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La experiencia de cliente, la pieza clave de los museos

Actualmente, la experiencia de cliente se ha convertido en una pieza clave de los museos. Estos lugares compiten contra otros espacios de ocio que en los últimos tiempos han tratado de reconvertirse y lograr un mayor nivel de entretenimiento gracias a las nuevas innovaciones. Por ello, los museos se han visto obligados a abandonar el concepto clásico de exposición y han pasado a otro en el que prima la creación de sensaciones y experiencias para acompañar a las obras.

Uno de los grandes cambios en los museos es la forma de exponer y explicar las obras, envolviéndolas en un ambiente de sensaciones que acompañan el significado de esta. Se trata de crear experiencias más inmersivas en las que el usuario sea más protagonista y que la mera contemplación no sea el factor protagonista de la exposición, sino que la interacción también sea un aspecto protagonista en los centros.

En este contexto, existen los museos dinámicos en experiencia, que usan esta como herramienta competitiva, y los museos estáticos en experiencia, la tradicional y sin evolucionar para crear diferenciación. El primer tipo está adquiriendo cada vez mayor relevancia en el ámbito cultural, ya que se está dejando atrás la idea de que los museos sean lugares donde las obras se exhiben pasivamente. En este contexto, el marketing experiencial, el marketing sensorial y la interacción del usuario se han convertido en factores a tener muy en cuenta.

Un gran ejemplo de esto son las exposiciones temporales realizadas por la fundación «la Caixa», que son ecosistemas digitales que cobran vida a través del arte inmersivo. Estas destacan porque a medida que el visitante avanza en el espacio y toma diferentes decisiones, la exposición cambia y ofrece una experiencia inmersiva única. Se trata de que el público participa en un diálogo único con las piezas, que se proyectan en todas las paredes e, incluso, en el suelo. De esta forma, los límites entre las obras de arte y los espectadores se difuminan y el comportamiento particular de quienes se encuentran en la sala da lugar a una experiencia irrepetible

Además, estas acciones no se limitan solo al espacio del propio museo, ya que las redes sociales y las propias páginas web de los museos funcionan como visitas virtuales. Un claro ejemplo de ello es el Museo del Prado, cuya cuenta de TikTok acerca de una forma muy novedosa las obras más importantes del museo a los más jóvenes.

En CincoDías de El País, varios expertos han dado su opinión sobre este nuevo escenario y cuál es el enfoque que los museos están tomando de cara al presente y la futuro. “El planteamiento de museo convencional ha cambiado. Antes, la importancia la tenía el objeto y la colección, dando por hecho que el visitante iría y además entendería todo lo que viese”, explica el consultor y director de EVE Museos e Innovación, Ricardo Cano. “Pero hace ya tiempo que el consumo de la cultura se transformó, tanto por el aumento de la oferta como por el elitismo en el que el sector se movió durante tiempo”, afirma.

“Ha llegado el momento de que el objeto y la obra no sean los únicos protagonistas de estos espacios, y que los visitantes empiecen a ser mirados de otra forma por las propias instituciones”, prosigue Cano. Cuando los primeros años de la crisis económica hizo que hubiera cierta preocupación en el sector, “los remedios fueron curativos, más estéticos, pero a día de hoy ya estamos hablando del rediseño completo de la experiencia dentro de estos espacios”.

Este trabajo abarca prácticamente todo lo relativo a una exposición, por lo que la experiencia de cliente en los museos alcanza todos los aspectos a tener en cuenta. “Desde las piezas que conforman la muestra hasta todo lo que las acompañan, como los paneles explicativos, las luces, la distribución y orientación de las salas…”, cuenta Beatriz Lucea, fundadora de Lucea Valero, Museos y Patrimonio. “Todo lo que hacemos influye en que una exposición sea fácil y atractiva para el visitante, y que su experiencia dentro del museo o galería sea más grata. Quizá nuestro trabajo es algo que cuesta percibir, porque precisamente nos centramos en que todo esté en orden, y el visitante solo tenga que fijarse en lo que ha ido a ver”.

La experta en diseño conceptual y gestión de proyectos, Carmen Bueno, es que “la experiencia es clave para que quien visita un museo o centro, regrese más adelante”. Y cumplir con las expectativas no siempre es fácil, porque “este es un sector que se renueva constantemente, y todos los espacios tienen que estar alineados con las tendencias del momento o con la esencia que buscan transmitir para que la experiencia del visitante sea grata”, asegura. “Las tendencias no son tan rápidas como las del sector de la moda, pero sí hay épocas en las que se buscan los toques planos más que en otras, otras más minimalistas, otras teatralizadas y más ostentosas…”, ilustra Lucea.

Lo más complicado de todo el proceso, reconoce Cano, es conocer el perfil del usuario medio que visita el lugar, “y también del que no lo hace”. A partir de ahí, el trabajo de consultor debe abarcar todos los puntos posibles para conseguir montar una exposición a medida de los visitantes. “Es necesario que el museo deje de ser un lugar diseñado por y para eruditos”, apunta Cano. Algunas de estas medidas son tan radicales como la que llevó a cabo el Museo de Oakland, en California (EE UU), al construir un pabellón basado en los deseos y sugerencias del público.

Para poder llevar a cabo todas estas labores es necesario un perfil más heterogéneo que el museólogo común. “La base teórica es fundamental, pero también lo es la creatividad, el aprendizaje constante y las nociones relacionadas con las nuevas tecnologías, como la realidad aumentada o artificial”, explica Lucea. “Lo convencional aburre, la gente necesita una nueva experiencia de cliente memorable en los museos manteniendo el valor del aprendizaje, y eso no todos saben conseguirlo”, añade Cano.

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