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La conexión entre cliente y empleado: cómo las nuevas experiencias para agentes impulsan la CX

Fomentar iniciativas que impulsen el trabajo de los agentes de contact center afecta directamente a la experiencia de cliente que brindan

Después de varios debates y estudios, actualmente está totalmente aceptado que la experiencia de empleado y la de cliente están directamente vinculadas, ya que los empleados más felices en su contexto laboral tienden a brindar mejores experiencias a los clientes.

En un escenario de trabajo híbrido que domina el modelo laboral actual, las organizaciones deben atraer y conservar a los mejores agentes y equipos de servicio al cliente. El contact center ayuda a las organizaciones a reinventar su tecnología y la forma en la que se comunican e interactúan con los clientes, además de que los propios agentes suponen un valor añadido en el proceso de compra en el que se encuentra el cliente. Esto es posible si los agentes se encuentran motivados, por lo que eliminar el desorden de la productividad y la formas de trabajar que no les motiva provocará un cambio interno a mejor dentro de la propia empresa.

4 consejos para mejorar la experiencia de empleado

Un estudio reciente de Deloitte asegura que el 80% de los ejecutivos creen que la experiencia de empleado es muy importante, por lo que cada vez se invierte más esfuerzo y dinero en que sea lo mejor posible. Estas son las propuestas más importantes que te pueden ayudar durante la gestión de los empleados dentro de la organización:

1. Deja que los agentes trabajen productivamente como quieran

El cambio forzoso al trabajo remoto provocado por la pandemia ha demostrado a los líderes y empleados que es posible trabajar de forma diferente en un contact center. Una vez vistos los inconvenientes y las ventajas de este cambio, mucho agentes desean continuar trabajando de forma remota durante al menos parte de la semana. De hecho, el 64% de los empleados dicen que dejarían su empresa actual si no pudieran trabajar de forma remota.

Para lograr que esto sea efectivo, la organizaciones deberán apoyar a los trabajadores con la mejor tecnología para ayudar a atender a los clientes de manera rápida y efectiva. También permitirá que puedan entrenar y ofrecer mejor servicio al tener indicaciones sobre el cliente a tiempo real.

2. Crea un ambiente tecnológico sencillo

La tecnología que se encuentra en un contact center puede llegar a ser compleja y que requiera de mucho tiempo para administrar, por lo que las organizaciones tienen que agregar nuevos productos o integrar diferentes aplicaciones para obtener una nueva funcionalidad, siempre que sea de manera sencilla para los empleados.

Tal y como explica Call Center Helper, para los administradores de TI es mucho más fácil de administrar y mantener este escenario, ya que menos proveedores, o un enfoque de plataforma, significa de menos contactos y contratos para administrar, así como menos puntos de entrada para monitorear la seguridad. De esta forma, otra ventaja es que los datos y los análisis provienen de una sola fuente, lo que es una gran ventaja cunado las métricas son importantes.

Para los agentes, esto supone un impacto positivo porque necesitarán menos capacitación y no tendrán que cambiar entre aplicaciones con tanta frecuencia, lo que les permitirá atender a los clientes con mayor rapidez y confianza, debido a que la capacidad de colaborar rápidamente con los expertos acelera la resolución de problemas en el primer contacto.

3. Proporcionar herramientas que respalden la participación proactiva del cliente

Las expectativas y demandas de los consumidores tienden a estar más enfocadas en el ámbito digital, por lo que su proactividad a la hora de acceder a un servicio de atención al cliente es mayor. La otra cara de la moneda son los propios empleados: las expectativas y demandas de los agentes están creciendo desde el punto de vista tecnológico. Los empleados más jóvenes esperan una tecnología fácil de usar y comprender, similar a la que utilizan como consumidores.

4. La atención del servicio en toda la empresa

Si bien hasta hace poco se creía que el servicio al cliente era solamente responsabilidad del centro de contacto, pero se ha demostrado que otras partes de la organización también contribuyen a la atención al cliente y la CX. De hecho, en una encuesta reciente de líderes de experiencia de cliente, el 40% dijo que el servicio al cliente será el rol de todos los departamentos para 2030.

Ya estamos viendo esto en el comercio minorista, por ejemplo, donde el personal de planta está asumiendo tareas de tipo centro de contacto, y en líneas de negocios donde los equipos de especialistas, las pymes hablan cada vez más de forma más directa con los clientes. Está claro que el servicio al cliente seguirá cambiando de forma a medida que cambien los patrones de compra y las preferencias del canal de servicio al cliente.

A medida que cambia la forma en que los clientes interactúan con las empresas, también cambia la forma en que los servimos. Esto requiere un enfoque de plataforma en la nube coherente, pero también abierto que admite integraciones, agilidad y la evolución continua de CX y EX.

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