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La experiencia de cliente en redes sociales: el caso de TikTok

Si tuviéramos que mencionar los factores que determinan el mundo que conocemos y la sociedad actual, la volatilidad y el cambio constante serían dos aspectos que habría que incluir en la lista. Estos abarcan todos los ámbitos, lo cual ha provocado que la forma de crear contenido en Internet haya cambiado drásticamente en los últimos años. A esto se le suma la aparición de nuevas redes sociales, que presentan nuevos formatos que ofrecen la posibilidad de crear conexiones novedosas entre usuarios. En este escenario, la aparición de TikTok ha provocado que las marcas puedan interaccionar con los consumidores de una forma diferente y original en redes sociales, condicionando la experiencia de cliente a varios niveles.

Hay que tener en cuenta que TikTok, desde hace tiempo, dejó de ser una red social emergente para consolidarse como una de las principales plataformas de contenido audiovisual. Según los datos del Marketer’s Toolkit 2022 de WARC, alrededor del 84% de los especialistas en marketing encuestados para el informe esperan aumentar sus gastos en TikTok en 2022. Esto es casi el doble de la proporción de especialistas en marketing que dijeron que planeaban aumentar su inversión en la plataforma en 2021, mientras que en 2020, solo un tercio de comercializadores pretendía aumentar su inversión. 

TikTok, una de las redes sociales que ha cambiado la interacción de las marcas con los clientes

Uno de los grandes motivos del éxito de TikTok es que ha evolucionado más allá de ser un lugar para ver videos recomendados sin parar, ya que las empresas se han dado cuenta de la efectividad de las campañas realizadas en esta red social que combinan el entretenimiento mediante la creación de contenido y anuncios adaptados a la plataforma digital. Por lo tanto, TikTok se ha convertido en una plataforma fundamental para las empresas a la hora de trazar una estrategia de captación y fidelización de clientes.

De hecho, la plataforma ha lanzado un nuevo estudio que destaca cómo la plataforma se ha convertido en un centro para el descubrimiento y la compra de productos. El comportamiento del usuario en TikTok indica cuánto ha cambiado el viaje del cliente, todo gracias a un fenómeno conocido como el «bucle infinito», lo cual ha dado paso a una nueva forma de marketing digital.

El denominado «bucle infinito» de TikTok se puede definir como una reinvención del viaje del comprador en la era de lo digital y las redes sociales. En 2022, el proceso de compra es de todo menos lineal. A diferencia de un embudo de marketing de la vieja escuela con un comienzo y un punto final definidos, el ciclo infinito se enfoca en el compromiso continuo y los puntos de contacto con los clientes. Por lo tanto, vemos cómo la plataforma altera la experiencia de cliente y la forma de conectar de las empresas con los usuarios. Los compradores en la red social están descubriendo, investigando y comprando productos a través de:

  • Contenido orgánico.
  • Recomendaciones de amigos, familiares y creadores.
  • Anuncios pagados.

Dos datos que confirman esta tendencia: los usuarios de TikTok tienen 1,7 veces más probabilidades de descubrir productos en la plataforma que en las otras redes sociales y 1,4 veces más probabilidades de comprar un producto de una marca que descubren en la plataforma. 

Para comprender bien estas tendencias y conocer cómo las grandes marcas se han adaptado a esta red social para aprovechar su potencia, en Contact Center Hub hemos hablado con los responsables de que el Museo del Prado e Iberdrola se hayan convertido en dos de las organizaciones españolas líderes en TikTok: Javier Sainz de los Terreros, responsable de comunicación digital en el Museo del Prado, y Carlos Fernández Guerra, director digital & social media en Iberdrola.

TikTok, la clave del Museo del Prado para llegar a un público nuevo

¿Cómo ha cambiado TikTok la experiencia de cliente para el Museo del Prado? Para su responsable de comunicación digital, Javier Sainz de los Terreros, ha sido clave para conectar con nuevas audiencias: «La imagen del museo puede ser elitista y que no es para todos los públicos. Con esta red social, es posible acceder al museo a través del móvil y verlo desde la cotidianidad del día a día. Para ello, hablamos de temas que sean muy directos y los hacemos accesibles, curiosidades explicadas de forma sencilla que conectan rápidamente con los seguidores. Evitamos usar un lenguaje que no se entienda y que haga pensar que ese contenido no es para nosotros», afirma.

Además, Sainz de los Terreros da mucha importancia a los nuevos seguidores: «TikTok es una buena forma de llegar a un público viral que no te sigue en un principio, pero ve tus contenidos, te sigue y le ganas como público», declara. Por ello, su estrategia en redes sociales se basa en exponer su contenido al mayor número de personas posible: «Tratamos de exponer nuestro contenido, difundir la colección de obras de la mejor manera posible, adaptándose a aquellos que nos ven y escuchan. Según los comentarios, modulamos el mensaje y vemos nuevas fórmulas. No vale con ser un tablón de anuncios, hay que adaptarse al público pero sin caer en lo banal, siempre respetando la marca, el rigor y quién eres», afirma.

En cuanto a si la preferencia a la hora de definir los contenidos es llegar a clientes potenciales o fidelizar los que ya tienen, Sainz de los Terreros afirma que «nos centramos más en los clientes potenciales, ya que esta red social es un camino para aquellos que no saben nada de tu. No nos interesan tanto los que vienen, sino aquellos que no vienen porque piensan que el museo no es para ellos. De esta forma pueden ver que es un espacio que pueden visitar y pasarlo bien. La idea es que la gente conecte con el Museo del Prado y lo vea como un lugar accesible en el que lo van a pasar bien, a su ritmo y descubriendo todos sus lugares».

«Entramos muy pronto a nivel internacional. Empezamos muy pronto respecto a otros museos y tuvimos espacio para experimentar qué contenido crear, lo cual nos permitió buscar nuestro camino por nuestra cuenta», declara respecto al éxito conseguido. Además, destaca que «en los comentarios vemos que a la gente le gusta el contenido que hacemos. Las visitas de gente joven están aumentando notablemente y está claro que TikTok ha influido en esto», concluye.

@museodelprado

¿Quién encargó el «Descendimiento» de Van der Weyden? #MuseodelPrado #arte #art #AprendeConTikTok

♬ PIANO AND CELLO – Treia Music

 

Iberdrola, pioneros en esta red social

«Nuestro primer video fue en 2019. En 2020, antes de la pandemia, la gente no pensaba en TikTok como sí en el resto de redes sociales y nosotros apostamos por la plataforma. Ahora nos consideran globalmente un referente mundial como compañía por su buen uso. Ahora somos imitados por otras empresas ya agencias, pero al principio había dudas sobre si nuestra línea de creación de contenidos era la adecuada», afirma Carlos Fernández Guerra, director digital & social media en Iberdrola, respecto al éxito de la compañía en la red social.

Respecto a cómo enfocan los contenidos y cómo pueda afectar a la experiencia de cliente, Fernández Guerra declara que «pensamos en una audiencia general y el cliente potencial. La plataforma sirve para conectar con una audiencia global y establecer una conexión relevante por un canal de comunicación muy novedoso por el lenguaje y las formas. Te exige a contar cosas de una forma distinta. Es una gran oportunidad aunque antes estuviera estigmatizada».

«Nuestro contenido se centra siempre en el usuario y la marca. La marca no es solo una mera prestadora de servicios, sino que también mostramos que somos una compañía integrada en la sociedad. Queremos mostrar otra imagen de la compañía que es real pero no se ve en las televisiones y en los periódicos», afirma Fernández Guerra. «Respecto a la audiencia, la idea es conectar con ellos y construir una relación de confianza, mantenerla y que nos conozcan de verdad, que sepan que Iberdrola no solo es innovación y un excelente servicio, también compromiso social», prosigue.

Para finalizar, al ser preguntado por el éxito de Iberdrola en TikTok, declara que «a nivel reputacional no es algo que se nota de forma inmediata y fácil, aunque mucha gente nos habla del TikTok de Iberdrola. Nosotros seguimos contantemente innovando y probando, escudando al usuario para adaptarnos a él». Esta idea va en la dirección de generar en el cliente fidelidad a una marca, para lo cual las redes sociales se han convertido en una herramienta imprescindible.

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