar la experiencia del cliente, el próximo año:
1. La resolución del primer contacto es clave
Los clientes que se ponen en contacto con una organización tienen un requisito claro: quieren que su consulta o problema se resuelva de forma rápida y eficaz la primera vez que hacen contacto. En todos los datos demográficos, más del 58% de los consumidores encuestados por Contact Babel enumeraron la resolución del primer contacto (FCR) como uno de los tres factores principales para un servicio exitoso.
La noticia positiva es que los gerentes del centro de contacto están de acuerdo. El 81% de este grupo lo clasificó entre sus tres factores principales, y el 54% lo colocó en primer lugar. Por lo tanto, los contact centers deben implementar los procesos y las herramientas para garantizar que puedan satisfacer las necesidades del cliente y sus propios objetivos.
Por lo tanto, ¿están capacitando a los agentes con la información correcta que les permita responder una pregunta la primera vez, sin tener que consultar a un colega o verificar un sistema y luego volver a llamar? ¿Su definición de ‘resuelto’ concuerda con la del cliente, o los consumidores sienten que su consulta no ha sido respondida adecuadamente?
2. Valora el tiempo de su cliente
También existe acuerdo entre los centros de contacto y los consumidores sobre la importancia de no tener que esperar a que se respondan las consultas. Más de la mitad (51%) de los centros de contacto lo clasificaron entre sus tres primeros, y más del 50% de los consumidores mayores de 25 dijeron lo mismo.
Sin embargo, es vital que las empresas comprendan cuáles son las expectativas de los clientes cuando se trata de esperar. En la mayoría de los casos, los consumidores no quieren tener que hacer ningún contacto. Solo lo hacen porque ha surgido un problema, problema o consulta. Por lo tanto, lo que puede parecer un tiempo de espera aceptable para una organización puede parecer una eternidad para un consumidor.
Las empresas deben tomarse el tiempo para estudiar lo que quieren los consumidores y estructurar sus procesos en consecuencia. Observa cómo puede valorar mejor el tiempo del cliente, por ejemplo, introduciendo el autoservicio web y telefónico que evita que tengan que hacer contacto, indicándoles su posición en una cola o habilitando opciones de devolución de llamadas que significan que los consumidores no tienen que quedarse en espera hasta que un agente esté libre.
3. Los horarios de apertura y las ubicaciones son importantes
La mayor diferencia entre los consumidores y los centros de contacto está en la ubicación. Esencialmente, tener empleados en el país desde el que llamas se considera mucho más importante para los clientes de lo que creen las empresas, especialmente entre los grupos demográficos de mayor edad. El 63% de los mayores de 65 años lo clasificó entre sus tres factores principales (la puntuación más alta de todos), pero solo el 11% de los centros de contacto lo consideró igualmente importante. Del mismo modo, el 30% del grupo de edad de 25 a 34 años consideró que los horarios de apertura prolongados eran un factor clave para ofrecer una experiencia satisfactoria, en comparación con el 11% de los centros de contacto.
Estas diferencias muestran la importancia de factores más suaves para la experiencia general, particularmente entre ciertos grupos de edad, destacando por qué las empresas necesitan comprender realmente las necesidades del consumidor y estructurar sus operaciones en torno al cliente, en lugar de centrarse solo en la eficiencia. Opciones como el teletrabajo e híbrido permiten a las organizaciones ofrecer horarios de apertura extendidos, de una manera flexible que satisfaga las necesidades tanto de los clientes como de los agentes.
4. Las métricas de rendimiento solo llegan hasta ahora
Las empresas comprenden la importancia de satisfacer a los clientes, pero puede haber un desajuste entre lo que busca un cliente y lo que una empresa considera una interacción exitosa. Por ejemplo, centrarse en métricas operativas como el tiempo medio de atención o la cantidad de llamadas que maneja un agente por turno puede mostrar la eficiencia con la que está operando un centro de contacto, pero no la satisfacción de los clientes con las respuestas que reciben.
Como dice Contact Babel: “Si el cliente no cuelga el teléfono sintiendo que ha sido tratado adecuadamente y que su consulta se ha resuelto a su satisfacción, entonces eso cuenta como un fracaso, independientemente de lo buenas que sean las métricas internas. »
Dado que el informe destaca que muchos centros de contacto están más centrados en estas métricas de eficiencia que en medidas como la resolución del primer contacto, Net Promoter Score o CSAT, todavía hay un camino por recorrer para lograr una verdadera centralización en el cliente. Por lo tanto, los centros de contacto deben adoptar y monitorear una variedad de métricas y asegurarse de que estén operando de la manera más eficiente posible, pero sin afectar la satisfacción.
