La tasa de gasto en experiencia de cliente en todo el mundo aumentará un 5 por ciento en cinco años, situándose en 128 millones de dólares para el año 2022. Así lo recoge la guía de gastos semestrales para la experiencia de cliente en el mundo de el International Data Corportation (IDC).
La banca, el comercio minorista y la fabricación discreta son las industrias europeas que más tasa de gasto tienen en experiencia de cliente, lo que supone el 33% del gasto europeo anual de CX. El comercio minorista también tendrá el gasto más rápido de crecimiento de experiencia de cliente en el año 2022, superando a los bancos en 2021.
Marketing digital y cumplimiento de pedidos
En la actualidad, la atención al cliente y el soporte, el marketing digital y el cumplimiento de pedidos son los casos de uso con mayor gasto de CX continuarán siendo un área de inversión sólida a lo largo de estos años. El informe sugiere que, invertir en experiencia de cliente representa una gran oportunidad para que las industrias se diferencien. Mejorar los sitios web, las interacciones en las redes sociales y las promociones de productos y servicios ayudan a mejorar el CX de una marca.
Contenido omnicanal
El uso de customer experience más rápido de crecimiento a largo plazo será el contenido omnicanal, y las empresas europeas se centrarán en este espacio para desarrollar la experiencia organizativa en la competencia de entrega, aprovechando las inversiones en contenido y diseño de experiencia, para reducir el coste de soporte a nuevos canales y garantizar la consistencia de la marca.
El contenido omnicanal refleja la base fundamental del futuro de la experiencia de cliente a través de la optimización del contenido a través de los canales en cada punto del viaje del cliente, creando una experiencia no lineal alrededor del usuario.
Andrea Minonne, analista de investigación de IDC, afirma que la experiencia del cliente es la principal prioridad empresarial para las empresas europeas en 2019 y que las empresas están adoptando enfoques más digitalizados y personalizados para llegar a los clientes. Minone, concluye: «el gasto minorista en CX se está moviendo rápidamente, ya que los minoristas han entendido lo importante que es incorporarlo a su estrategia comercial».
Las tecnologías emergentes, como AI, IoT y ARVR, y la personalización hiper-micro están impulsando las inversiones en CX junto con las crecientes expectativas de los clientes, la competencia intensificada, los comportamientos cambiantes de los clientes y una mayor demanda de personalización.
