Sitel Group busca transformar la experiencia de sus empleados y sus clientes a
través de la conexión y la interacción en un modelo de trabajo híbrido y flexible y soportado por soluciones innovadoras de CX.
Sitel Group cuenta con más de 170.000 empleados en todo el mundo (desde casa y en sus MAXhubs), y conecta de forma segura a marcas y clientes más de 8 millones de veces al día en más de 50 idiomas, impulsando sus estrategias de CX digital. Su cultura empresarial, con multitud de premios y reconocimientos, se apoya en más de 40 años de experiencia como líderes en el sector y de compromiso para mejorar la EX.
Gestión diferencial del contact center
La compañía cuenta con el pionero programa Sitel MAX: su mentalidad y metodología para transformar la experiencia de sus empleados. Es un enfoque multidisciplinar para diseñar e implantar iniciativas a nivel local, regional y mundial para transformar la EX. No es el típico programa para empleados, sino que los convierte en participantes activos en su propia experiencia y fomenta una cultura empresarial de mejora continua.
Teletrabajo y soluciones
Sitel Group cuenta con una solución de trabajo híbrido y flexible denominada Work From Anywhere. Este modelo, que combina interacción, escalabilidad y rendimiento, está respaldado por la tecnología, carece de restricciones geográficas y está impulsado por la experiencia del empleado. Para poder llevarlo a cabo, han reinventado el lugar de trabajo, creando los MAXhubs.
Estos espacios son lugares para la conexión, la interacción, el aprendizaje y el soporte. Asimismo, ofrecen las instalaciones y prestaciones que los profesionales de CX necesitan hoy en día: espacios para compartir ideas, para hacer ejercicio y relajarse, para desarrollarse profesional y personalmente, y para la interacción social.
Herramientas imprescindibles en la CX del siglo XXI
A la hora de mantener la comunicación con el cliente, no es sencillo identificar una única herramienta imprescindible, sino que más bien se trata de un portfolio de ellas: una plataforma omnicanal de contactos bajo el modelo Software as a Service (SaaS), con todos sus beneficios implícitos de escalabilidad y ahorro en costes; una solución para gestionar y maximizar el desempeño; una herramienta de análisis de interacciones. Aunque tampoco puede olvidarse el valor de las personas, puesto que la experiencia de los empleados es la experiencia de los clientes.
Innovación en el contact center
Durante el último año, una parte de los clientes han solicitado participar desde el inicio de su transformación digital en la consultoría de procesos y acompañamiento en su toma de decisiones hasta la implantación de soluciones de CX, como por ejemplo speech analytics, RPAs, callbots y chatbots. Otros clientes requieren principalmente complementar con tecnologías específicas de CX alguna fase del proceso de digitalización.
Igualmente, solicitan también soluciones de análisis de rendimiento, voz del cliente y bots de aprendizaje experiencial que complementan la reducción de los puntos de dolor del customer journey de sus clientes
