Grupo Necomplus, Aquora Business Education y la Asociación DEC (Desarrollo de la Experiencia de Cliente) reunieron a más de 150 personas en la III Edición de la jornada CX-Leaders tituladas “La Experiencia de Cliente como transformación cultural de la empresa”.
El primero en intervenir fue David Rueda, director de Marketing y Experiencia de Cliente en Grupo Necomplus y embajador de DEC, para quien la Experiencia de Cliente implica “gestionar los sentimientos y el recuerdo que se llevan a casa los clientes tras interactuar con tu marca, para poder superar sus expectativas y conectar emocionalmente con ellos”. Rueda remarcó especialmente la importancia de implantar esta cultura en las empresas siguiendo una metodología.
Juan Carlos Requena, director de Aquora Business Education, tomó el relevo de Rueda animando a los presentes a realizar un ejercicio de transformación de sus empresas, cuestionando la cultura para detectar qué deficiencias camufla la inercia de las costumbres. Además, añadió que “las empresas no se van a diferenciar por sus productos o servicios porque acabarán siendo muy similares. En un mundo globalizado, la diferencia va a ser la experiencia”.
A continuación, Juan Alegre, director de CX Design Lab, explicó que para él la apuesta por la Experiencia de cliente es la única forma de crecer de manera sostenible, remarcando que “el 86% de los clientes tienen en cuenta la experiencia a la hora de decidir la compra”.
Seguidamente, Luis Nouel de Meridiano Seguros (Grupo ASV), describió su Manual Relacional, o lo que es lo mismo, la guía para la implantación de la Experiencia de Cliente, un trabajo transversal que involucra a todos los estamentos de la empresa, con especial relevancia al equipo que interacciona con el cliente directamente. Un aumento de las ventas en un 61% y una mejora del 79% de la relación con el cliente son algunos de los datos que presentó en su caso de éxito. Para Nouel, en un mundo con productos parecidos, las diferencias la marcarán las emociones y el apego que logremos con ellas a nuestra marca.
Soraya Góngora, directora de Experiencia de Cliente de BBC – Grupo Cajamar, puso el broche a la III jornada CX-Leaders afirmando que la Experiencia de Cliente es el fin último de cualquier empresa. “Trabajar por y para el cliente y, sobre todo, desde el cliente”. Animó a un impacto trasversal en toda la organización, implicando desde el conserje al consejero delegado, con el fin “tanto de escuchar como satisfacer las necesidades del cliente” y “si todos lo tienen claro, afectará positivamente a la cuenta de resultados a medio y largo plazo”.
