Lograr un servicio de atención al cliente más humano es el objetivo de las empresas, pero no solo basta con automatizar procesos, sino que también deberán enfocarse en conseguir un equilibrio entre el factor humano y el tecnológico. La solución más clara la encontramos en el Cloud Contact Center, que aporta omnicanalidad entre otros factores que son determinantes para los clientes que van a ver sus necesidades.
Con la integración adecuada se puede conseguir ofrecer un servicio personal y directo mientras permitimos un autoservicio de calidad y generamos flujo de datos que se convierta en determinante para garantizar a experiencia de cliente. Y para comprobar que la teoría se puede llevar a la práctica, Andrea D’Anselmo, Enterprise sales director de Five9 ha compartido con Belén Huertas, directora de estrategia CX en Contact Center Hub, la visión de su compañía, centrada en el cliente.
¿Qué es Five9?
Five9 es un proveedor de Contact Center en la nube que se fundó en Estados Unidos en 2001. El objetivo principal de la compañía es ayudar a empresas y organizaciones de todos los tamaños a mejorar la experiencia de cliente. Y lo hace mientras conecta el contact center con unidades de negocio para ofrecer confianza y lealtad a sus ususarios.
D’Anselmo asegura que la diferenciación de Five9 se encuentra especialmente es haber nacido en la nube: «Por ese motivo no ofrecemos soluciones locales. Para Five9 el cliente es el primero y además, presentamos transparencia, un factor esencial que ha sido reconocido con el certificado de empresa transparente». A este hito hay que añadir el reconocimiento a su equipo, que ha recibido el premio al departamento de soporte del año y se ha convertido en la primera línea de ayuda a las empresas en adaptarse más rápidamente en la pandemia.
La solución de Five9, ¿cómo acompañan a los clientes?
Para empezar, la compañía se esfuerza en escuchar a los clientes y definir su solución en base a determinados objetivos y criterios. A continuación, configuran la solución y forman equipos que validan que el enfoque sea ajustado a sus necesidades para extenderlos en la organización. Una vez está en marcha, dejan los resultados optimizados.
«Las posibilidades de la IA son infinitas en todos los sectores«, explica Five9. Sin embargo, en el contact center se necesitan soluciones de impacto y de IA prácticas que reduzcan los costes y aumenten la productividad. En palabras del experto: «El agente virtual inteligente es un ejemplo que automatiza tareas rutinarias y repetitivas para que los agentes presenciales puedan centrarse en el trabajo de mayor valor». Para Five9, la IA práctica significa varias cosas:
- Resultados empresariales tangibles
- Mejora continua
- Accesibilidad para empresas, sin importar su tamaño
A estos tres puntos hay que añadir que el enfoque de Five9 se dirige hacia sus partners, con los que buscan crecer en soluciones para que los clientes tengan las soluciones y experiencias que buscan. Es por ello que agrupan a los partners en tres grupos: Tecnológicos, de canal y customer experience.
