Transcom

Una de las grandes vencedoras de los Platinum Contact Center Awards 2020 ha sido Transcom. Tres premios con clientes de excepción. Por ello, entrevistamos a Juan Brun, general manager Transcom España y Portugal, para conocer de primera mano las claves de su acierto en las categorías de mejor experiencia de cliente en banca, en seguros y en retail/e-commerce.

—Os habéis llevado tres estatuillas, es un indicador de vuestro esfuerzo por mantener estándares altos de calidad, ¿cuánta gente ha estado involucrada en la obtención de estos galardones? Para los profesionales que lo habéis hecho posible, ¿cómo se plantea el futuro, con qué desafíos nuevos?
—Es un orgullo haber logrado estos tres premios tan importantes, y en todos los casos destacaría nuestro enfoque centrado en la experiencia de cliente, y en los procesos de mejora y de innovación en los servicios que hacen posible la excelencia en la calidad.
Juan Brun, General Manager Transcom España y Portugal.
La obtención de estos trofeos ha sido posible gracias al trabajo y esfuerzo directo de los equipos de las tres operaciones galardonadas que trabajan cada día por conseguir la excelencia en la calidad mencionada anteriormente, pero también gracias al apoyo del resto de áreas de la compañía y del resto de equipos de operaciones, ya que juntos logran crear un clima de mejora continua, motivación y superación que facilita el trabajo en equipo y la cooperación entre áreas. Los tres premios constituyen un premio global para toda la compañía.
—En relación al premio de banca con BBVA, es una exigencia superior el mantener fidelizado un cliente por mucho tiempo y que la operación se supere año a año, ¿cómo lo hacéis?
Una parte esencial en este proyecto, es la confianza que BBVA deposita en nosotros para poner en marcha nuestras recomendaciones y propuestas de mejora. Con la colaboración mutua en la aportación de ideas y en su implantación en los servicios hemos logrado alcanzar los objetivos comunes. Ellos saben que cuenta con nuestro compromiso en el cumplimiento de sus estrategias y con toda nuestra ayuda para la aplicación de nuevos proyectos de innovación, facilitando siempre la optimización de los servicios.
—Sobre el proyecto con Zurich, ¿cómo impacta este premio en ambas compañías en un momento como el que vivimos este año?
Es realmente emocionante recibir este premio junto a Zurich, en un sector como este tan competitivo, y en un año en el que hemos puesto en marcha muchos proyectos y campañas juntos. La capacidad de adaptación, el aprendizaje mutuo, la flexibilidad y el compromiso con las necesidades y objetivos de nuestro cliente han sido elementos indispensables para lograr este éxito conjunto. Este premio nos anima y nos impulsa a seguir colaborando con la misma ilusión y entusiasmo para poner en marcha muchos proyectos más.
—¿Cómo habéis enfrentado el trabajo con Vinted en retail e-commerce, en un año en el que el comercio online se ha disparado por la pandemia? ¿Qué destacaríais de vuestra relación con este cliente y del proyecto?
La relación con el cliente ha sido desde el principio una relación de confianza que ha sido clave en este entorno global de comercio online. Nuestra presencia global aporta un valor diferencial garantizando un proceso de gestión único, homogéneo y estándar para todos los clientes finales independientemente del país en el que se encuentren, proporcionando una experiencia de cliente sin fisuras. Por eso es una gran satisfacción recibir este premio, que premia un trabajo conjunto donde además del equipo humano, la metodología, los procesos, la tecnología y la innovación han sido elementos imprescindibles.

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