Las experiencias frictionless tiene muchas ventajas y no solo para los clientes que desean consumir con total autonomía. También facilita la gestión de un comercio y mejora su eficiencia.
Los negocios minoristas han adoptado el pago sin contacto, y algunas de las empresas más vanguardistas han llevado esa tecnología un paso más allá con soluciones de compra y pago totalmente autónomas conocidas como «just walk out».
Una encuesta realizada este año por Piplsay reveló que la gran mayoría de los consumidores que habían visitado una tienda Amazon Go que incorporaba la compra y el pago frictionless consideraron que la experiencia era «buena» o «excelente», y el 57% de los consumidores en general dijeron que les gustaría ver una tienda Amazon Go o una tienda similar con tecnología cerca de ellos.
Las últimas soluciones de compra frictionless incorporan sensores avanzados basados en la visión y la inteligencia artificial (IA) para ofrecer una experiencia de compra de novedosa que va más allá del autoescaneado. La compra sin fricción tiene aplicaciones no sólo en la alimentación, sino también en otros entornos, como las concesiones de los aeropuertos, y en lugares de servicio de comida para llevar, como los campus universitarios y los lugares de trabajo.
Chandra Venkatapathy, Director y Jefe de Tecnología de Soluciones Industriales de Dell Technologies, describe cómo la tecnología permite la compra y el pago frictionless en el canal de alimentación.
Cuando un cliente encuentra un producto y lo coge de la estantería, los sensores de peso, complementados con datos de vídeo (conocidos como visión por ordenador), detectan que el artículo se ha cogido de la estantería y lo añaden a la «cesta virtual» del cliente en su dispositivo móvil.
- Los «carros inteligentes» pueden aprovechar los sensores de peso y de visión por ordenador para identificar los artículos que los consumidores añaden a sus carros. Estas selecciones de productos se introducen en el dispositivo móvil del cliente, que «acepta» los artículos y paga con un monedero virtual antes de salir de la tienda.
- En la línea de caja, la visión por ordenador identifica los productos individuales y automatiza el cobro para los clientes. «Aunque no es 100% sin fricción, la caja automatizada elimina tiempo y trabajo y minimiza el fraude», dijo Venkatapathy.
Alinear las operaciones de la tienda con la experiencia frictionless
La automatización también puede apoyar las operaciones de la tienda proporcionando visibilidad del inventario en tiempo real que ayuda a las estrategias de reposición óptimas con la red de suministro de fondo. Las estanterías inteligentes ayudan a mejorar la experiencia del cliente, ya que éste puede ver la disponibilidad exacta de los productos.
Además, los minoristas también pueden aprovechar los sensores de productos para supervisar las condiciones de las estanterías en stock, activando alertas al personal de la tienda cuando los artículos necesitan ser reabastecidos. «Mantener un stock constante es un motor de ventas probado», afirma Venkatapathy.
La visibilidad del inventario en tiempo real permite a los minoristas elaborar estrategias óptimas de reposición automática para la eficiencia de la distribución y la logística, y la previsión de la demanda. Además, también proporciona una visión precisa del inventario de la tienda para los clientes.
Seguridad y protección de activos
Con las experiencias frictionless, las pérdidas de inventario pueden ser una preocupación. El robo y la protección de activos representan áreas adicionales que pueden beneficiarse de la implementación de las tecnologías utilizadas para crear una experiencia de compra sin fricción.
Las soluciones basadas en la visión por ordenador resultan muy prometedoras para la detección de ocultaciones y el cambio de etiquetas, y pueden «detectar de forma proactiva posibles robos y alertar a los empleados de la tienda para que se dirijan a los clientes», afirma Venkatapathy. Estas tecnologías también pueden identificar situaciones de «peligro», como el derrame de líquidos en el suelo, para ayudar a proteger a los empleados y a los clientes de accidentes por resbalones.
Azita Martin, directora general de IA en el sector retail y de bienes de consumo de NVIDIA, afirma: «Los minoristas buscan formas de mejorar y diferenciar la experiencia de compra de los clientes, reducir las pérdidas por pérdida de existencias y aumentar las compras. Estos son los motores que están impulsando la creciente adopción de tecnologías de tiendas autónomas».
«Vemos a muchos minoristas que han estado probando estas soluciones principalmente en tiendas urbanas de pequeño formato, pero una vez probada, la tecnología se ampliará a los grandes establecimientos minoristas», dijo Martin.
Dada la demanda actual de los consumidores de una experiencia de compra mejorada en la tienda, junto con los desafíos del entorno laboral actual y la necesidad de aumentar los controles de inventario, nunca ha habido un mejor momento para que los minoristas automaticen la experiencia de compra y de pago con tecnologías que aprovechan la IA.
