Uno de los mayores retos es conseguir que cada cliente se sienta único y especial, dejándole con la sensación de haber vivido una experiencia premium cuando entra en contacto con tu marca. Shaz Memon, fundador de Digimax Dental explica cómo lograrlo.
Tengo mucha suerte con mis clientes. Ayer trabajé con Lady Gaga por la mañana, Raheem Sterling por la tarde y Antonio Banderas por la noche. Un momento. Ahora que lo pienso, no eran ellos. Sólo me pareció que eran ellos. Permítanme que me explique.
Cuando mi pareja y yo nos alojamos en un hotel de cinco estrellas en Chiang Mai, nos decepcionó un poco descubrir que la sensación de serenidad en el «spa de serenidad» quedaba ahogada por el ruido de las obras cercanas. Un pequeño comentario que hice al equipo fue que deberían habernos avisado antes de nuestra estancia para que no fuera una sorpresa.
Respondieron ofreciéndonos una cena de cortesía, y cuando nos presentamos en el restaurante, nos trataron como a celebridades. El mejor servicio que hemos recibido nunca. Nos recibieron con sonrisas radiantes. Todos los camareros se sabían nuestros nombres, y el chef salió para explicarnos personalmente los platos y el menú. Incluso nos preguntó qué nos gustaba y nos trajo algo perfectamente adaptado a nuestros gustos.
Quedamos tan impresionados que decidimos volver al día siguiente. La experiencia de cliente fue completamente diferente. La comida seguía siendo deliciosa y nos seguían tratando bien, pero no nos saludaban por el nombre. Nadie sonreía, y los camareros pasaban de largo y sólo se volvían si necesitábamos su atención. Es difícil de explicar, pero el ambiente era completamente diferente. Éramos gente normal y corriente teniendo una buena experiencia. No había ninguna historia que contar.
La diferencia de dar al cliente un trato de celebrity
Cuando salimos del restaurante después de esa maravillosa primera noche, ni siquiera se me había ocurrido que el tratamiento de las celebridades era parte de su intento de recuperar el servicio. Pensé que la comida gratuita era la recuperación del servicio, y que el trato era simplemente la forma en que trataban a todo el mundo. Supuse que este era el tipo de lugar en el que todo el mundo se sentía como una celebridad.
Y esto me hizo pensar. ¿Por qué no era el tipo de lugar donde todo el mundo se sentía como una celebridad? Y, más aún, ¿por qué no se hace sentir así a todos los clientes cuando acuden a un establecimiento de prestigio?
Hacer un esfuerzo consciente para garantizar que todos los clientes con los que se trabaja sean tratados de la misma manera que se trataría a Gaga, Sterling, Banderas o cualquier otro nombre famoso es fácilmente uno de los mejores ejercicios de creación de reputación que puede hacer una empresa con poca o ninguna inversión financiera.
Crear momentos sorprendentes cuando des un trato exclusivo a tus clientes
La creación de momentos sorprendentes puede surgir de las acciones más pequeñas. Cuando impartía talleres, me di cuenta de que a la mayoría de la gente le resultaba difícil llegar a un lugar nuevo si nunca había estado antes. Pensé: ¿qué apreciaría yo si estuviera en esa situación? Y así, a las 6 de la mañana del día del evento, enviamos un vídeo por mensaje de texto a cada uno de los asistentes mostrándoles precisamente cómo es el recorrido a pie desde la salida del metro hasta el lugar del evento. Es un vídeo en el que aparezco yo haciendo el recorrido. Anticiparse a las necesidades de los asistentes y no tener que pensar en el proceso significa que llegan relajados y tienen una experiencia agradable.
En los hoteles de cinco estrellas, los sistemas de reservas disponen de una función denominada «notas de perfil». Las notas de perfil están a disposición de cualquier miembro del equipo e incluyen preferencias y otra información vital que ayuda a ofrecer una experiencia de cliente exclusiva. Sin embargo, el concepto de notas de perfil puede utilizarse en cualquier lugar. Por ejemplo, si gestiona una clínica dental, podría tener notas de perfil para sus clientes. Éstas podrían contener las preferencias sobre las bebidas favoritas a la llegada, la elección de la música durante el tratamiento, los próximos eventos especiales o las vacaciones de las que hayan hablado los pacientes. Como equipo proactivo, puede actuar sobre esta información.
Como otro ejemplo de mi propia experiencia, un cliente me llamó una vez para hablar del diseño de un sitio web dental en nombre de su empresa. Una vez que empezamos a hablar, me contó que iba a ir a Los Ángeles por primera vez y que estaba emocionada. Así que fui a Amazon y le envié una guía de la ciudad de Los Ángeles. Quedó tan impresionada que lo comentó a gritos en las redes sociales e incluso insistió en que su jefe nos utilizara para diseñar su página web.
No solo te enfoques en recuperar clientes, también en retenerlos
Ya he escrito anteriormente sobre el curioso fenómeno por el que las empresas obtienen clientes recurrentes de personas que inicialmente se quejan del servicio que han recibido. Esto se debe a que la empresa hace todo lo posible por compensar el error. Sin duda tiene sentido tratar así a los clientes decepcionados, pero ¿por qué no facilitar las cosas extendiendo proactivamente este trato a todo el mundo?
Los avales de los famosos pueden suponer un gran impulso para cualquier empresa. Pero si crea una cultura en la que todo el mundo es tratado como una celebridad, es posible que se corra la voz con la misma rapidez. Los estudios demuestran que el 51% de los consumidores británicos confían más en las recomendaciones de amigos o socios que en cualquier otra publicidad de marca.
Y, en el mundo actual, con tantas personas influyentes a nuestro alrededor, nunca se sabe cuándo se puede atender a alguien que podría tener un gran impacto en la percepción de su negocio. Así que vamos, tratemos a todo el mundo como si fuera una estrella. Y quién sabe, quizá un día de estos te encuentres diciendo: «Lo siento mucho, señor Banderas, pero tenemos reservas para meses».
