Los artículos de lujo han experimentado un crecimiento de un 15,5% en sus ventas en 2021 en España (EAE Business School). Durante la pandemia, la falta de turismo hizo mucho daño a este sector, por lo que este crecimiento, se corresponde más bien con una rápida recuperación.
Este mismo panorama se presenta en los países de Latinoamérica, con la diferencia de que debido al cierre de los aeropuertos por la pandemia de Covid-19, las empresas de lujo en Latinoamérica pudieron “captar nuevos consumidores que a veces, o la mayoría de las veces, ya eran consumidores de la marca pero compraban en el exterior” (Carla Assumpcao, Directora General de Swarovski para Brasil, Chile y Argentina).
Pero los clientes de este tipo de productos, tanto europeos como latinoamericanos, cuentan con las mismas expectativas ante esta decisión de compra: eficacia, calidad de los productos y personalización. Pero sobre todo y como explica también Carla Assumpcao, Directora General de Swarovski para Brasil, Chile y Argentina (Yahoo Finanzas): «les gusta que los traten bien, les gusta tener experiencias que van más allá del producto en sí».
¿Y cómo podemos lograr esas experiencias? Hay varias estrategias, aquí nombramos 3 importantes:
Personal Shopper
Contar con un asistente en tiempo real para tus clientes puede dar un gran impulso al sentimiento de personalización y eficacia cuando un cliente va a realizar una compra de un producto de lujo. Un asistente que conozca perfectamente los productos y pueda acompañar al cliente en su proceso de compra les permite a estos ahorrar tiempo y eliminar obstáculos. Podemos traducir esto fácilmente en un aumento de la fidelidad hacia la marca.
Pero la sociedad de consumo actual es phygital, por ello no nos podemos referir únicamente a un Personal Shopper para las compras presenciales en tienda, si no también para aquellas interacciones online. De esta manera se crean conexiones online individuales y se mejora la experiencia de cliente, reduciendo el abandono del carrito de compra e impulsando las conversiones.
En el estudio que Xtensio (AppQuality) presentó en el evento sobre “El Estado de la Digitalización en el Mundo Retail España vs Italia” organizado por Covisian Academy, se mostró cómo los consumidores de las marcas de moda de lujo apreciaban positivamente la experiencia con su Personal Shopper. En este caso, el canal de atención preferido fue el Whatsapp. Esto se debe a que es mucho más sencillo para los clientes utilizar herramientas que ya conocen y manejan, que tecnologías propias desarrolladas por la marca.
Metaverso
En el nuevo modelo de consumo, el phygital, en el que conviven las tiendas digitales y físicas, tiene sentido el auge que está experimentando el metaverso como un canal más de conexión de las marcas con sus clientes. Y una vez más, sus características le hacen el canal ideal para servicios exclusivos. Tanto es así, que la multinacional Morgan Stanley estima que el metaverso supondrá en los años venideros, un 10% de las ventas de lujo.
Y es que el metaverso hace posible un mayor engagement con los clientes, mayor información para las marcas sobre el viaje de sus clientes y sobre todo, una experiencia más personalizada. Por esto último, proveedores de outsourcing pioneros como Covisian, ya ofrecen entre sus servicios la atención personalizada de clientes a través del metaverso, ofreciendo servicios integrados, desde la creación de soluciones customizadas de realidad virtual: (el «virtual try on» de ropa y accesorios) a la visualización 3D de productos dentro de una tienda, incluyendo posibilidades de entretenimiento, pero también gestionando la interacción con clientes dentro de una tienda virtual o física.
Blockchain
Si vamos a la web de IBM, nos define el Blockchain como «un libro mayor compartido e inmutable que facilita el proceso de registro de transacciones y de seguimiento de activos en una red de negocios». Es decir, es una red en la que la información fluye entre todos los miembros, por lo que cada transacción es transparente y rastreable.
Aunque se está configurando como una red bastante segura y ventajosa por su gestión descentralizada, todavía no es una tecnología masiva debido a la necesaria formación previa, a la disponibilidad de ordenadores de velocidad notable o al acceso a internet, características todavía no presentes en gran parte del mundo.
Pero además de advertir estas limitaciones, debemos señalar que el propósito principal de adquisición de criptomonedas (monedas digitales que se transfieren por redes de blockchain) hoy en día es el de inversión. Estos factores conducen por lo tanto a pensar en EXCLUSIVIDAD. Es decir, si sólo parte de la población reúne los suficientes requisitos como para operar con monedas digitales, (formación en este campo, recursos tecnológicos, disponibilidad económica, etc.) entonces solo esos usuarios podrán acceder a ciertos productos que se comercialicen con este tipo de método pecuniario.
Y efectivamente, las marcas que hacen de la exclusividad su valor principal han comenzado una carrera con compañías como Prada, LVMH y Cartier uniéndose en un blockchain de lujo para garantizar la autenticidad de sus productos y otras como Philipp Plein, Gucci y TAG heuer aceptando ya pagos con monedas digitales.
Aunque estas marcas ya se hayan abierto a este modelo de transacción, se trata más bien de un movimiento de marketing para acercarse a la generación Z, teniendo en cuenta que casi el 50% de la generación Z y Millennial, ya poseen o han poseído criptomonedas.
En definitiva se trata de ir más allá de la resolución de la necesidad del cliente, se trata de ofrecer una experiencia única en cada interacción, siendo efectivos y fidelizando al cliente al mismo tiempo.
