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La experiencia del cliente en el gigante sueco IKEA

La innovación y la tecnología posibilita a IKEA mejorar su experiencia de cliente en todas las fases

En IKEA estamos en constante transformación y en búsqueda de nuevas fórmulas para adaptarnos a las necesidades de nuestros clientes. Un buen ejemplo de este proceso de transformación que afecta de manera transversal a toda la compañía es el nuevo Remote Customer Meeting Point. Nuestro objetivo era transformar completamente todo lo relativo a la atención al cliente, ser más accesibles y mejorar su experiencia y la de nuestros equipos. Hemos impulsado la evolución inteligente de nuestros centros de atención al cliente. En los últimos tres años hemos revisado todo lo que hacíamos y cómo lo hacíamos, hemos ideado e implementado nuevas políticas y herramientas de autoservicio, consultas, preguntas frecuentes, incidencias, etc.

También hemos dado un paso más en cuanto a omnicanalidad y damos soporte a todos los clientes de nuestro país, a través de diferentes canales, teléfono, chat, y redes sociales, ayudándoles a comprar y a planificar en remoto.

el cliente está en el centro y todas las nuevas herramientas que hemos incorporado son necesarias para que nuestro equipo pueda resolver de forma eficiente cualquier duda o consulta

Además, vivimos en un mundo donde la tecnología nos permite seguir probando nuevas formas de hacer las cosas. Seguir acercándonos a nuestros clientes con nuevos formatos que nos permitan ser aún más accesibles. El consumidor busca procesos más fluidos, que se superen las barreras naturales entre lo físico y lo digital, ya sea visitando las propias tiendas físicas o a través de su Smartphone o tableta, pero siempre con agilidad e inmediatez.

Hace justo un año, nuestro programa ‘IKEA en directo’ llegaba para hacer más accesible la compra a nuestros clientes, se trata de un canal online en el que los usuarios pueden interactuar con los presentadores y resolver las dudas en directo a través de un chat bidireccional, una experiencia virtual similar a la que puede experimentar en nuestras tiendas físicas, pero desde cualquier lugar.  

IKEA

La innovación y la tecnología nos posibilita mejorar su experiencia en todas las fases: inspiración, decisión, compra y servicio postventa y en todos los canales. Así contamos con servicio de planificadores virtuales vía chat, para una mayor comodidad y agilidad o la venta en remoto, un servicio donde el cliente puede concretar la venta por teléfono, chat o con una cita virtual con nuestros expertos.

Para IKEA el cliente está en el centro y todas las nuevas herramientas que hemos incorporado son necesarias para que nuestro equipo pueda resolver de forma mucho más eficiente cualquier duda o consulta que tengan nuestros clientes y tengan así una experiencia excelente en cualquier momento y lugar, independientemente por el canal por el que contacte o el motivo de su consulta.

El sector en el que nos encontramos está en constante cambio y desarrollo. Y así se plantea también el futuro de IKEA, evolucionar y desarrollar nuevas estrategias, pero siempre poniendo al cliente en el centro de todo lo que hacemos, adaptándonos a sus nuevos hábitos de consumo, y siendo accesibles cuándo y dónde quiera. Porque nuestro deseo es seguir progresando para conseguir clientes 100% felices y que puedan vivir de primera mano la experiencia IKEA para vivir un mejor su día a día en sus hogares.

Creditos: IKEA

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