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Valeria Stepanova, marketing & operations manager de Andjoy

Andjoy es una app deportiva que permite el acceso a más de 2.000 centros y 40.000 actividades dirigidas con una única cuota. Actualmente, más de 400 empresas apuestan por el estilo de vida healthcare que proponemos.

A lo largo del 2019, más de 45.000 usuarios entraron en algún centro a través de la App Andjoy, con un total de 664.540 accesos generados, cifras que duplican las del 2018. Además, un total de 7.399 hicieron uso del servicio de Friend Pass, 7.852 utilizaron el plan de entrenamiento personalizado y se realizaron 34.864 reservas para asistir a una clase dirigida.
La gestión de la atención al usuario se convierte, por tanto, en fundamental. Contamos con un equipo reducido, pero, a su vez, ágil y eficaz. Organizado por turnos, cubre las necesidades de nuestros usuarios desde primera hora de la mañana hasta la última de la tarde. El fin de semana atiende los casos más urgentes, especialmente aquellas dificultades que los usuarios puedan tener con su pase mensual.

«Explotamos todas las posibilidades que ofrece la vía digital a través de diferentes canales como email, redes sociales, chat online (a través de la web y la app) y un asistente virtual».

Cabe destacar que no ofrecemos el servicio de atención telefónica. Explotamos todas las posibilidades que ofrece la vía digital a través de diferentes canales como el email, las redes sociales, el chat online, disponible tanto en nuestro sitio web como en la App, y un asistente virtual para el usuario que le ayuda a encontrar las respuestas más convenientes dentro del apartado de preguntas frecuentes. La mayoría de los esfuerzos están destinados a mantener al usuario satisfecho con el producto Andjoy: resolver cualquier tipo de duda, informar de novedades, solucionar incidencias, etc. Además, tratamos de hacerlo a la mayor brevedad posible. Más del 50% de los casos son respondidos en menos de una hora.
Por otra parte, podemos presumir de un 92% de satisfacción en la resolución de incidencias y lo hacemos en un periodo de tiempo inferior a las 3 horas de media. Otorgamos una gran importancia a la opinión de nuestros usuarios, los cuales valoran muy positivamente nuestro producto y servicios, con un 4,5 de media, a través de los sistemas operativos de iOS y Apple, además de Google.
Todo ello es posible gracias al cambio que experimentamos el pasado verano. Pasamos de tener distintos softwares, uno para el chat, uno para el mailing y otro para las preguntas frecuentes, a integrarlos en una misma herramienta, lo que nos ha permitido agilizar todos los procesos y tener una visión global.
Nuestro equipo de atención al usuario está siempre atento a los cambios y mejoras que puedan implementarse en nuestra App. Si detecta un tipo de consulta muy recurrente entre los usuarios añade la respuesta correspondiente en el apartado de preguntas frecuentes. De este modo, el usuario es más autónomo, resolviendo sus dudas de una forma más directo y ágil. En este sentido, son de una gran importancia las etiquetas que utilizamos para diferenciar los casos y ver qué es lo más frecuente y por qué contactan los usuarios. También elaboramos informes con distintos datos, como el número exacto de consultas en relación al número total de usuarios suscritos a la plataforma.

«Podemos presumir de un 92% de satisfacción en la resolución de incidencias y lo hacemos en un periodo de tiempo inferior a las 3 horas de media».

El objetivo es que este último crezca a la vez que el primero disminuya. Un indicador de que los usuarios saben cómo usar nuestro producto. De lo contrario, tratamos de tener en cuenta todas las sugerencias que puedan mejorar nuestro servicio.
En la consecución de este objetivo también contribuye nuestro departamento de Corporate Sales mediante el servicio de preventa. Presenta el producto y ofrece toda la información necesaria a las empresas que deciden apostar por nuestro servicios como, por ejemplo, cómo darse de alta en la plataforma. Como consecuencia, nuestro equipo de atención al usuario recibe menos consultas de este tipo.
Ofrecemos, por tanto, soporte al usuario final, con el equipo de atención al cliente dedicado exclusivamente a ello, a las empresas, a través del departamento de Corporate Sales, y también a los centros con los que colaboramos, mediante el departamento de Affiliation. Al fin y al cabo, la experiencia del usuario con nuestro producto, como puede ser la usabilidad de la App, la diversidad de centros y actividades que ofrecemos y el trato que recibe el usuario por parte de todos los actores involucrados, es el primer paso hacia su bienestar. El objetivo que, precisamente, perseguimos desde el cambio de denominación que efectuamos el pasado mes de septiembre, cuando incorporamos el eslogan “Mi camino hacia el bienestar”.

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