La experiencia de cliente, clave en el crecimiento del sector asegurador

El sector asegurador sigue siendo uno de los más propensos a invertir en tecnología para optimizar sus procesos de negocio. Por ello, el próximo número de la revista de Contact Center Hub, está dedicado a este sector y tratará ampliamente las soluciones y problemáticas que han encontrado y afrontan los protagonistas más importantes del sector seguros.

En este sentido, el último informe titulado «Acelerando la transformación de la experiencia del cliente en el sector asegurador» realizado por la consultora IDC Research España, en colaboración con Liferay, saca conclusiones interesantes.

IDC estima que la inversión tecnológica en este segmento crecerá anualmente un 5.1% hasta 2022, alcanzando un volumen de negocio mundial de 114.000 millones de euros. Según la investigación, las tecnologías que impulsarán este crecimiento están relacionadas con la optimización y mejora de la experiencia del cliente (CX). Es más, estas soluciones, que crecerán anualmente un 7.9% hasta 2022 para alcanzar los 25.200 millones de euros, representarán para ese año el 22% del gasto tecnológico total en el sector seguros.

«En este contexto, la investigación determina que las Plataformas de Experiencias Digital (DXP) jugarán un papel clave actuando como núcleo inteligente para ayudar a las organizaciones a simplificar y personalizar las experiencias de los usuarios en el marco de un ecosistema totalmente interconectado», destaca Ignacio Cobisa, analista senior de IDC Research España.

Estas plataformas reducen la fricción con el cliente y permiten una experiencia de usuario óptima haciendo un uso efectivo de las tecnologías emergentes. Además, ayudan a desarrollar las relaciones con los clientes a lo largo de la customer journey mediante la introducción de capas, canales y tecnologías de interacción adicionales.

El informe de IDC Research España también revela que el 60% de las aseguradoras ya disponen de un plan para implementar comunicaciones personalizadas para los clientes. Al hilo de esta investigación, es importante destacar que para simplificar y personalizar estas experiencias, las aseguradoras deben incorporar inteligencia en los procesos internos y externos, comprender el recorrido del cliente y alinear su organización con la misión, estrategia y sistemas de éste.

El cliente en el centro de la estrategia

Como en otros segmentos del mercado, según el estudio, el sector seguros también debe evolucionar desde una mentalidad centrada en el producto a otra nueva centrada en el cliente. La mayor sofisticación y comprensión de los viajes de los compradores llevará a las organizaciones a transitar desde el B2C (Business to Consumer) o el B2B (Business to Business) hasta una estrategia B2Me (Business to Me) orientada específicamente hacia el cliente individual. Para las aseguradoras resulta crucial desarrollar una relación con cada individuo y personalizar los mensajes de marketing para satisfacer sus necesidades específicas.

A nivel tecnológico, las aseguradoras necesitan abordar sus sistemas heredados y alejarse de plataformas ineficientes y procesos manuales para lograr centrarse en el cliente a través de plataformas digitales. Asimismo, las mejoras en la experiencia de los empleados de las aseguradoras también pueden incidir en la búsqueda de la excelencia de la experiencia del cliente, ya que empoderar a los propios empleados en sus interacciones con clientes y socios asegurará que estos sean ubicados en el centro de la organización.

«Actualmente, el sector asegurador está siendo uno de los más dinámicos en implementar iniciativas que sitúen al cliente en el núcleo de su estrategia. Las plataformas digitales pueden ayudarle en este reto, proporcionando la flexibilidad e interoperabilidad necesaria para lograr una ubicación real y efectiva del cliente en el centro de la organización», destaca Carolina Moreno, vicepresidenta de ventas para EMEA y directora general para el Sur de Europa de Liferay.

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