Autora: Susan Ysona, Vice President Marketing, EMEA & APAC en Talkdesk
La resolución de la primera llamada (FCR) mide las interacciones con el cliente resueltas en el primer contacto y una vez realizada exitosamente elimina la necesidad de acudir al centro de llamadas por el mismo problema más de una vez. Este Indicador Clave de Rendimiento (KPI) del centro de llamadas también está relacionado con los niveles de satisfacción y de retención del cliente, ya que hace con que sea más probable que los consumidores sean defensores de la marca.
Sin embargo, este es un KPI complejo y conocer los factores que influyen en su buen desempeño permitirá a las empresas desarrollar un enfoque más completo para medirlo, hacer un seguimiento y realizar los cambios adecuados dentro del centro de llamadas. Así que esto no solo es importante para la salud de la estrategia de servicio al cliente, sino también del rendimiento operativo.
La falta de acceso a la información y datos del cliente en los sistemas que no están integrados, o no ofrecen una visión de 360o, es uno de los principales factores de la disminución de la resolución de la primera llamada. Cuando los agentes no tienen acceso al historial del cliente -solicitudes de asistencia, artículos adquiridos, casos anteriores e interacciones con su empresa- es menos probable que resuelvan sus problemas en el primer intento y hará que los agentes tengan que transferir o devolver el contacto al cliente.
Otro factor esencial para asegurarse de que las personas que llaman son dirigidas a un agente que está más capacitado para satisfacer sus necesidades es la eficacia del sistema de enrutamiento de llamadas. Sistemas como los distribuidores automáticos de llamadas (ACD) y los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR), determinan qué llamadas se dirigen a cada agente, equipo y departamento. Con esto, pueden encauzar las llamadas en función de las necesidades de la persona, así como de la experiencia del agente, sus conocimientos, la lengua hablada, el conocimiento del producto, la ubicación geográfica, entre otros.
Tan importante como la tecnología es la capacidad humana y el nivel de formación que recibe cada agente es algo que influye mucho en el FCR. Los agentes que no han practicado antes de entrar en acción o que no son supervisados adecuadamente son menos eficaces a la hora de satisfacer las necesidades del cliente. Por lo tanto, será más probable que transfieran la llamada, la escalen, o tengan que devolverla poniendo en peligro las tasas de resolución de la primera llamada. Una reciente investigación ha revelado que el compromiso de los agentes del centro de contacto impulsa la fidelidad del cliente, por lo que los agentes con un conocimiento del producto, habilidad para navegar por las políticas y los procedimientos de la empresa, con dominio de las herramientas y el software, y que son hábiles para satisfacer las necesidades de las personas serán más capaces de resolver los problemas y ayudar a una buena experiencia del cliente.
Por otro lado, los centros de contacto con largos tiempos de espera también tendrán un FCR más bajo. Es más probable que los clientes cuelguen en la cola de espera y vuelvan a llamar más tarde cuando tengan más tiempo.
En conclusión, no hay una sola respuesta para tener una primera llamada exitosa, pero conocer cada uno de los factores que influyen en la FCR es el primer paso para entender cómo medirla e identificar los problemas que contribuyen a una disminución de la resolución de la primera llamada es de gran relevancia para emprender acciones para mejorarla. Las empresas que logran hacerlo tienen clientes más satisfechos y mayores tasas de retención, por lo que cuanto menos esfuerzo necesiten para encontrar soluciones a sus problemas, más probable será que sean clientes fieles y defensores de la marca.
