Fernando Tomé

El 23 de junio se celebra nuestro encuentro más especial. Los Platinum Contact Center Awards llegan en una nueva edición para premiar aquellas empresas que más se han esforzado durante el último año en mejorar la experiencia de cliente. Y lo haremos a través de un jurado especializado, que evalúa las candidaturas de manera rigurosa para ser transparentes en todo el proceso.

En esta edición contamos un año más con Entrevista a Fernando Tomé, CX Ambassador y vicerrector de estudiantes y empleabilidad en la Universidad Nebrija, quien se ha propuesto dar la mejor versión de sí mismo y convertir a los proyectos más destacados en los ganadores de la gala. Desde Contact Center Hub hemos querido entrevistarle los días previos a la gala para que nos cuente en detalle la trayectoria y su punto de vista de los premios.

1. Los Platinum Contact Center Awards están a la vuelta de la esquina y vuelves a formar parte del jurado, ¿qué significa para ti esta confianza puesta en tu experiencia?

Así es y feliz de participar en una nueva edición. La responsabilidad de tener que valorar proyectos no cambia, pero es un privilegio aprender y conocer las innovaciones y las mejoras que muestran las candidaturas. Para mi es una magnífica manera de mantenerme actualizado y dedicar un tiempo a pensar de manera más abierta, tratando de absorber el máximo de lo que las propuestas contienen. Te confieso que cada año empiezo a revisar la información con la misma sensación de enfrentarme a un área que no es la mía cotidiana con cierto temor, pero cuando termino, me alegra haber afrontado la responsabilidad y valoro lo mucho que aprendo.

2. Tu trayectoria ha estado muy vinculada al mundo de la enseñanza, ¿cómo se aplica la experiencia de cliente con los alumnos? ¿La consideras importante para la formación?

Los estudiantes son usuarios de un servicio. Es cierto que de uno muy especial y complejo, que impacta en el resto de su vida, que además de intangible es prisionero de percepciones, influenciado por sentimientos y vivencias experienciales determinantes, que no se asocia directamente al concepto de cliente, pero que refleja una relación parcialmente comparable. Tienen una expectativa, esperan que se cumpla, manejan sus preferencias de manera distinta a los demás y valoran el cumplimiento y las mejoras en los compromisos adquiridos por la universidad. No es más que una variante compleja del concepto clásico de cliente de un servicio, pero que tiene unas peculiaridades que lo condicionan mucho. Por ejemplo, no es fácil ni común en un servicio, calificar como insuficiente o tratar de corregir, a quien puede percibir erróneamente que el servicio contratado siempre incluye satisfacer sus peticiones. Exige una perspectiva distinta a la que tradicionalmente se entiende entre proveedor y cliente, pero coincidente en algunos aspectos. Es una comparación que da para mucho y que pisa terrenos muy sensibles.

3. La educación ha pegado un fuerte impulso hacia la digitalización, y muchas veces no va en línea con la demanda de trabajo por la rapidez a la que avanza la tecnología. ¿Cómo percibes el futuro del empleo desde el punto de vista del Customer Experience?

La educación ha sufrido para ello, pero ha tenido que acelerar su transformación digital por rigores de la pandemia. Es cierto que eso ha contribuido a avanzar más rápido de lo previsto, pero ni se ha avanzado con la planificación y la excelencia deseable en todos los casos, ni se ha generado una cultura de normalizar ese proceso de avance.

En el empleo, las cosas han discurrido por una senda similar. El teletrabajo se impuso por necesidad y es ahora cuando se está equilibrando, adaptando, corrigiendo y revisando, no con el mismo acierto en todos los casos. Algunas leyendas urbanas como la necesidad de viajar para que las reuniones fueran valiosas, en todo caso, se han desactivado, pero hay que esperar a que baje el soufflé para hacer un análisis completo.

En cuanto a la experiencia del cliente, mi sensación desde la perspectiva de quien la vive, es que se agradece el esfuerzo por hacer de lo virtual una herramienta válida para muchas experiencias, pero igualmente complementaria en muchos casos. La integración de la realidad virtual o el indefinido impacto de metaverso en nuestra vida futura, son ejes que deberían marcar muchos de los nuevos itinerarios de la experiencia del cliente. Sigo sin confiar plenamente en entornos tan nuevos, que definimos los que somos tan “viejos”, pero el empuje de los que vienen por detrás espero que nos ayude a definir bien el futuro que nos espera.

Cuando alguien me pregunta cómo preparamos a los estudiantes para profesiones que aún no existen, trato de acordarme de los ejemplos que demuestran el éxito de la universidad en dicha tarea. Tras 800 años de historia, hemos conseguido que quien ni sospechaba de su futura existencia mientras estudiaba, hoy sea community manager, transformador digital, compliance officer o esté definiendo metaverso. Es una experiencia de hoy, que te vale y aprovechas años o décadas después. De ahí que el orgullo de pertenencia nos sirva como termómetro de los que estudiaron con nosotros hace 20 años.

4. ¿Qué herramientas son especialmente útiles para impulsar la experiencia de cliente en la actualidad?

La capacidad de atender y personalizar lo que damos, la agilidad en la atención a las peticiones de cambio o mejora, el impacto en lo que siente el cliente, la profundidad de un servicio que se tatua en el cerebro y nos hace sentirnos parte de ello, no un usuario temporal. En resumen, ser de piel, no solo cumplir con lo contratado.

5. La conversación gira en torno a la IA y su combinación con el factor humano, ¿cómo definirías, bajo tu criterio, una buena combinación de ambas partes (inteligencia artificial y humanidad)?

No me atrevo a hacerlo. Me inquieta nuestra innata tendencia de ser humano, a buscar los límites de todo y las consecuencias de esa conducta humana en su convivencia con la inteligencia no sensible. Que el carbono defina al silicio me reconforta, pero que lo pueda definir con herramientas comparables, no. Buscar el límite de lo que puede aprender autónomamente una máquina dotada de inteligencia y sus consecuencias para el ser humano, dejó de ser el argumento de las películas y es real. Cuando lo que se consideraba ciencia ficción se convierte en real, hay que elegir entre drama, comedia, suspense o terror, en el metafórico ejemplo del cine. No estoy seguro de las bondades que nos esperan en ese terreno y cuando lo pienso, me inquieta. El consuelo es que me reconozco poco visionario y temeroso, así que el futuro será mejor que mi expectativa.

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Imágenes del artículo: Jason Dent by Unsplash, Contact Center Hub