Juan Carlos Alcaide. Profesor y Consultor de Fidelización y Experiencia de Cliente. Fundador de MdS Marketing de Servicios
Sostengo, desde hace años, que la expresión Call Center hay que erradicarla. Contact Center sonó bien durante un tiempo. Pero ahora proveemos una parte muy importante de la Experiencia de Cliente, generamos percepción de las compañías y brindamos elementos esenciales de la experiencia y experiencias que el cliente ha comprado. Hablemos, por tanto, de Experience Center.
La versión íntegra de la entrevista puede leerse en el número 88 de Contact Center
El cliente exige multipantalla, experiencias consistentes y coherentes (una experiencia, todos los canales), inmediatez, personalización y lo que me gusta denominar H2H, Human to Human. Humanos que miman humanos, usando la tecnología. Usando la voz, la herramienta (más) genuina de comunicación humana.
Es un mundo el nuestro de cambio permanente, como debe ser, en el que la tecnología y la humanidad se entremezclan para rozar lo sublime: personas que miman personas haciendo uso de la tecnología. Enrutar, direccionamiento. CRM, son palabras, simples palabras elegidas al azar de nuestro argot, que hablan de cómo la tecnología (nunca debe ser el fin) es el medio que usamos para dar la sorpresa positiva, el wow factor, a las personas que nos utilizan, que nos llaman y buscan. Que nos necesitan.
En los últimos tiempos, la última frontera a la que llegar es la Inteligencia Artificial, en sus distintas variantes. La Inteligencia Artificial, que existe desde hace décadas, menos evolucionada, por supuesto ha venido para quedarse: permite mejorar muchísimo la interacción, la gestión de clientes y explotar de forma aún más científica y objetiva la información. Estamos en la era del algoritmo. Algoritmo. Big data. Hacen la letra de la nueva música que nos ha tocado vivir. Una música que habla de cliente y cuya coreografía la hacen personas y máquinas, en una armonía relacional sin precedentes.
Hace ya años que convivimos con Ana, de Ikea, e Irene, de Renfe. Avatares los llamábamos entonces, ahora tendrán unos diez años aproximadamente. En un principio respondían a unas pocas preguntas. No era fácil acertar con la pregunta cuya respuesta tenía el dibujo humanizado, “enlatada”.
Pasaron pocos años y empezamos a hablar de bots y chatbots. Según Wikipedia: “Un chatterbox o chatbot es un software que mantiene una conversación vía audio o texto”. La cosa se fue complicando, mejor, enriqueciendo, para que el cliente pudiera interactuar un poco más con las máquinas que le permitían obtener información básica de la empresa, sus productos y/o servicios, siendo un gran avance su capacidad de integrarse en aplicaciones y de realizar acciones básicas (envío de mensajes, reservas, información, etc.).
Desde luego, el tema ha trascendido del lenguaje especialista y todo el mundo tiene una noción, al menos, de qué hablamos. Siri, Facebook Messenger o el bot de Slack son protagonistas de la vida cotidiana de nuestros clientes.
Aunque las aplicaciones son muy variadas, el aspecto realmente esencial de estas herramientas es la atención al cliente, tanto de incidencias como de soporte informativo, además de gestión y organización de servicios y experiencias dentro de una aplicación móvil o plataforma virtual.
Ha pasado poco tiempo, lo hemos visto, las interacciones son cada día más naturales y las posibilidades (funcionalidades) cada vez más ilusionantes para empresas y clientes. Los usuarios ya se están acostumbrando a utilizarlos. Su función principal es la gestión automatizada de interacciones y, ¡hemos pasado de las operaciones a las conversaciones! El marketing relacional ha dado un paso importante, pues se puede conversar con los clientes y aportar valor en el diálogo, con un nivel de calidad más que aceptable.
Automatización y personalización: esto es, en esencia, la Experiencia Cognitiva.
El presente ya es pasado. El futuro es cognitivo.
