Una externalización exitosa solo se logra trabajando con un partner en el que tengas confianza. Por eso, el trabajo llevado a cabo por emergia con Orange Bank ha sido todo un éxito. Para contar en detalle cómo ha sido en proceso, Beatriz de Tena, directora comercial de emergia y José Javier Curieses, Head of customer care de Orange Bank, estarán en Contact Forum el próximo día 21 de octubre a las 10:50. ¡No te pierdas su ponencia!

Antes del congreso, hemos querido hablar con Beatriz de Tena para que nos dé algunas pinceladas sobre el tema que tratará en su caso de éxito. Con más de 20 años de experiencia en desarrollo de negocio en el ámbito digital, ha ocupado diferentes posiciones de liderazgo en empresas multinacionales como Telefónica, PDM, Mediapost, antes de incorporarse a emergia. Beatriz tiene experiencia en soluciones digitales basadas en procesos y equipos desarrollados a lo largo de los últimos años en analítica de mercados, Marketing Omnicanal, Big Data, Inteligencia Comercial y Customer Experience.

—La externalización de procesos puede ser una decisión empresarial difícil de tomar, pero ¿qué beneficios puede aportar en el contact center?

—La externalización del servicio de contact center permite a las empresas obtener una mayor eficiencia en sus áreas estratégicas dedicando sus recursos a aquello en lo que realmente están especializados y dejando a un lado aquello que queda fuera de esa actividad.  

Algunos de los principales beneficios de la externalización del Servicio de Atención al Cliente son el ahorro en costes y una mayor flexibilidad proporcionando una capacidad de respuesta mayor, independientemente del número de llamadas, mails o chat que reciban, adaptándose a los volúmenes que se originen en el servicio. 

También supone tener una disponibilidad de recursos para ampliar plantilla sin necesidad de invertir en formación o herramientas tecnológicas. Además de poder ofrecer un servicio de atención al cliente 24/7. Así como, disponer de soluciones innovadoras sin tener que hacer grandes inversiones.

—Confiar en una empresa especializada en BPO, ¿qué beneficios puede tener en la fidelización y retención de clientes? 

—La externalización de un servicio de contact center proporciona expertos cualificados que aportarán calidad y eficiencia a los procesos de negocio. Estos profesionales ofrecen una atención personalizada a los clientes con la que satisfacer sus necesidades mejorando la relación y la atención de los usuarios. 

Esto supone una mayor satisfacción y experiencia de usuario, lo que se transforma en la fidelización y retención de clientes, e implica un mayor valor económico.

—En una situación digitalizada como la actual ¿cómo pueden las oportunidades de networking como Contact Forum ayudar en la confianza entre proveedores? 

—Los encuentros como Contact Forum no solo permiten contactar con profesionales del mismo sector, favoreciendo la cooperación entre empresas, sino que además dan la posibilidad de ampliar la red de contactos con futuros proveedores o clientes

Contact Forum permiten crear visibilidad, exponiendo, por ejemplo, casos de éxito que ayudan a tangibilizar los servicios, que además van acompañados por la propia exposición de clientes, lo que fomenta una mayor confianza y credibilidad, así como la fidelización de los propios clientes

Además, permite encontrando oportunidades y tendencias que nos permitan avanzar hacia la innovación de nuevos servicios gracias al intercambio de información entre todos.

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Se acerca por fin la esperada celebración de Contact Forum y queremos que estés allí con nosotros para reactivar el sector y hablar sobre el futuro de la CX. Como el aforo será limitado, ¡no queremos que te quedes sin tu acreditación gratuita!

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Y para ponértelo más fácil, Renfe pone a disposición de los asistentes un descuento del 30% para aquellas personas que deseen desplazarse en tren hasta Barcelona. Además, aquellos que visiten de manera presencial el evento tendrán la oportunidad de ganar un pack relax en el Balneario Panticosa.

Imágenes del artículo: Contact Center Hub